《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 & }! [7 f* f" z3 D6 r & Y' N3 \) c4 d序号 项 目 选 项 原因/建议 整体运营 1 公司制定的策略与政策 2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 " v3 z- ^5 Y x" u$ Y4 目前公司的执行力 ( _5 b- u& s+ M, [$ P7 l5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 基本法贯彻情况 . d) q" u) s2 c7 公司的发展趋势 8 公司的业绩增长 9 公司为了客户和用户所做出的努力 ! O4 q+ E- h7 j) X( G: R10 公司为员工所做的一切 11 速度和效率的执行情况 1 E" B# R3 F) w12 美涂士人诚信求实的执行情况 3 s, R: w1 ^ O, p$ M13 公司人力资源理念的贯彻情况 6 H& e* }- C( {2 B6 H# F' _/ ?14 公司的质量理念及质量保证情况 15 美涂士做事准则的执行 . ?1 ~+ o% D4 C4 n16 美涂士五大天条的执行 - S7 t5 x, d+ x% e. q民主管理 6 G6 a. t+ S& b$ I: o17 公司管理层整体素质及管理能力 # [* n( R |( t$ Q18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 21 领导提供的工作空间和平台 9 B' O7 j) n) \* }( `2 B22 领导对下属的关怀 $ {9 X8 O Q/ y$ j23 员工参与公司民主管理的积极性 2 @4 A+ R% a) W6 p* n24 外部客户/单位的投诉处理 2 ~. c2 g9 Y N7 o工作环境 & k4 z" H0 R2 F* I$ ]25 公司的办公环境 ( V# M) y% d( ?% |# g& t26 工作所需要的资源的齐备情况 5 c, z0 m, }' P+ j8 |- N. L* L27 公司的安全保障 / F, p9 H3 j- K: T; I# ^0 u28 公司的ERP系统 ' J# K% n& v& b' R" Y29 公司员工的电脑操作水平 . L; d5 x3 d, s B' k% c; D$ u30 相对同行业公司设备的先进性 . p' c% Q# |0 K* l/ }- h" ?31 公司对设备等固定资产方面的投入 ( P4 P) \ W& V6 U- W( v4 K2 G32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 ( x' E4 n3 Z) D/ |# }36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 0 m" b. \: U8 {: ]/ i8 `' n37 公司的职务等级的科学性 : W/ r% r. B5 \5 _1 ?) [# p38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 m7 w Z! a, H# p% |7 u40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 ( p+ B( `3 ?$ d7 r: ?" Q42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 + ?! |: B1 ?- a( f' e4 z* u43 沟通的渠道的多样性及通畅性 4 O3 H8 L% p+ c, ~' a3 N44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 " E; {5 c; }. |! x49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 51 与其他部门合作的情况 52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 `2 f; |9 u% ]- i绩效考核及奖惩 56 职责和目标的明确性 57 工作承诺书的指导和推动作用 4 ^+ L. Y9 L8 ~3 C9 ]% @- e58 目前绩效考核的激励性 - W% G4 U! D" V( @. |, W59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 61 员工对绩效评价的结果的认可情况 62 公司的红白票制度的作用 & |+ H& O' ]5 n& D, h63 嘉奖的及时性 64 赏罚的对称性 2 l! K0 }! `6 M65 公司的违纪处理的合理性 8 }; R ?; [% v. O6 p& s66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 / V/ U* a( J+ {. r薪资 ; P: H9 W" P H7 \! o5 `" P' Y$ g67 公司的薪资在业内的竞争性 68 薪资在公司内部的公平性 : I+ U6 W( Y, d& i69 薪资发放的时间 70 公司奖金的计算与付给 9 n( O9 `2 H/ e; C71 目前个人的收入水平 福利 ) H' @& ?2 T& ?$ g/ G M7 Z72 公司的食堂 73 公司的宿舍 # D+ X+ `0 Q+ j# \, |: J9 s9 t* @74 公司的社会保险 9 ?; `. V$ h0 f0 Q! u1 v75 公司的住房补助 76 公司的伙食补助 77 公司的交通补助 78 公司的通讯补助 / T4 T! _7 z1 u0 N) @79 公司节假日发放福利品情况 3 Q" B# M/ S9 w+ T. s& @1 O2 Z80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 培训 82 培训的体系 83 培训的次数 , w5 G1 t: w7 L. Q; s3 @84 培训的针对性 * A, v9 M& L& D5 h85 培训的效果 86 内部讲师的培养情况 6 M7 e3 x% J. g9 t87 培训方面的物资投入 & d7 b6 O: P3 H- T88 外训的机会 发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 0 |( {: ?) q1 C$ K- Z( O* ^, k90 内聘的公开、公平、公正性 91 在公司个人能力锻炼提高的程度 4 m5 o, y& L0 W: ~8 {92 公司为员工提供的发展空间 # |4 T' F0 ~( t8 c- c- e- a6 o& Z93 公司的轮岗机制 94 人才梯队建设情况 0 Z4 W! S; p2 P3 L6 @ `$ c% w6 g工作满足感 5 a+ h$ S/ }% n j/ |% |95 工作的挑战性 $ ]. T6 H7 K0 ]- J! e6 G96 个人能力发挥的程度 + \" `3 R% Z& b2 D1 k. ?97 工作的成就感 * u3 g# `1 Y4 t7 X$ _: a2 Q) t5 [98 公司的工作流程 99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 2 X" J9 C! G( c, L, y: A101 对现在所从事的职业的喜好程度 ; a t) H9 z' h- X102 对工作要求的明晰程度 8 ^5 N$ o" O: A* n103 自我感觉个人对组织的重要程度 ' T% C4 w6 _: I7 p2 T104 劳动合同的满意程度 8 u) ^9 J. e( i105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 ' ~4 G+ {- G r9 Y: u' c' J9 R8 J106 公司对企业文化建设的重视程度 1 s, N" E' r: |107 6天制工作时间 " x" O% A7 ?, u/ |108 公司的加班和值班的时间安排 ) g I# z, Y6 F R0 L6 A+ j3 V109 假期的多少和长短 / \. {' g" ]5 | Q# K110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 2 w, U5 x9 [( r' j- f9 |/ U111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 113 公司的前景 整体满意度 # ^- ? x# l5 @1 h d# Z T- S! E$ e114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 + _# w3 v; ^- Z　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 2 O C. q! f, U. Q4 x) n　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 6 ]& q" f: ^. V, |+ ]8 @7 z3 v+ G找出人的优势 7 s9 ?- l8 x# j　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 3 x+ a' R1 Q6 T0 g+ C+ q8 i　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 B1 \# ~7 S c8 s& l1 c盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 它包括12个问题： " g u- {, |. ^# F　　1．我知道对我的工作要求吗？ / t/ [1 L" k% F! Z: H1 f( \　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ + l' ~# t9 f; R. w4 \　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 3 s* f! o* a- |6 q　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ & h; `+ y; H2 O　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 　　Q01 我知道公司对我的工作要求 - T3 i- H( O% I( m　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 . c# h% a7 M. x3 O4 W　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 : D- l* B& p" m7 W5 Q6 z　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 ) Y% m% i1 q- T$ `　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 / G" m! o* B0 y1 B" L4 d　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 ! W% d5 B! }6 e+ p　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 $ h1 o, H0 p! I9 E, l　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 1 P7 [% }( k! W　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 ! u: e4 }0 t8 n: |1 a1 @　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 5 \7 s# I: P* w$ n t2 I6 q　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享