迪斯尼：先雇用态度，再训练技巧

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引言：

    对于服务行业来说态度决定成败，以顾客为上帝不能只是一个口号，它要成为每个员工的座右铭落实到实处。

关键词：服务行业，企业文化，态度

  和很多公司一样，美国科罗拉多大学附属医院在管理上遇到了问题，而决定向外界取经。但是它选择的师法对象，不是其它的医院，而是迪斯尼乐园。

  医院派遣高阶主管到迪斯尼上课，学习他们如何雇用、训练、激励员工。虽然两个组织的服务对象完全不同，但是医院却表示从中受益良多。除了这家医院之外，包括ＢＭＷ、美国银行等企业，也都曾缴过学费，想一窥迪斯尼人力资源管理的秘密。

  劳动力（Workforce）杂志报导，迪斯尼的人力资源政策，是造就乐园成功的一大主因。这些其它公司急于学习的做法，包括应征时把丑话说在前头。到迪斯尼应征时，求职者在还没有填写个人基本数据之前，就必须先看一卷录像带，录像带向求职者说明公司的文化及做法。

  例如，迪斯尼乐园全年无休，当别人在放假时，员工必须照常上班。假日、周末、晚上工作，是身为迪斯尼人的一部份。又例如，乐园对员工的衣着要求严格，细节小至员工不能露出身上的刺青。迪斯尼一开始就对求职者说清楚、讲明白，通常立刻就能筛选掉10％的求职者，这些人即使进了公司，也不适合，成了一道有效的求才关卡。

  其它值得学习的做法还有，迪斯尼遵守「先雇用态度，再训练技巧」的原则。即使是清洁人员的职缺，迪斯尼也很重视，先寻找适合的人，然后再训练他们，包括如何观察游客，在游客开口前，就提供他们需要的协助，或者防止园区中出现虐待儿童的情况。

  迪斯尼负责训练课程的一名主管表示，清洁人员与顾客的接触次数，在员工中几乎是最多的，他们是顾客满意度的重要推手。南加大的一项研究证实了迪斯尼的说法。研究发现，许多游乐园不重视清洁人员，认为他们是较低阶的员工，赋予他们的工作职责只是捡垃圾；相较之下，迪斯尼用心雇用及训练清洁人员，给了乐园竞争优势。

  此外，迪斯尼要求主管放下身段身体力行。当假日人潮拥挤，第一线员工忙得不可开交时，主管也要加入挥汗工作的行列，例如卖爆米花、把货品摆上货架等。迪斯尼认为这么做有几个好处：一、主管分担了员工的工作量；二、让第一线员工知道，公司重视他们的工作；三、提供主管与顾客面对面互动的重要机会。

     科罗拉多大学医院从迪斯尼学到了，注意种种细节的重要性。医院相信，一连串的小事情，可以累积成大成功。现在，如果有患者候诊一段长时间，医院会提供给他一杯咖啡。在建造新的医疗中心时，医院也采用了迪斯尼上下舞台的概念，设计了一个员工专用休息室，让他们在里面可以真正放松，不用担心病人会看到他们。

    案例点评：

对服务行业来说，顾客就是上帝不能仅仅是一个口号，而应该作为员工的座右铭落到实处。那么服务性质的企业如何端正员工的态度提高员工的职业素养呢？迪士尼的做法里有许多可以借鉴的地方。

首先，严格把控进门关。对于员工的选择上，应该遵循态度优先技能的原则。对于员工的招聘选择上应该着重于性格品行。关于职业技能的缺失可以通过系统的培训来提高，而性格上的缺陷却不是轻易能够弥补的。正所谓先雇用态度，再训练技巧。

其次，细节决定成败。对于顾客的服务应该是无微不至的，很多服务性企业都有着类似的认同。细节既包括员工的言行举止要求，也包括顾客的环境体验和员工对于顾客需求的及时满足和提前满足。

此外，服务性企业还应该注意对员工本身的关怀。只有快乐的员工才能提供让顾客愉悦的服务。快乐是一种心态，如何让员工快乐还要从心出发，针对服务行业从业人员的特点，企业可以从以下几个方面入手，培养快乐的员工：

成就。成就感就是员工在工作中找到展示自己能力的舞台并获得相应公平和满意回报，拥有良好工作环境和社会认同。这里面包含了合理的薪酬福利，公平公正的企业管理和企业在社会中的良好形象三个方面。

成长。员工能够在公司里实现自己的发展。良好的企业发展前景、经常性的培训和广阔的升职空间都会让员工感到心情愉悦，从而实现快乐工作。

归属。归属感是员工在企业中能够获得关怀和尊重。管理应该是人性化的，企业应该追求员工对企业文化的普遍认同。让员工对企业有情感寄托。