《员工满意度调查》精彩案例

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员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 $ M! W+ D& X. K1 R% X% t8 p" l5 g * L* m) }2 D8 k2 j! F1 F6 J9 H相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 $ Y2 v+ v3 w- |. w你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 ! E/ A/ A% K5 [0 a7 f; T' O; T ( ^, x8 G ?8 k) P序号 项 目 选 项 原因/建议 # D, `. A& a: W$ ] 整体运营 1 公司制定的策略与政策 0 M( F4 {0 u& q" H: ~7 B. H2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 4 目前公司的执行力 4 w6 b5 P" C$ g( p3 |5 公司产品的市场占有率 : U7 t! H I u4 r) ~3 _5 S+ Z6 公司的企业形象和市场声誉 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 : D" Z) Q# w5 W& c9 I8 公司的业绩增长 9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 11 速度和效率的执行情况 6 Z1 d- s, J8 U) R12 美涂士人诚信求实的执行情况 13 公司人力资源理念的贯彻情况 7 ^8 l2 V* U1 E, O& h1 _14 公司的质量理念及质量保证情况 15 美涂士做事准则的执行 16 美涂士五大天条的执行 民主管理 2 R7 C) E8 c( W' f2 s17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 * I3 _0 ?8 M- v5 }+ ?# H! B6 d19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 9 }9 ]6 O9 ^. Y# A. f21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 23 员工参与公司民主管理的积极性 9 ?4 D5 S1 P- q; n% h& P* \( T24 外部客户/单位的投诉处理 ) |, B( C- a# Y工作环境 5 G9 p5 Q% ^, O L0 Q9 N25 公司的办公环境 26 工作所需要的资源的齐备情况 " {4 D6 L& U1 U: e( [27 公司的安全保障 / z9 ^7 U" Q5 @6 W6 Y }28 公司的ERP系统 29 公司员工的电脑操作水平 30 相对同行业公司设备的先进性 31 公司对设备等固定资产方面的投入 32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 8 q, z3 u+ ` o% G4 x) {' ?) x38 公司职务名称体系的严谨性 4 D( A; s4 b& ~( z39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 1 ]; J" M6 Q! M q: Q沟通与团队 43 沟通的渠道的多样性及通畅性 % E. B6 V2 y& n6 d* d! V: u: u44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 . H+ S! t% o% f8 V% L48 美涂士所有员工目标的一致性 49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 51 与其他部门合作的情况 * R# T$ k6 l% }; o52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 2 @7 i8 h* D" O$ N }$ B绩效考核及奖惩 H: S& \4 \) e2 A# T56 职责和目标的明确性 - j6 `5 B% w" T2 Y' ^; \57 工作承诺书的指导和推动作用 58 目前绩效考核的激励性 7 @) x5 H9 v* o: s, F59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 61 员工对绩效评价的结果的认可情况 62 公司的红白票制度的作用 5 A$ K1 P3 M3 v# j6 S! j% M) \63 嘉奖的及时性 6 {* b! I3 F; }5 D! a64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 ; N5 P% y7 L/ p0 @& G k- T66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 薪资 67 公司的薪资在业内的竞争性 4 e0 T3 d* K8 n4 X" O( ]3 J68 薪资在公司内部的公平性 69 薪资发放的时间 7 l/ W2 p4 Z' Q, {6 v1 U70 公司奖金的计算与付给 # \7 E, W9 `% U0 K71 目前个人的收入水平 . X. h2 }" I2 c5 }) ~3 H; E: ^; k福利 72 公司的食堂 ( N4 d8 s8 @" [ k73 公司的宿舍 74 公司的社会保险 2 L% E+ p c" e/ x: Q% B75 公司的住房补助 5 H E, p+ N0 N+ r5 n76 公司的伙食补助 . ~ p7 X ~; [5 t9 g# K. x4 |+ B77 公司的交通补助 7 E( L4 g, b! Q. |/ J78 公司的通讯补助 79 公司节假日发放福利品情况 80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 培训 82 培训的体系 $ c9 V! n6 x6 ^7 w5 K M83 培训的次数 - f5 v% T% ]$ K2 K84 培训的针对性 6 C; J) N" C# u1 v" E2 C85 培训的效果 ) [% u- a' g- Z4 f4 G86 内部讲师的培养情况 : g4 o. P+ v2 {& R( L! C87 培训方面的物资投入 88 外训的机会 0 l( E7 V) ~0 z. E# u发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 $ O+ ?2 g2 H: s8 w% E7 Q91 在公司个人能力锻炼提高的程度 ! p$ M! E6 V# v92 公司为员工提供的发展空间 93 公司的轮岗机制 3 q; S; [ r8 `7 B& N94 人才梯队建设情况 工作满足感 95 工作的挑战性 96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 98 公司的工作流程 99 目前工作的饱和度 8 q6 z- a3 g# ?100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 7 U/ H2 p6 E. T& u102 对工作要求的明晰程度 : Z b( }5 e# {" o103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 g! P' u* c9 h8 u' d* E企业文化 106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 ) M7 x+ N; g* D7 J+ R109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 ( i/ q/ `, ~+ r- K112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 113 公司的前景 整体满意度 : h t# m# l) J$ d114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 Y0 T& T/ j0 z; Q/ q　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 & N; r: m1 w/ e v2 F& j　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 7 t5 d6 q2 Y! t! C　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 3 I' C B# |' l找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 ; g2 K0 K$ H% z, N& F0 y8 D t　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ 　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ " x% x8 q& f) q5 L　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ " G5 `' x p- Y; ?　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 4 n1 }% n V: v2 K　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ 2 l6 X# }9 e: d- w/ `9 P. u+ }* {　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ : C: r. G7 c1 ^　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ ; G1 r- U$ _. t　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 : w% W) V6 f P$ E　　Q01 我知道公司对我的工作要求 6 h* I" q+ X1 C( H) A5 s　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 1 ^. l: ^' K. z# Y! G　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 T7 x- A i( m/ B　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 ! M0 j I+ w" g+ I　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 3 ]( a: n' Z) i) G+ E　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 : D u ^. G1 G0 E9 S　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 + t4 C+ o. z2 t" P! ?5 [3 \　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 8 o* @7 v+ a& C6 P; T5 L　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 4 K; q) _ G8 ~5 t　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享