学习是第一生产力
影响力企业训练集团三月份北京公开课《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城
培训顾问：罗彦林
电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com
郭 城
（讲师照片）
讲师简历：
★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师
★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）
★ CPA（注册会计师）
★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家
★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家
★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾
培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。
核心领域： 客户服务 管理素质
项目管理 职业技能
核心课程：
《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》
《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》
《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》
《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》
《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》
《职业经理人修炼》 《成功项目管理》
《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》
《和谐管理艺术》 《培训培训师》
《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》
《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》
《项目中的人力资源管理与沟通管理》
受训企业：
YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所 中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）
课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧
课程讲师： 郭城 课程时间：两天
简单描述（课程效果）：
按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
适合行业：除部队之外的所有行业
课程大纲：
第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务
满足客户需求给我们带来的巨大利益
不良客户服务造成的重大损失
客户,公司和我们自己之间的关系
建立独特的服务商业逻辑
第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
客户的四种类型
快速与客户拉近距离
针对不同客户进行服务的应对策略
客户服务人员心态调整
自我谈话技巧
案例分析
第三：客户服务交往的过程—控制全局
客户服务交往四步曲
了解顾客的需求与期望
探询顾客对服务的满意感受技巧
致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能
有效倾听顾客的心声
SPIN模式掌握提问技巧
同理顾客的感受，掌握关键时刻
解释说明方法
用说不的技巧化解尴尬局面
第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决
投诉解决六步
波卡纠错
WOW式服务技巧
第六：建立公司专业形象
服务人员的7项修炼
服务人员的商务礼仪
服务人员的10大误区
影响力企业训练集团
中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社）
中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）
中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）
中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验）
中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课）
中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程）
中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）
中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）
影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。
影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。
影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。
影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。
影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。
目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。
影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。
影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。
公司目前6大类核心业务：
1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）
2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学）
3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展）
4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具）
5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院
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