做好企业管理必须明白的一个问题：解决问题并不等于创...

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为什么有的管理者明明很负责、敬业，甚至每天都特别的忙碌，掌握的管理技巧与方法都很丰富、先进‘但是在企业发展的经营业绩上却不尽如意，甚至是导致企业经营失败的很大原因。以至于有许多的行业人士都在问：为什么现在的管理者在总体上技能越来越强，地位越来越高，破产或关张的企业反而越来越多？

为什么现在的管理者在总体上技能越来越强，地位越来越高，破产或关张的企业反而越来越多？

在这就不得不讲讲“管理者的认识误区与行为陷阱”。

在传统的观念中，管理就是解决问题。由于问题与目标相伴相生，因此解决问题就成为管理活动的重中之重，甚至被视为管理者的全部职责。

但是，对管理者而言，除去有些问题是很明显的。例如，员工出现迟到早退的现象，那么管理者自然认为企业需要加强管理了。同样，如果在经营过程中出现员工流失、高管辞职、产品质量下降、生产成本上升、销售收入滑坡、市场份额萎缩等现象时，也意味着管理者需要采取措施。

更多的问题是，在企业发展中存在的有些问题常是模糊不清的，或者管理者对问题性质的认识存在分歧，甚至连问题是什么都没有达成共识。所以对于一个企业管理者来说“你想要解决什么问题”是一个最为关键的问题。

也正是对管理存在这样的认识误区，管理者往往掉入行为陷阱不能自拔。这是因为管理者需要投入大量时间和精力来解决各种各样的问题。彼得·德鲁克认为，有效的管理者不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始，因为管理者的时间主要是由别人支配的。

例如，当下属通过不同方式和途径向管理者汇报请示时，管理者就必须花时间来接待和处理。需要说明的是，德鲁克所说的掌握时间，是指管理者必须保证有一定的时间用于思考对企业来说什么是“正确的事”，而不能将所有时间消耗在解决问题上，即让企业“正确地做事”上。

而对于这些，管理者一般很少有时间仔细思考、系统分析，因为他们的时间经常被企业中各种事务所占用。

在实践中，有许多原本是下属负责解决的问题，但当下属向管理者汇报请示，管理者表示要考虑一下时，那些问题往往就转变成管理者的问题，管理者不得不因此付出时间和精力去解决。

但是，许多问题无法从根本上解决，只能在一定程度上缓解，或只能取得阶段性成果。更令人头疼的是，这类问题还会反复出现，甚至会越来越严重。

这样，管理者不得不陷入纷繁复杂、无穷无尽的事务当中，终日疲于应付，显然他们跌入了行为陷阱，很可能还不自知。在这种情况下，管理者自然就不会去做那些对企业生存和发展来说真正重要的事。

因此我们首先就应该明白一个问题：解决问题并不等于创造成果

在企业发展上，什么是对企业生存和发展来说真正重要的事？答案是：创造成果。

而在管理学上有一个基本的、未被人们认识或忽略的原理就是“成果在外部”。要理解这一点，就必须理解什么是企业经营。

具体来讲，企业发展的目的就是：创造顾客。

衡量企业经营是否成功的一个标准为顾客是否愿意购买。所以，要创造顾客或者让顾客愿意购买，企业就必须满足顾客的需求，即创造对顾客有用的成果。

     

但是，在这里需要我们明白的是：“解决问题”并不是创造外部成果。

第一，所谓“解决问题”，解决的只是企业内部的问题

尽管“解决问题”是为了创造外部成果，或者是有利于外部成果的创造，但是其本身并不是创造外部成果。

例如，员工流失、高管辞职、产品质量下降、生产成本上升、销售收入滑坡等，这些都是企业内部的问题。也许我们可以说，如果不解决这些问题，企业是无法创造外部成果的。但必须强调的是解决这些问题只能解决企业在创造外部成果中的障碍和缺陷。

第二，所谓“解决问题”，解决的只是管理者自身的问题

管理者是为企业服务的，他必须对企业的经营业绩负责。一方面，管理者为了激发和维系企业成员的合作意愿，指导和协调企业成员的合作行动，需要制定企业目标，凡是影响企业目标实现的障碍、缺陷就成了“问题”。

另一方面，企业目标也是对管理者进行管理的有效工具。在企业中的目标管理，主要目的之一就是为了获得管理者的工作动力和承诺，并通过目标的实现程度来衡量管理者的管理水平和绩效。如果管理者不能解决这些问题，帮助企业实现目标，那么他就是不敬业、不称职的。

第三，从顾客的角度看，“解决问题”与顾客并没有直接的关系

换言之，在“解决问题”的过程中，顾客并没有得到任何成果。企业必须清醒地认识到，顾客购买的不是产品或服务，而是需求的满足。甚至在管理者看来是非常好的产品，若不能满足顾客需求是无法使顾客产生购买行为的，即无法创造顾客。

所以，企业的产品是如何生产出来的、生产过程是否顺利、成本控制是否有效等问题，都与顾客没有直接的关系。尽管有很多因素影响顾客购买行为，但在顾客看来，他的购买行为只取决于企业的产品能否满足自己的需求，这就是所谓的“顾客至上”。

所以，尽管企业内部的所有经营活动都是为了创造外部成果，但是“成果并不依赖于企业内部的任何人或受企业控制的任何事”，“决定企业付出的努力能否转化为成果的只能是企业外部的人”，即顾客就是我们要抓核心点。

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