[转载] 职场竞争力之“软技能”

冰凝红狐

工作技能有两类，专业技能通常只是基本条件，还需要搭配soft skill，工作才会出色。 7 |4 U) u3 k1 v& s 学校所能教你的，不外乎专业知识。但是在职场上，“硬里子”的专业知识还要搭配“软技能”（soft skill），才能发挥得淋漓尽致。 / g4 |/ M+ E% }, \ 　　专业知识让你具备从事一份工作的基本条件，但要想有出色的工作表现、要想出人头地，就得靠soft skills。 % t5 y. n. U1 ^ 　　例如，“策略思考力”可以帮助你应付瞬息万变的竞争，“问题分析解决能力”可帮你无往不利克服难题，“服务力”帮助你赢得客户的忠诚度，“创新思考力”让你成为组织的灵魂人物，“企划力”将你训练成运筹帷幄的将才，“领导力”则是通往主管之路的必备条件。 " o% r' h: {5 F3 Q 策略思考力─让脑袋转个弯 . L% i8 V; g$ E2 J; f6 y3 o 　　求新求变的时代，唯有锻炼自己的策略思考力，突破既有的观念与常识，才能解决纷至沓来的难题挑战。 　　要训练“策略思考力”，最常使用的是“多元思考法”。 + J3 z& @+ j8 B; k' d $ G1 z# ?* ?8 p　　简单来说，就是每件事情不要期待只有一种答案，而应多方面思考，创造复数的解决可能性。 ; f6 I# R- E# a5 R- I1 r& G6 M　　转个弯，世界大不同。要培养多元思考能力，首先就得抛弃过去习惯，学着站在不同的立场和角度思考。 # ~5 m4 _0 k$ }) U　　上班族有时不妨跳出自己的角色框框，从上司、顾客或者同行竞争者的立场重新思考，就会发现自己的盲点所在，新的策略也应运而生。 　　HP企业系统事业群教育训练经理李怡靓建议，有机会应该多与不同世界、部门、生活背景的人合作，不但可以拓展视野，也可培养多元的包容力。 ' A* ^, T" @! l. y# `: n 4 d- S: F, N: C7 Q　　养成边写边思考的习惯，随时记录好想法、好点子，也有助于培养多元思考力。光在脑袋里思考，很容易钻牛角尖，愈走愈窄陷入死胡同，不如把各种想法都写下来，可以让你掌握整体图像，进行多角度的思考。 I* ?" u* S5 |; G, o 问题分析解决能力─让难题迎刃而解 　　要培养问题分析解决能力，第一步必须要有逻辑推理能力，才能分析问题。 5 U' Y/ l# x/ I/ N1 S& R　　逻辑能力看起来很抽象，其实可从日常生活中练习。举例来说，每天都有很多待办事项，但事情有轻重缓急之分，如何安排先后顺序，让时间最做好的分配，就是一个练习的机会。 1 r* K0 J; u4 ~　　“说故事”和“写文章”也是不错的训练。说故事，要说得有条有理；写文章，要写得脉络分明；这都在考验你的逻辑能力。 / K+ c+ T+ o$ C' p ! p4 s2 s. |: A; p4 g: i0 q8 i {+ B　　另外，“逻辑树状图”也是绝佳训练工具。透过一目了然的树状结构，将事情的“大小关系”、“因果关系”与“阶层关系”清楚呈现。不只职场工作，甚至日常生活遇到的问题，也都可运用逻辑树状图，按部就班找出原因与解决方案。 精致服务力─察颜观色，将心比心 1 l! a$ u1 y8 ]# t6 a* w . c, B" D2 c- c5 e' R# n　　当企业纷纷把“顾客服务”奉为最高指导原则，服务力也成为企业用人青睐的特质。不只饭店、航空等传统服务业重视服务力，金融业的理财专员、科技业的客服工程师，要想有出色的表现，也都要靠服务力。 5 _- A* q5 C7 O8 F( d }　　服务力，来自“将心比心”，也就是能站在客户的需求，体贴他的需要。这不是单纯的满腔服务热忱就够了，还必须搭配细微的察颜观色，以及感同身受的“同理心”。 , ?0 M; _( ^7 f8 A8 \: q) _% H 0 Q. }4 m z4 Y4 W3 T　　晶华酒店总裁潘思亮说，“饭店最好的服务，就是打动客户的心，而将心比心，时时为客户着想，就是最好的方式。”例如晶华酒店客房的“枕头菜单”，就是体贴商务客人在一日奔波之后，能够睡个安稳香甜的觉，所以让客人选择最舒服、最适合的枕头。 1 h9 o5 @) K5 {" z+ b ?( ?. q! V. E! Z+ Q* e　　怎样发挥服务力呢？必须抱持随时帮助别人的热诚，通俗的说法就是要“鸡婆”。晶华酒店人力资源暨稽核协理李靖文举例，当客人一踏进餐厅，服务人员就要察颜观色，从对方的一举一动中，去推敲他在想什么；当客人在餐桌上出现困惑的表情，称职的服务人员就应该立刻走上前去询问、协助，而不是等到客人开口才有所动作。 　　不过，李靖文也坦言“以客为尊”、“人际敏感”是一种很难被训练的职能，唯有靠自我调整心态，由衷地从内心建立起对别人的体贴关怀。 ) E4 H: ^: i @) z6 k; Q* g! s 　　服务，要肯放下身段。全家便利商店人事专员陈巍木表示，现在年轻人从小备受呵护，因此服务别人时，身段很难拉下来，甚至在店里喊“欢迎光临”，都觉得很丢脸，尤其学历愈高，身段愈拉不下来。其实，只要转个念头，将服务当作一个习惯来培养，就不会这么困难了。 　　服务力，要从小地方着手。“处处留心皆学问，”资生堂会员服务中心店长张金燕表示，服务品质其实是从林林总总的微小细节，点滴累积起来的。她举例，为了提供最干净、舒适的环境款待会员，资生堂会员服务中心的工作人员几乎人手一卷胶带，只要发现地毯上有脏东西，就立刻蹲在地上用胶带黏走，让地毯干净到连一根头发、一枚鞋印都看不到。 ' Q1 z7 v2 ~$ ^- v　　“服务力是品质的表现，”李怡靓认为，服务热忱虽然重要，但更要有服务品质，因此必须常常警惕自己做事态度要细心，让每一次的服务，都是最完美的演出。 % H. S/ L5 m% R8 u: O5 K9 D 创新思考力─每天做头脑体操 　　创意点子少、思考力不强的人，在企业界很容易被淘汰。要如何提升自己的创新思考力呢？强迫自己经常做脑力激荡，是最简单的方式。 ' I: \+ |& z3 \! G; f; x　　“创新是没办法学习的，唯有靠时常练习，”李怡靓强调，普通人点子不够多，主要是受“常识”与“成见”所局限，因此要常强迫自己去想“箱子以外的东西”。 7 R1 f. W+ [9 j L4 l+ r" r) ]1 U 　　一开始，要让各种无奇不有的点子尽量跑出来，用“发散思考”取代条列式的思考方式。 　　李怡靓表示，发想时可以找一张白纸，将主题写在白纸的中间，然后开始联想与主题相关的人、事、物，愈多愈好，并且将所有点子记录下来。 8 u1 {* X, }/ Q! g; d* P7 ~ 0 c0 N2 o, A0 N% ~" E- z　　脑力激荡也可以用模仿“接龙”的方式，局部改良别人点子，形成新的创意。 ) }/ b7 d! U# G: m$ B" X+ G5 P　　比如，讨论“空罐子的使用方式”这个课题，有人说用来“装水”、当作茶杯。此时可从“装”这个字，延伸发想到不只“装水”，也可“装土”，也就是当作盆栽。同样的道理，也能用来装菸灰，变成“菸灰缸”等，让创意的可能性无限延伸。 3 A* ]2 o0 b+ \; H) [ 　　记录整理好所有的点子，下一步就是进行“重点化”与“分类”。 ; W" W# p; ~$ T7 T2 u$ v! c8 ]　　所谓“重点化”，首先应该区别“有用的点子”和“没有用的点子”，并且将各个点子排定优先顺位，最有用的先挑出来。然后，将性质类似的有用点子归到一起，进行“分类”，以清楚呈现点子的特色。 " H1 V' t/ D- v; E( ^3 M* a9 o 　　创意思考可以变成一种习惯，不妨每天花5分钟练习脑力激荡，针对一个主题，5分钟内想出30个解决方法，循序渐进让头脑更灵光。 " x: t8 {" t/ W $ \9 \) Z- Z* [% L$ m+ C6 h　　不过，IBM工商事业群总经理黄慧珠提醒，创意不光是用想，还要付诸行动，因为真正的创意，往往是从很多次实际尝试和错误中淬练而来，并不是天马行空无中生有。很多“灵光乍现”的精采创意，其实是要等待无数黑夜才出现的闪光。 # I/ n# t: X! \+ A1 S+ g% P6 x1 p( ` 企划写作力─纸上思考的艺术 + W' v" R: f* G' c4 E% f 　　“企划力”是让工作产生创新价值的重要能力，也是各行各业都必须具备的共通能力。 　　台湾企划塾执行长林俊廷指出，企划力其实不是“单一能力”，而是一种“整合能力”，里面包括观察力、判断力、创造力、执行力。 5 B5 x3 G7 k* N- p- L' g 　　“企划是纸上思考的艺术，”台湾企划塾知识长郑启川认为，一份企划的好坏，往往是由思考品质来决定，从问题、目标、资源到执行，每个环节都要进行周密的思考。 1 O) j+ ^4 {" F5 f0 V, A) G$ t' g9 z 　　在撰写企划书时，不仅用字要精准、逻辑架构要严谨，最好还能搭配一些简单易懂的图像。用“图解”的方式来传达意念，说服力远胜过长篇大论的文字。 　　台湾微软行销资深经理张蓓蕾提醒，企划不是闭门造车，除了多方搜集报章杂志、正式的研究报告，最后一定要实地去观察，企划案才不会与现实脱节。 + l( {, X0 B. P' _7 r' W F $ W! S( E6 Q. [! V) O6 M 领导力─让人甘心为你效命 % s4 |* G6 e+ e o0 p. a; ~ 　　领导力，简单来说

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