[原创] 咨询项目的访谈工作规范

欧阳严明

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------------------------- " T, T/ K0 o4 G/ _ 咨询项目的访谈工作规范 一、目的:规范项目访谈提纲准备、行为规范,提高访谈质量,为项目运作正常进行奠定基础,特制定本工作规范. % K+ z/ \- P- }+ M, s. A) B T6 j二、适用范围:咨询公司项目组 7 K4 s. K/ A) @( r q, @( g4 A三、规范内容 ' P |5 ~ \1 \- ~/ z+ c) G3.1访谈办公用品准备 1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包). 2.带名片,递名片时要双手,将名片倒拿\正面朝上递给对方.要主动递名片,不论对方是何等级别人员. 3.2访谈提纲 1.访谈前一定要写提纲. Q4 U- j1 W& d" T2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题. 5 B% r: S) y5 _3.提纲要注意问题分类,每一类问题再分小项,提纲要细致. 4.要制作两份提纲,一份列出主要问题,供访谈时据以提问；一份是细致提纲,用于内部培训,或作为访谈提纲的说明. : y) `* ^6 L, _6 H& Q3 b* F5.提纲未必全面或准确,访谈过程中根据情况要灵活变通. 6.访谈提纲要在项目组内充分讨论. ; u3 p% p/ y) }7 E% |3 y' l7.访谈前要熟悉提纲内容,了解尽量多的背景资料,并沟通所有概念. 8.提纲作为重要过程文件,要注意存档. 3.3访谈日程安排 6 J6 q; b k, H2 {4 F1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表,并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时,要将访谈提纲提交给被访谈人,使被访谈人可以就有些问题做充分的准备,以保证访谈工作的质量. + y" }: {; i& l+ ]7 l6 {2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容. 3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内. 4.尽量不进行重复访谈. 3.4访谈过程 + \% ~- L0 W' y D( n( [; M1.访谈一般安排两人进行.在访谈过程中两人注意协调,补充. $ e1 W+ t2 Z4 f8 b; h4 r2.访谈过程中由一人主要负责提问,另外一人主要负责记录,但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整. 3.提问人要注意控制时间、节奏、内容. 6 d7 E6 g6 n0 V& c, Y8 X4.记录人要注意配合提问人,适当参与提问,不可随意打断提问人思路. * ~1 X- O8 B9 L6 F" o1 D8 G$ ]5.访谈中要注意细致、准确,涉及名称、数据、过程要精确地记录,并得到确认和核实. 6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问,但要尽量涉及到所有问题. 0 n7 v+ T/ ?: V: `, i, r5 |8 n7.提纲未必包括所有问题内容,如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容,可追问,并加入提纲中. 8.由于工作安排需要,有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突. 3.5访谈记录 $ M/ |2 G6 J' Z j. Z, \5 X' n1.要尽量记录下对方所有观点,建议使用电脑记录. 2.记录人不能加入个人观点和看法. 3.对方发表观点的背景要注意,没有前提的观点等于没有观点. 4.要注意分析访谈对象的真实意思表示. 5.记录中要注意将重点标注出来. # G- ? J' m2 V# I4 A2 p6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容. 7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点. 8.访谈总结要按照访谈总结模板进行. 3.6访谈记录整理 ) w9 B# C0 m: Z7 T1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理. " H; e# r% Q% `6 i* V2.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）. 3.访谈记录作为重要文件要予以存档. 8 V4 ?" J7 @6 E5 g* E4.访谈记录整理要全面,不可简单列一两条. % L' N' P7 L# x2 i! `$ Z5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的,书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的. 3.7访谈总结 # u5 e, @7 z: K9 _" }1.访谈结束后要注意及时总结. 3 i! _7 C6 B2 y# |; S2.每一访谈对象结束后,记录人与提问人可对照彼此感觉. 3.每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会,每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识. 4.总结会上不要复述访谈记录,要阐述自己的认识,简明扼要. 5.总结前认真看笔记,总结时不要看笔记,否则你在牺牲大家和你自己的休息时间. 1 d* O1 t9 h; P2 R6.专人记录每天的访谈总结会发言. 7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言. 8.对他人发言有疑问要及时提出. 9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充. / s; ?; {) O, A+ k7 ~8 L' \: f, J' i10.根据访谈总结,要适当调整访谈提纲. 3.8访谈技巧 , C. _5 ?, c( ?2 g1.正式开始前要有一个开场白,主动递上名片,介绍自己和访谈目的. . e" F8 r, {5 z2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离,形成融洽、亲切的谈话氛围. 3.要注意控制访谈时间,一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一. & ~4 `( X& N! S+ {9 j; _4.要注意控制对方话题,防止对方漫无边际地泛谈,可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方,并将话题拉回来. + v" v/ h8 i! S2 b$ G% s. h9 x5.对某些典型事例要深入了解,弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据. 6.不要生硬地否定对方观点,也不要随口附和对方观点,对明显荒唐的观点可以委婉质疑. 7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问,以验证对方观点. % L6 K. Q6 S; O7 t, Q8.结束时如有必要,可留下对方的联系方式. 7 f5 y4 K8 G, N$ L3.10保密原则 1.访谈开始时要向对方申明保密原则,解除访谈对象疑虑. ( ^8 \7 D, T! K; u* S1 q! g4 c2.谈话中不得泄露其他访谈对象观点,防止串话或误导. . ?& _. I7 X; G6 F9 ~/ ?! h: i6 a3.总结中不要过于强调访谈者姓名. 4.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点. 1 e/ ]+ ^; c) K6 w$ ?" f% d1 a5.平时玩笑时不要引用访谈信息,以防隔墙有耳. # ^1 c/ Z% B. N# y' Y6.笔记本妥善保存,不要随便放置,防止丢失或泄密 ----------------------

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实操型非常强的文章，但访谈的目的及意义未明确哦！