《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 - I- e. d, g$ p" H- h相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 ; I# s. Y$ |) ~$ k+ K5 _你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 序号 项 目 选 项 原因/建议 整体运营 1 公司制定的策略与政策 ^; O" W( J+ h$ p* p2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 0 @ ]8 S2 \2 d" F( v6 d4 d3 目前公司的竞争能力 5 {/ g( C: W8 v4 目前公司的执行力 3 g) z& V1 Y9 ^' n3 l5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 . s/ {6 b3 Q5 Q$ g! z 基本法贯彻情况 + S& ]8 f8 n) E4 [7 公司的发展趋势 8 公司的业绩增长 9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 2 p$ L: F3 Z6 S8 F5 }! D0 F5 Q11 速度和效率的执行情况 6 @, }; r$ {7 C( L; I5 r a' R12 美涂士人诚信求实的执行情况 13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 0 w# N) i, W- y* Z15 美涂士做事准则的执行 * R4 I/ ?6 V' \16 美涂士五大天条的执行 - p- X- {- r/ {% Q民主管理 17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 4 T! ]' N( r* D& y! F- j5 ] [* }4 [19 公司对员工意见或建议的处理情况 , I$ r T, t2 a, a; i: L7 L" m; ]20 领导对下属工作方面的指导 8 I. I- |% E2 [6 ]21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 & u( L2 w0 {) G23 员工参与公司民主管理的积极性 & y: P6 \0 M7 g! C2 q24 外部客户/单位的投诉处理 工作环境 25 公司的办公环境 26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 28 公司的ERP系统 ) U6 Q7 W! }: o/ o9 K3 J2 G+ O29 公司员工的电脑操作水平 % N2 D1 L$ ?/ ?* p O% O3 q# D4 ]2 v30 相对同行业公司设备的先进性 31 公司对设备等固定资产方面的投入 ' b$ r; E# X! x" ~7 X( c( ^* ]32 公司的网络软硬件建设 8 p; N2 Z+ r$ [2 [1 A4 q: y33 因公用车的便捷性 9 P4 H" a9 O# Y" U: n34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 8 d9 F E: W6 o6 s( O7 k$ q7 Q38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 7 W! A& c: d ?) O: I. q- M5 P43 沟通的渠道的多样性及通畅性 44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 $ Z* e% p% l% T: Y7 G47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 % s& R9 F3 T) h0 c3 g$ `9 p51 与其他部门合作的情况 52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 8 V/ t; T/ X/ n: k2 O' u$ m9 W绩效考核及奖惩 56 职责和目标的明确性 57 工作承诺书的指导和推动作用 58 目前绩效考核的激励性 59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 0 u! S% U; v+ l; V5 G* O i! c61 员工对绩效评价的结果的认可情况 62 公司的红白票制度的作用 7 l; J3 Z9 P7 ?63 嘉奖的及时性 64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 : e% R/ S! `, r$ y% j66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 : ?+ b2 w4 T4 p. G薪资 67 公司的薪资在业内的竞争性 / g" `$ H& D Y$ O# n8 V/ R2 I68 薪资在公司内部的公平性 69 薪资发放的时间 70 公司奖金的计算与付给 * ?7 R' G. L9 v# i( b71 目前个人的收入水平 福利 72 公司的食堂 , s( L# |: H* b& [9 Z) }73 公司的宿舍 5 ]( w2 p. N. I# q2 z8 e9 |74 公司的社会保险 / e: a, T! J7 ]9 \75 公司的住房补助 76 公司的伙食补助 6 d4 F4 g2 U& O6 R$ k- s: v77 公司的交通补助 : @# T: I, k8 \1 s5 [7 @* c78 公司的通讯补助 , \! z; j; P. C/ n% ?: J79 公司节假日发放福利品情况 80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 ( F0 V4 X: T- D; l2 w9 y' @1 Q培训 82 培训的体系 ' v8 ^: J: \7 Q% b83 培训的次数 84 培训的针对性 85 培训的效果 86 内部讲师的培养情况 " J; F3 i# q& r2 K: ]/ H87 培训方面的物资投入 ( h' T9 P" Z; d! ]88 外训的机会 * J7 C% r2 {1 c4 w% w; Z3 y发展 1 j h H6 Z' `8 R& C89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 2 C* T$ X3 v# A; N- ~91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 " @( {8 y1 p) O93 公司的轮岗机制 , m- t4 }7 g8 ?" K; j& h+ u- @94 人才梯队建设情况 工作满足感 ; d$ I* N R' L a2 ^6 q95 工作的挑战性 . F: C' H2 u, Y! `96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 - X$ [2 Q6 g9 A, H98 公司的工作流程 99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 # v0 l w" h6 ]1 N/ J/ C/ Y& z7 j105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 % T) L8 g- J: b* {106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 2 s9 X C x4 s3 T3 F108 公司的加班和值班的时间安排 109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 ( |- {( c6 X& M3 I3 p. C* b对企业的预期 : e2 Y0 R4 c( p( s5 i111 公司目前的发展方向和侧重点 ! Q" D9 ~2 t; m3 N: y- p+ V w: A112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 ' s+ l8 o, G! f* {% C* g- y2 W113 公司的前景 整体满意度 4 r4 H4 r+ T! G- b114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 + T# O5 M B; O! f% ~　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 3 L- }; b7 t1 s- ~　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 3 K- k; ?" U) N( C1 U( W9 L　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 ; `$ C0 C$ L! h( d q k+ }* w7 ]) D　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 4 A: f! |! }: C" |6 B; V/ W9 c3 P找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 9 r6 m9 x' c- z- q- C+ s8 p S　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ 　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ ; b: M( Y- P# J; c6 y8 ^) h4 e　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ - L% i D Z* Q4 Q: @- E+ G1 B; d) z　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 7 o7 {3 p) A v5 d( g　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ j+ \' W/ Z% c. ?) U( n　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ , T ^+ w( a; Q* c6 Y　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 4 @! A# m t1 g　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 　　Q01 我知道公司对我的工作要求 　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 4 J: O5 Z! y; R) g Q" V6 ]　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 / l9 q' _/ U; a　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 2 V4 s. M) `9 x! N. O- v( L, E　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 1 t$ I3 h, l# }, V+ K' l1 \　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 5 N9 t: q$ c' P6 W9 |, r　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 ' ]' r8 V7 {" I& |3 D5 T0 y　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 ; n4 t, E5 ^! Q0 k　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 ' d( c2 m8 A1 J* M8 r　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 % p+ Z8 D- L$ V( A　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 ! ?7 L) p P' _# r　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享