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标题: [原创] 推荐给酒店行业的 [打印本页]
作者: 南京时代光华    时间: 2006-2-11 15:27
标题: [原创] 推荐给酒店行业的
顾客期望的酒店管理* l( J7 {: V V& X& D X& F8 R0 G' s' y (一)顾客关心的酒店文化 - W8 ]( u B0 N1能看到有文化的形象 R! c4 C& E. C. a 2能感到强烈的气息2 {6 K( ]4 q8 m* |8 X 3能展示深刻的内涵, b' ~2 w* {; @. o4 E' n& m 4能回忆感人的事迹 1 w% o$ e3 `/ u- c6 U$ E(二)顾客期望的服务意识 8 A$ c+ ?6 L& o9 K2 D2 d# L1态度，直觉，差异, i% J; M4 o* Q% U 2指定动作与利他教育 ' u! K2 M0 P( R* Y3从service到hospitaty: \! y4 ` h- w8 B% g( E; r 4接受—忠诚进阶的五个缺口 6 T9 m: S8 S: M3 v2 e$ _) R* `(三)顾客在意的软件管理 1 X6 |3 m# F( J1不合时宜的行为管理 i6 j$ t6 s0 N! f: @2顾客需求的回应措施& R; A# y! l7 m, q7 O4 O& l 3多走一步，案例分析 4 r! y7 o. V0 L0 {% e- O" o" }4既要专业，也要礼仪……- h+ w) F% M4 a3 A (四)顾客喜爱的酒店人员 $ q+ f$ V" D7 g) y5 R3 h6 h, T1换位思考，心贴顾客+ U% m- K# z" F, D" K 2敏锐体查，个性服务 1 }& a1 q0 y h% k- N% |/ d4 a3随机应变，回应迅速+ B X8 @; P# i: | 4诚信负责，多走一步 4 t! ?8 m' L, O(五)顾客建议的硬件改善 0 M$ W8 k: g% h1客房布置怎样更合理 * Q. D9 X" O) q) Q* y! l% V0 s0 c- t" w. C2开关，物品位置怎样最适宜 7 c: C$ O% D- k; N+ x3衣橱和枕头大小的依据 3 p& A, n) ?, I& w4淋浴与马桶的多元问题 - m% h! ?% M. C+ [) Y(六)顾客提示的防范措施 1 S& P4 K- N) H0 \% D* `! w0 t1有明确服务品质的三个目标( j* Y: `0 m& K 2及时发现处理潜在抱怨 9 u5 ?3 d$ x j; o+ |: [3接近顾客方法要多元化 " I' Z. R8 I- A+ t8 u4转祸为福的紧急措施6 M! ~! x* Y$ g: @) U 5设立品管部门 ( Y L) v& H. `9 H% P6坚持把SOP变成习惯 6 W5 N6 @3 w# Z: P国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！/ K& i I. @6 q: N* C/ `4 f msn：antprince2005@hotmail.com & J3 G! g9 f% Q邮箱：zhouliangjian@163.com



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