Zappos：让所有管理者出局？——华恒智信

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近年来，组织结构中的直线职能制开始受到越来越多管理者的质疑，很多企业开始尝试扁平化的组织结构。那么，扁平化到底应该达到什么样的程度才恰到好处，这种新型的组织结构是否适用于所有组织呢？

【关键词】Zappos、网络鞋店、组织结构

这家公司的办公地点位于拉斯维加斯的一个拖车公园里，办公室当然也设在拖车里，工作的地方满是毛绒动物、玩具，墙上到处是壁画。在这里，每一个新入职的员工都要先去呼叫中心至少工作一周（当然，呼叫中心的名字也很特别，叫“消费者忠诚团队”）。接受培训之后，如果你不想接受这份工作，马上就能无条件得到3000美元。

这家公司的企业文化很怪，公司高管的头衔是“猴子”，反而助理被叫做“忍者”。大约3年前，公司创始人，台湾裔美国人谢家华（Tony Hsieh）又引入了一种新的管理制度——Holacracy，它的核心是取消所有的管理者，根据每个人的天赋和创造力自由组建小组。和传统管理制度中，每个人都有明确的角色不同，Holacracy是根据具体的工作来定义角色，每个人都可以以自身情况参与多个角色，而且这个角色是快速迭代的。

在这家公司，每个人脸上都洋溢着热烈的笑容，第一次去的人甚至会因为不可思议而觉得有点毛骨悚然，但很快就会习惯这种温暖的气氛。

“紧迫感驱动一切。”

这个制度听起来简单而美好，而且Zappos不是一家小的创业公司，它有1500名员工，年营业额超过10亿美元。Zappos首创的365天免费退货和延期付款策略被奉为经典。

“还招人吗？”即使知道这家公司远在大洋彼岸，你还是忍不住这样调侃一下对吗？先别着急，New Public网站的Roger D. Hodge花了好几天的时间帮你实地体验了一下这个乌托邦，或许他的描述能让你冷静不少。

在Holacracy被宣布的时候，有14%的人选择了离职，离职得到的补偿很公道：3个月的工资或者按工作年限折算，每一年折算为一个月。

离职的人中，一个很重要的原因就是他们时刻面临着薪酬降低的危险。一位叫Kirby的中层管理人员厌倦了和其他部门的领导明争暗斗的日子，他觉得自我组织的团队能带来幸福感，所以他加入了Zappos.

但是，很快，他就发现，薪酬是个大问题。当一项工作完成以后，所有人就要投入另一项工作（当然，每个人都同时身兼很多工作），随之角色就要重新分配。即使曾经身为领导，在角色改变时也将面临薪酬的降低。Kirby有一个大家庭，他坦言，如果新年之后他的薪酬明显降低，他肯定会选择离开。

Holacracy的理念是人是可以自我驱动的，而传统的管理制度充满官僚气息，呆板而难以变通。所以，Holacracy中人没有固定的工作职责，而是被分为不同的角色，每个觉得都隶属于一个圈子，各个圈子互相重叠交错，圈子不是被“经理”主导，而是由首席联络人（lead link）主导。

也有人喜欢这样的制度。UX设计师Coy就是，他觉得这种自我驱动的团队很有帮助，他也一针见血地指出，管理人员不喜欢Holacracy的原因是，“其他人在寻求合作，而他们在寻求稳定”，对于靠支票生活的人来说，时刻变动的生活是很可怕的。

这样的制度带来的另一个后果是，有时候责权很难划分。一位叫Murch的员工告诉作者，6月的时候，“所有人都不会做事了”，在有老板的预算的情况下，大家按部就班做得很好，但是“现在没有人知道预算是多少，也没有人做决定，因为大家不知道自己是不是有权利去做。”

到9月的时候，情况终于有所好转，“至少大家知道做什么了。”但是谈到报酬的时候，Murch却显得很沮丧。因为在一个自我组织的团体里，薪酬也是由大家一起决定的。Zappos甚至设置了一套制度：依靠徽章以及内部货币“人民分数”（People Points）来衡量薪资。员工们可以通过参加各种活动获得各种各样的徽章，甚至有“着西装徽章”。这些徽章都是由员工自己、首席联络人或者谢家华本人制定的。

每一名员工都需要积极参加活动来赢得徽章和分数，Murch想要忽略分数，但他知道这不可能，因为他想要任何涨薪的机会都需要这些。

在传统的公司制度里，员工涨薪是由人力资源部门来评估的，但在这里不是，如果想涨薪，你需要自己评估自己的价值，写出涨薪幅度并罗列自己匹配这份薪资的徽章。然后，涨薪还要得到“人民”和首席联络官的支持。谁总会是首席联络官呢？当然是谢家华本人。

Murch形容Zappos招聘的原则是“hire slow and fire fast”，任何被认为有损公司文化的人会被快速清除。

与等级森严的传统管理体系相比，扁平化的组织结构有着较低的管理成本，同时管理跨度小，能对组织内外部变化做出及时的反应，信息传递速度快，有利于加强上下级之间的沟通，提高办事效率，从而使组织获得更高的利润。

但与此同时，扁平化组织自身也存在诸如管理幅度大、人员激励不足、晋升空间有限等问题。文章中员工因为薪水不稳定而离职的现象就印证了这一点。

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另外，取消管理者，让员工的角色随着工作的变化而快速更迭会造成权责不明的状况，员工容易互相推诿责任，组织任务不能得到有效分配,而这恰好是直线式管理层级所擅长解决的问题，一些采用直线式管理结构的公司就能在不同员工之间进行组织任务的有效分配，权责分明。

因此，这种完全去掉管理色彩的组织结构是否切实可行还要根据组织战略、行业特点来综合判断，切忌不假思索地照搬照抄。尽管Zappos提倡的“取消所有管理者模式”充分体现了扁平化的组织结构特点，但是这种模式是否能够持续为企业带来管理红利，是否能够推而广之，还有待具体实践的检验。

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