《员工满意度调查》精彩案例
员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。
你们公司是如何进行满意度调查的呢？
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一、经典的明尼苏达量表。序号 项 目 选 项 原因/建议
整体运营
1 公司制定的策略与政策
2 公司对市场机遇和竞争机会的把握
3 目前公司的竞争能力
4 目前公司的执行力
5 公司产品的市场占有率
6 公司的企业形象和市场声誉
基本法贯彻情况
7 公司的发展趋势
8 公司的业绩增长
9 公司为了客户和用户所做出的努力
10 公司为员工所做的一切
11 速度和效率的执行情况
12 美涂士人诚信求实的执行情况
13 公司人力资源理念的贯彻情况
14 公司的质量理念及质量保证情况
15 美涂士做事准则的执行
16 美涂士五大天条的执行
民主管理
17 公司管理层整体素质及管理能力
18 公司对员工的意见或建议的重视程度
19 公司对员工意见或建议的处理情况
20 领导对下属工作方面的指导
21 领导提供的工作空间和平台
22 领导对下属的关怀
23 员工参与公司民主管理的积极性
24 外部客户/单位的投诉处理
工作环境
25 公司的办公环境
26 工作所需要的资源的齐备情况
27 公司的安全保障
28 公司的ERP系统
29 公司员工的电脑操作水平
30 相对同行业公司设备的先进性
31 公司对设备等固定资产方面的投入
32 公司的网络软硬件建设
33 因公用车的便捷性
34 交通便利情况
35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性
组织设计与招聘体系
36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性
37 公司的职务等级的科学性
38 公司职务名称体系的严谨性
39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况
40 当工作量变化时，公司人员调整情况
41 公司所引进人员的整体素质
42 相对来讲，新进人员的稳定性
沟通与团队
43 沟通的渠道的多样性及通畅性
44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性
45 与领导沟通的频度
46 工作汇报对象的明确性
47 直接上级与更高层领导指令的一致性
48 美涂士所有员工目标的一致性
49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况
50 部门之间工作的相互了解情况
51 与其他部门合作的情况
52 相关部门服务职能的体现情况
53 各个部门承担责任的主动性
54 部门间工作交叉点的处理情况
55 工作之余与其他同事的交往情况
绩效考核及奖惩
56 职责和目标的明确性
57 工作承诺书的指导和推动作用
58 目前绩效考核的激励性
59 绩效考评的频度
60 强制排序的执行情况
61 员工对绩效评价的结果的认可情况
62 公司的红白票制度的作用
63 嘉奖的及时性
64 赏罚的对称性
65 公司的违纪处理的合理性
66 配股、购车补助等长期激励方法的运用
薪资
67 公司的薪资在业内的竞争性
68 薪资在公司内部的公平性
69 薪资发放的时间
70 公司奖金的计算与付给
71 目前个人的收入水平
福利
72 公司的食堂
73 公司的宿舍
74 公司的社会保险
75 公司的住房补助
76 公司的伙食补助
77 公司的交通补助
78 公司的通讯补助
79 公司节假日发放福利品情况
80 公司组织出游情况
81 有薪假期情况
培训
82 培训的体系
83 培训的次数
84 培训的针对性
85 培训的效果
86 内部讲师的培养情况
87 培训方面的物资投入
88 外训的机会
发展
89 内部晋升制度的完整、科学性
90 内聘的公开、公平、公正性
91 在公司个人能力锻炼提高的程度
92 公司为员工提供的发展空间
93 公司的轮岗机制
94 人才梯队建设情况
工作满足感
95 工作的挑战性
96 个人能力发挥的程度
97 工作的成就感
98 公司的工作流程
99 目前工作的饱和度
100 需要应对的本职工作之外的事情
101 对现在所从事的职业的喜好程度
102 对工作要求的明晰程度
103 自我感觉个人对组织的重要程度
104 劳动合同的满意程度
105 公司领导层对个人生活质量的关心情况
企业文化
106 公司对企业文化建设的重视程度
107 6天制工作时间
108 公司的加班和值班的时间安排
109 假期的多少和长短
110 会议的次数、时间安排和长短
对企业的预期
111 公司目前的发展方向和侧重点
112 公司收购、控股诸多企业的投资方略
113 公司的前景
整体满意度
114 对公司整体的感受
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第二，Q12测评法Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。
盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
找出人的优势
盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。
这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。
盖洛普Q12的具体内容
盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。
它包括12个问题：
1．我知道对我的工作要求吗？
2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？
4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？
6．工作单位有人鼓励我的发展吗？
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？
8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？
9．我的同事们致力于高质量的工作吗？
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？
11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
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盖洛普Q12对我们的影响Q01 我知道公司对我的工作要求
要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。
Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备
向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。
Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事
员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。
Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬
认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。
Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。
Q06 工作单位有人鼓励我的发展
我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。
Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视
所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。
Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要
员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。
Q09 我的同事们致力于高质量的工作
盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。
Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友
高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。
Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步
员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。
Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。
Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。