[原创] 我所经历的一次顾客投诉

小飞鱼

我是一个服务性行业的工作人员.对于我们所从事的服务性行业来说,它有其一定的特殊性.别人休息的时候也是我们工作最忙的时候.从事服务行业的人除了要吃苦耐劳外,还要有一个好脾气!但我想,脾气再好的人也会有情绪低落的时候.可是对待顾客,我们只能用我们微笑的一面来展现和沟通.说来容易,做来就不容易拉!

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这是一个阴雨绵绵的周末,我按照领导的安排来公司值班,处理一些突发事件. 刚进大门的时候,正好碰见一楼毛线柜台的王阿姨.我对她微笑着点了点头,她好象没看见,径直走向更衣室.看着她若有所思的样子,我也没再说什么.王阿姨是个很和善的人,因为女儿还在求学,家境一般.所以,年过四十的她还要站柜台.但是,在工作上她一点也不马虎.她不会甜言蜜语,但她有一颗真诚的心.

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在商场里简单巡视了一遍后,我回到自己的办公室.整理好桌面上的一叠材料,简单收拾了一下办公室.最后,我给自己倒了一杯茶,翻起了今天的早报.快到中午时,办公室的门突然”砰”的一声撞开了,小陈红着脸对我说:”经理,有个顾客要向你投诉!”我还没问清楚,她就已经夺门而出了,我跟到门口,看见一位中年妇女气势汹汹的对着我,嘴里直嚷着”太不象话了!”我赶忙微笑着请她进了办公室,请她先坐在沙发里,给她泡了一杯茶,请她讲讲事情的原委.我一言不发的听完了她的委屈,终于明白这位妇女也并不是故意找茬,她想投诉我们员工的服务态度.我当下就想:事情应该可以圆满处理的.如果事情如顾客所说的那样属实,我就让那位被投诉的员工给顾客当面赔礼道歉.那位妇女也接受了我的处理意见.当我正要把小陈叫过来核实事情的经过时,中年妇女突然嚷着”不是她,是另一个年纪大的女的!”一听这话,我就傻眼了.难道中年妇女要投诉的是王阿姨?怎么会呢?我习惯了小陈的鲁莽与不谦让,可是王阿姨却从来没给我出过任何难题呀!到底是怎么一回事呢?我赶忙安抚住那位中年妇女,下楼找王阿姨.走到毛线柜台,只看见小陈一人正准备外出吃午饭,问她王阿姨在哪,她指着大门说:”刚刚跑出去了,接了一个电话,好象家里有什么急事.”我听完就想掏出手机打电话给王阿姨,犹豫了一下,就返回我的办公室.进门我就给中年妇女赔不是:”真是不好意思!给您添麻烦了.你投诉的那位员工正好家里有急事,先回去了.今天,我给您赔礼道歉!请您见谅!今后我们一定会改善服务态度,给您们提供最好的服务!同时也感谢您给我们提出的宝贵意见!”说完这番话,我深深鞠了一躬.中年妇女安静了片刻,起身就走向门口,对我说:”既然这样,就算了.我看那个女员工心里有什么不开心的事,我也就不计较拉.”我连忙点头,”真是不好意思,耽误您中午吃饭了!”说着,送这位中年妇女出了商场大门.

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午饭后,我拨通了王阿姨的电话,想要询问上午顾客投诉的那件事情.电话那头传来一声细小的抽泣,”对不起!是我的错!”王阿姨向我道歉,并把事情的经过向我作了详细汇报,并反思了自己的不当行为.听完她的话,我能说什么呢?王阿姨的丈夫生病住院,今天又得知她的公公也患了重病.中午没来得及吃午饭,就赶到医院里.病房里.她看见自己的女儿在服侍自己的公公,她的心里好欣慰.虽然她偷偷的落泪了,可是她还是很高兴,勇敢的接受了现实的残酷.我本想安慰她几句的,她却恢复一贯的语态,对我保证:”经理,你放心.这件事情我一定让它有始有终!今天下午,我就打电话联系这位顾客,我亲自登门赔罪.另外再把她要的毛线带给她!”我笑了,”那你知道怎么联系她吗?””知道!她上次来过.给了我电话号码,让我给她留意她要的新货.我记下了!” 我不再说什么,她就是这样一个人.真诚服务顾客!真诚承认错误!真诚对待每件事情!

鄂西山人之咸丰007

多么优秀的员工，宝贵财富

guokie

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聆听小雨

做事善始善终,值得学习!

dabao06

真的不错！难得啊！[em17]

小飞鱼

优秀的员工是指王阿姨吧:)

小飞鱼

大家如何评价主人公呢?