《员工满意度调查》精彩案例

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员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 8 g$ V" D3 R2 b" m( J4 L你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 / F4 U, L5 F( v. l ' V8 c4 v0 `* b/ A序号 项 目 选 项 原因/建议 5 {* U& ^" }! d; f: M/ \ 整体运营 1 公司制定的策略与政策 & O i R4 }3 q Z/ @2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 5 w- q; Y T+ i; C5 e K5 U5 Y3 目前公司的竞争能力 ) C8 G( P a' j7 y6 I& X- A4 目前公司的执行力 5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 1 C/ Y. K, w- `/ q 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 8 公司的业绩增长 ' S3 z4 b" ~- K/ L9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 8 a8 T( m( R( H A. x11 速度和效率的执行情况 12 美涂士人诚信求实的执行情况 . X" Z0 S$ m- z* v1 X13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 ( k2 ?! ]2 `5 V; a2 n% h: E15 美涂士做事准则的执行 2 g" m3 r) s8 U& a0 S. b$ b16 美涂士五大天条的执行 民主管理 17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 0 W8 P/ w. {! L" l23 员工参与公司民主管理的积极性 24 外部客户/单位的投诉处理 $ G- W9 t/ {" m6 _3 {0 A$ Y' q工作环境 25 公司的办公环境 . v* T6 V5 \9 e& y0 v8 i26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 . u/ s/ |" F5 u7 S6 y! F2 C( ~28 公司的ERP系统 - s a8 K r8 k% s29 公司员工的电脑操作水平 " D) U0 y/ [5 w& l* u6 j30 相对同行业公司设备的先进性 9 l6 G, b: j" h; L5 U31 公司对设备等固定资产方面的投入 32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 \: p6 z7 p& ^! Y+ d34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 1 N$ \5 o7 q) s7 x42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 43 沟通的渠道的多样性及通畅性 4 L, ~* O+ |( U! l$ p44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 1 J6 Q. Q i. j1 }( |! ^0 E45 与领导沟通的频度 0 H: W" I' p, L" w) F' ~46 工作汇报对象的明确性 ) R1 N$ D; ~0 I3 g2 I47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 51 与其他部门合作的情况 8 i8 N1 R8 L: i52 相关部门服务职能的体现情况 2 B0 U2 [, z' V53 各个部门承担责任的主动性 . O* u( o% f9 q+ f54 部门间工作交叉点的处理情况 / G8 y) u+ M, u6 t5 K, J55 工作之余与其他同事的交往情况 ) P- `9 v. X, \. Y% n$ G' t J, N绩效考核及奖惩 # z3 R" m5 {! C; j0 L56 职责和目标的明确性 ' D+ h0 N# L1 t4 C) F, |. ^57 工作承诺书的指导和推动作用 6 }7 ]4 T7 F+ u* E58 目前绩效考核的激励性 " k( S% A9 v( ?( w- Y59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 # s+ x) _, [ }; h$ w61 员工对绩效评价的结果的认可情况 - K0 `# D( w* c2 [4 q4 k+ C0 [- @62 公司的红白票制度的作用 63 嘉奖的及时性 ) l+ s P5 a4 F64 赏罚的对称性 8 o: ?- u5 w0 [: `6 Z65 公司的违纪处理的合理性 ; q* F# Q' k5 @+ _1 @* y66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 薪资 5 k* L4 M+ ~# h4 h2 O67 公司的薪资在业内的竞争性 0 ?( Y: p" n& {& J5 |68 薪资在公司内部的公平性 69 薪资发放的时间 70 公司奖金的计算与付给 71 目前个人的收入水平 福利 # d' w+ q+ G# z1 u72 公司的食堂 4 ? s( M$ z8 b& T& k N73 公司的宿舍 74 公司的社会保险 75 公司的住房补助 + ]# L' V+ |9 i% B76 公司的伙食补助 77 公司的交通补助 78 公司的通讯补助 79 公司节假日发放福利品情况 : L, |1 Z% s* K$ K80 公司组织出游情况 8 j4 X' ^1 [7 R81 有薪假期情况 , r( t; F4 J' `0 E培训 . p0 o- [" \2 {" B( Q) ?) a9 F# n7 r82 培训的体系 & |) K3 }. n$ b83 培训的次数 : q4 Z* K8 I( q# S. C84 培训的针对性 85 培训的效果 5 k+ E* k+ S2 k/ d/ N8 K86 内部讲师的培养情况 , S2 i5 R% w0 Y87 培训方面的物资投入 88 外训的机会 发展 ~9 F% d& z1 h+ `. ~! w- O+ X89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 : }- v! G# v" Y4 s/ y6 o7 q91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 & s S6 U+ v& R8 \8 J! z93 公司的轮岗机制 3 F( h) J: p3 O+ y3 R1 s; L2 z! O94 人才梯队建设情况 工作满足感 S! W7 @: @7 n. z; q; C, ^7 K95 工作的挑战性 " W \* s# {9 p/ ~96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 98 公司的工作流程 8 L5 B* R( c) |99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 9 _- a1 @- o) G+ K105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 ( t$ T* D: v3 n109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 ' l% X. z! u3 I6 t112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 113 公司的前景 : |7 ]( W" p& J2 l; Y- O整体满意度 114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 / n, r& J8 _, T' V! }& _$ c0 B　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 3 \: ~3 y: b& V4 y" O& e　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 7 {' n) a! K# y: r- D　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 ! F j4 U( @1 @0 H找出人的优势 ) c4 Y+ Q: y. p3 |# ^8 H6 L$ |7 l　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 ! q+ p+ W9 t( s9 @2 c　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 * ~/ G3 O7 ?1 ~ K" C) U盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 . V( m! z' A: M* r3 }它包括12个问题： ! D' }" B0 w* Y9 L* w( |# G　　1．我知道对我的工作要求吗？ 3 ~6 O0 s$ P3 D( b' u　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ . [9 ]8 f8 O0 s　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ # s: K, b" ]/ R" X' F: y　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ + I. h. S7 q% E+ h　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ $ _! a- b# O% H$ C Z' W& }2 E　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ ' o. a+ o n8 Z2 I' u/ Q7 c　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 8 \' _. H8 s9 v5 m. }　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 ! A1 I# K3 _6 A. A: i$ [ j　　Q01 我知道公司对我的工作要求 . i6 d& z% ~- H' G, _7 Q　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 ' O9 r7 }0 h4 L3 f: @+ W2 ?% T　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 4 E, W' i% j. y v0 i" v　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 2 o$ ?! ~/ F; Z& i0 ]/ T" Z5 ]　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 " K5 T, Z3 H: t; G　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 + U# P# e$ T) w1 R+ Q　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 + y7 `3 }( t$ W' l7 T* W% {5 l# ?　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 ) x: e8 q/ k4 T0 f　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 ; h& e) \5 f3 ~　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 % p. d7 s/ L/ j) w　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享