学习是第一生产力

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影响力企业训练集团三月份北京公开课 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 : {% Z. s, Y" |7 C 培训顾问：罗彦林 * Y% b% N' M- }6 N电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com + M2 A3 i [% E7 r - b% v" I4 b- s6 M 8 N8 [7 L& n' {4 Z6 _ 4 s7 j% P9 V, _ $ o# r) _6 p1 W / I; `' L* _ x( y3 ], ^ * t, M" ] f/ F# K- X ) ?0 t) b5 l' m9 I# U# z . f+ v& `3 i- {3 X0 A , T, ~/ W1 q9 H& ~, z5 _ P * {9 Y+ C3 Z/ ?2 K . E( F! v. q/ ] 9 I+ ^6 L# Z+ N, D N! t' W- }! i 3 V- P+ W, v% @6 H+ ?* |5 _8 S6 ^ ( r$ C0 @( G% S# A7 K ( u/ H; Y W6 R9 }0 b ; j" K7 [% x* ?" ^9 ^: B 9 [5 o# n$ ?0 I / H9 R" h* @) g4 i% l 9 r L( @0 T! c8 a- E- ^, | / {7 W3 I( O0 O8 z ' q( O% h* T" Y5 N$ R+ [6 q1 \ # d. W( B' N0 ] Y ' S) h, u1 k+ \0 U7 ^ ; b! V8 {/ Z2 w+ B8 P/ N 郭 城 $ E; ^$ b3 z7 U# R, K " p" z/ j) S1 y4 a( c/ B# ]" H7 \ , `3 Z8 s% E* @+ }3 }/ \. @ 8 z0 v# R3 C! E! [% a ( E3 L% m8 Z; P（讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 ★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 ★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 * _* \, T2 L2 g) U: k培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 ' X6 l9 N2 O7 D+ S' F$ h核心领域： 客户服务 管理素质 9 q: O+ f; s8 d4 z项目管理 职业技能 核心课程： & s% c8 d! [" I1 N2 h2 K, t《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 * ~$ u% o! v; m《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 ) j5 O8 W1 a- G《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 ) W U- ~ N/ ?& K4 V6 p$ {《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 % y+ o" e0 V% X. ]% l) Q《和谐管理艺术》 《培训培训师》 ( v% w3 n' p+ ~+ U0 I, h8 M* a《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 - x! i4 S: _8 ]! p c8 }《项目中的人力资源管理与沟通管理》 受训企业： YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） 1 W5 f1 H3 K- [4 c) R/ c5 M . M2 P! f- U$ k/ v课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 + ?' B4 O3 H) P. {6 x6 B* g 7 K( j9 @ B3 [ L4 ^4 |课程讲师： 郭城 课程时间：两天 简单描述（课程效果）： 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 3 a! J. P1 L4 H0 f 适合行业：除部队之外的所有行业 ' b: x- V% ?' e课程大纲： 0 B! ^4 k2 }! i% o- t9 u$ o" }& u第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务 8 E8 a6 Z/ ^' h7 c b8 \1 V* N6 j 满足客户需求给我们带来的巨大利益  不良客户服务造成的重大损失 8 g/ O% v3 ~+ j 客户,公司和我们自己之间的关系  建立独特的服务商业逻辑 & n0 W* n4 q# h- E* r; Q" z4 [8 M ; K" U! _$ a* @% O* G第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧  客户的四种类型  快速与客户拉近距离  针对不同客户进行服务的应对策略 F! A: d0 U+ `# U 客户服务人员心态调整 # A2 |- ]# S9 X: G& ] 自我谈话技巧 , d& n, f0 `' Z7 D9 G# F 案例分析 第三：客户服务交往的过程—控制全局 9 b0 o9 K* }: d9 ^ 客户服务交往四步曲 3 o" N2 z& r7 d M# C8 M9 l 了解顾客的需求与期望 $ e+ J' E, \- \& j7 H7 I 探询顾客对服务的满意感受技巧 % _1 C/ i/ d& c- @! n: p) v. x 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能 9 R% m* g0 a+ x4 L+ q 有效倾听顾客的心声  SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻 # a ~: b0 D U2 H5 e z! ~, Z 解释说明方法 3 w2 r3 X. F) z8 i 用说不的技巧化解尴尬局面 4 t1 L' c: i) q9 x! I% { T& F 4 k+ W$ U( C% C" x2 C$ ^; y第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 4 @. E& L7 Z) `6 c* C 投诉解决六步  波卡纠错  WOW式服务技巧 第六：建立公司专业形象  服务人员的7项修炼 1 F2 \6 U, t+ F i$ S 服务人员的商务礼仪 ( z! L! v4 q ?7 n- Y 服务人员的10大误区 0 N( d8 ]' X* Y7 X* I* w4 W $ D7 Y( T, R n( L 9 D/ v9 E6 Z2 m$ v4 l2 r9 I$ ` 影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） " q7 C- n6 A3 `中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 2 s( s( S' y1 l" Q! p) V中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） 中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） * f" B) K/ s% O I% Z/ | 1 C2 E% W p3 t6 @+ V$ j+ C0 X　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 8 D: N3 O7 p: p " z- a* c Q+ g7 {( W　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 0 A5 X, m Z( @2 L' J影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 / M! {5 g8 A6 g　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 ' g$ j! N9 e/ v6 d+ o　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 ! ]: a$ ?( y5 M" z: p' [$ u公司目前6大类核心业务： ; V3 H8 J G3 |8 [1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） . o8 C. s% e9 b2 x0 v# M" i! {　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） % h8 C/ f, B d& r Z+ f7 e" {　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院