管理人员胜任力素质经典案例分析

华恒智信咨询

【客户评价】

为了能够从根本上发现和解决企业基层管理人员和物业服务人员工作效率低下，工作积极性不高的问题，为企业转型发展奠定重要的基础，从3月初开始，我们选择与专业的人力资源咨询公司——华恒智信，展开项目合作，寻求从根本上解决企业问题的思路。

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通过整个项目合作，我们感受到了华恒智信咨询团队的高度专业性，不论是设计项目进度计划、组织项目调研，还是设计人力资源问题解决方案、提供培训指导，华恒智信项目团队都表现出了高度专业性、高度责任性和强烈的工作热情，对此我们对其表示高度的称赞和认可。目前我们已经收到咨询专家最终为我们提供的指导建议，建议实操性较强，与企业实际联系紧密，此建议对企业的发展有重要的参考价值和意义。我们已经计划在下阶段将此建议落实到位。

本次合作非常愉快，希望能够有机会与华恒智信专家再次合作！

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【客户行业】物业行业

【问题类型】管理人员胜任力素质

【客户背景及现状问题】

H 物业总公司，成立于2005年，是北京一家以物业服务为核心经营领域，同时跨越了房地产投资、商业物业经营的物业价值链上游，以及楼宇科技、电梯工程、停车场建设的物业价值链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。企业经租管理和物业管理面积超过300余万平方米，目前该物业公司通过旗下各专业子公司为全国约26万客户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国22个省、直辖市。该集团企业经过多年的发展，已成为我国物业行业的知名品牌。

目前该物业企业在人力资源管理中遇到了困难。据该企业领导反映，基层管理人员做工作时互相推诿，效率低下，基层的物业人员工作积极性不高，常常有迟到、早退现象，企业领导多次开会指出这些问题，并对相关人员采取了惩罚措施，但是这些问题依然存在，一直难以解决。在此背景下，该物业公司总经理向专业的人力资源咨询公司——华恒智信，寻求帮助，希望能够从根本上为企业解决问题。

华恒智信项目团队进驻企业后，对企业中高层领导、基层管理人员以及各基层物业服务人员进行了广泛、深入的访谈，收集信息之后，华恒智信发现，企业主要存在以下几方面的问题：

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第一，基层管理人员岗位胜任能力不足，监督检查职能缺失。一方面基层管理者不清楚需要监督检查哪些事情，不知道确切的监督检查频次、监督检查需要达到的程度和取得的效果。这些问题导致管理者对员工传递的关于工作规范和需注意事项的信息过少，因此员工在日常的物业管理中变得松散，同时产生一些钻空子的心态，最终导致企业整体运作效率降低。另一方面，管理者对员工的督导力度不足。管理者在监督过程中没有对工作操作注意事项和已发现的问题进行详细的讲解，导致员工工作中重复出现相同的问题，例如有的员工在为不同客户办理停车业务时重复出错，而管理人员并未对此及时纠正和指导。同时管理者对员工的知识和技能培训不足，没有定期有针对性地开展业务服务培训工作，员工经常不清楚如何提升技能，这导致员工逐渐增加了不满意的情绪。

第二，中层管理者的管理权限不够清晰。该企业过去由同一管理人员负责管理多个部门，企业改制之后对部门进行了划分，同时对各部门分配了不同管理人员。但是由于对各个中层管理者的管理权限没有明确鉴定，导致中层管理者在管理过程中出现很多矛盾，而这些矛盾又传递到了普通物业服务员工之中。员工工作时不清楚自己的直接汇报对象是谁，有时候工作要向A领导汇报，有时候工作要向B领导汇报，不同领导给出的工作指导思想不同，导致员工无所适从，不知该如何开展工作，最终耽误了为客户提供服务。

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【华恒智信问题分析】

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华恒智信咨询专家对企业进行深入分析之后，认为企业问题产生的主要原因在于管理者的胜任力素质不到位。企业每一项工作的开展都需要岗位职责与员工个人能力、素质相协调，只有当任职者具备满足这些要求的素质和能力并达到规定的水平时，才能最好地胜任这项工作，获得最大绩效。

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在该企业中，企业基层管理者对基层物业员工的管理职责特别是监督检查的职责没有落实，这一方面表现在“监”的方面，管理者不清楚监督检查的具体事项，监督的频次、需要达到的程度和取得的效果；另一方面表现在“督”的方面，对员工工作中存在的问题没有给出正确的指导，同时没有给出及时、有效的培训。

同时，该企业中层管理者的权限没有明确划分清楚，这主要是企业制度建设不规范造成的，各管理人员对自己的管理权限没有明确划分，这种现象容易导致企业中出现产生问题时互相推诿、互不承担责任的问题，进而导致管理者监督检查职能缺失的问题。

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【华恒智信解决方案】

通过深入的讨论和分析，咨询专家提出企业可以从以下三个方面努力化解企业的难题。

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1、提高管理者职业意识，增加对管理者的能力要求

职业意识是职业人所具有的意识，具体表现为：工作积极认真、有责任感、创新意识、竞争意识、协作意识、奉献意识等方面。目前企业中管理者的职业意识需要进一步改善，管理者具备必要的职业意识是提高管理者工作主动性的必要因素。

企业管理者，特别是基层管理者与基层物业员工接触比较多，自身的工作任务较重，因此对这些管理者有较高的工作能力要求。企业基层管理者应该具备工作主动性、解决问题的能力、应变能力、人才培养能力、监控能力、风险防范能力等多种能力。每一种能力的高低都直接影响企业各项基本工作的方向、效率和质量，因此培养和提高这些管理人员的各项职业能力成为企业工作顺利开展的关键。企业管理者可以通过增加管理类书籍的阅读量，在线学习一些免费的管理教学视屏、企业管理案例视频以及参加外部培训课程等方法提升自己的管理能力。

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2、细化管理者岗位职责，重视监督检查职能的发挥

企业中部分管理者直接向基层物业人员安排工作计划，下达工作任务，同时对基层工作的质量和效率承担直接责任。因此这些管理者能否保证清晰的岗位职责，能否严格发挥监督检查职能至关重要。该企业在对管理者进行岗位职责细化时要考虑企业的目标、企业产品的特点、人员的能力等因素。同时，企业应注意，岗位职责细化之后，管理者的日常工作和职责与过去相比会增加很多，为了进一步增强管理者的主动性，企业可以增加一定的岗位职责津贴，从而为制度和规范的顺利进行提供保障。

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针对监督检查职能缺失的问题，企业管理者还应该详细明确监督检查职能的内容和要求，制定明确的监督检查规范，细化监督检查的内容、检查的频次、检查的结果等，将监督检查工作的过程记录成文档，同时对工作中的问题做好数据分析工作、各项工作都做好信息前置和监督管控。另外，企业的主管、经理级人员加强对员工的工作培训，对员工不熟练的技能详细讲解，将企业中的重要知识和技能与员工共享，关心员工的工作状态和工作积极性，将员工管理工作作为自身工作的重要职责之一。

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3、明确管理者的权限

针对目前企业管理者权限不明确，员工工作无所适从的问题，建议企业明确企业中层管理者的管理权限，结合企业现有的组织结构设计，重新确定核心管理人员的职责权限和职责范围，包括部门内部基层部门、各环节的具体负责人的具体管理范围和享有的权利，避免企业中产生多头领导的问题。

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同时，加强企业组织文化建设，在企业中培养积极向上的文化氛围，增强企业管理者之间的沟通、配合和理解，化解中层管理之间存在的矛盾，将积极的文化氛围传播到组织内部，使企业管理者的监督检查工作和基层员工的工作更加顺利地开展。

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【华恒智信总结】

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明确工作职责、捋顺工作关系是企业顺利开展一切工作的前提和基础，只有工作职责清晰，权限奠定清楚，同时管理者及员工又具备合格完成各项工作的能力和素质，企业各方面的工作才能够顺利开展。企业管理者的岗位职责中，监督检查职责是一项非常基础和重要的职责，只有管理者具备了监督检查的意识、素质和能力，才能更好地履行这项职责和顺利地开展工作，同时只有做到人岗匹配，最大程度的发挥管理者的潜能，才能最大化企业和员工价值。

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