索赔管理制度

特林发表于 2010-3-2 10:05:00

索赔管理制度<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>
QM—XX—2003<o:p></o:p>
1       目的<o:p></o:p>
为规范各部门对自身损失向其他部门进行索赔的流程，特制定本制度。<o:p></o:p>
2       适用范围<o:p></o:p>
适用于公司内部各部门、顾客遭受损失而向相关方进行索赔的全部过程。<o:p></o:p>
3       职责<o:p></o:p>
3.1.             销售部负责顾客信息的传递。<o:p></o:p>
3.2.             技术部负责对质量事故进行分析原因，落实责任部门、责任厂家，并对质量事故造成的损失进行核实。<o:p></o:p>
3.3.             分管副总负责对其他事件落实责任部门。<o:p></o:p>
3.4.             责任部门负责对本部门责任落实到责任人。<o:p></o:p>
3.5.             各部门负责对本部门遭受的损失提出索赔申请。<o:p></o:p>
3.6.             技术部（对质量事故）和分管副总（对其他事件）对索赔申请签署确认意见。<o:p></o:p>
3.7.             分管副总和总经理负责批准索赔申请。<o:p></o:p>
3.8.             计划财务部负责执行索赔申请。<o:p></o:p>
4       程序<o:p></o:p>
4.1.         销售部对发生的质量事故必须按《退货品处理规定》规定时限传递信息单，同时对因此造成的损失（运输、绩效、提成、顾客罚款等）作出预测，技术部品管根据《质量奖惩条例》、本文件以及损失预测对质量事故进行处理。<o:p></o:p>
4.2.         技术部产品工程师组织人员对质量事故进行分析，落实责任部门，形成内部分析报告经部长签字确认后按《退货品处理流程》规定时限传品管，属内部责任的，由品管以《质量信息单》形式通知责任部门落实责任人，具体落实到直接责任人、间接责任人或管理责任人，在规定时间内以书面形式经部长签字确认后回复品管，品管按《质量奖惩细则》以质量通报形式进行处罚；属配件质量问题的，由品管以《配件质量罚款通知单》及警告通知书形式对供方进行处罚。<o:p></o:p>
4.3.         如实际损失大于销售部预测损失，超额部分没有对内部或供方进行处理，由销售部承担30%、公司承担70%；如实际损失比损失预测低20%以上，对销售部处以差额的30%处罚。<o:p></o:p>
4.4.         顾客质量罚款：视同销售部代顾客进行索赔，作如下操作：<o:p></o:p>
<H1 style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 0cm; LINE-HEIGHT: 24pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: none; mso-line-height-rule: exactly; mso-list: l8 level2 lfo3; tab-stops: list 36.0pt" align=left>4.4.1.         销售部将顾客罚款通知单同罚款原因资料一起及时传技术部，由技术部作如下处理：</H1>
a、          如造成罚款（质量问题）的主要原因是配件问题，该部分罚款由供方承担（再按相关协议对责任供方进行处罚）；次要原因是内部则按《质量奖惩细则》对内部进行处罚。<o:p></o:p>
b、          如造成罚款的原因主要是内部控制失控（包括销售工作不力），将根据顾客罚款金额作如下处理：罚款金额在1000元以下，内部承担50%；罚款金额在1000~3000元的，内部承担30%；罚款金额在3000元以上的，内部承担20%；并且直接责任人承担的金额不得低于内部承担金额的30%；次要责任属供方按相关协议对其进行处罚。其余由公司承担。<o:p></o:p>
4.4.2.  所有处罚在每月30日汇总报批后传计划财务部执行。<o:p></o:p>
4.4.3.  销售部将顾客罚款单与公司结算时，必须报部门负责人签字确认、品管审核（附处理意见）、计划财务部审核（内部及供方罚款是否实现），最后经总经理签字同意后报计划财务部执行。<o:p></o:p>
4.5  销售部损失索赔<o:p></o:p>
4.5.1.  销售副总与技术生产副总对是否影响销售计划予以确认。<o:p></o:p>
4.5.2.  技术部对反映的质量问题（包括是否采用空运）予以确认，并对造成的损失（索赔金额）予以核定。<o:p></o:p>
4.5.3.  销售部索赔事项：<o:p></o:p>
a、          因质量问题导致顾客停用，同意销售部索赔销售提成和业务交通提成（包括重新启用的业务费）。<o:p></o:p>
b、          对经技术部确认质量问题属实，但没有影响销售计划的，同意销售部索赔驾驶员绩效工资、运输费用；如影响销售计划，同意销售部索赔销售提成。<o:p></o:p>
c、           如因质量问题直接导致空运（因销售部原因未及时发货导致空运除外），因此产生的空运费、提货费等同意索赔。<o:p></o:p>
d、          因质量问题导致产品在顾客或销售办事处产生拆卸返工等费用， 同意索赔。<o:p></o:p>
e、           由于内部原因（相对公司原因）导致销售计划无法完成，同意销售部索赔销售提成。<o:p></o:p>
4.5.4.  索赔金额的规定：<o:p></o:p>
a、          驾驶员绩效工资按每次出车25元计算；运输费按每公里1.7元进行计算；空运费按实际产生为准。<o:p></o:p>
b、          <?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" /><st1:chsdate w:st="on" Year="1899" Month="12" Day="30" IsLunarDate="False" IsROCDate="False">4.<st1:chmetcnv w:st="on" UnitName="a" SourceValue="5.3" HasSpace="True" Negative="False" NumberType="1" TCSC="0">5.3 a</st1:chmetcnv></st1:chsdate>所述销售提成=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×0.495%；业务交通提成=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×0.36%；广东地区的销售提成和业务交通提成合计总额=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×1.1%<o:p></o:p>
c、           其他因素造成销售提成=影响销售数量×不含税单价×0.495%；业务交通提成=影响销售数量×不含税单价×0.36%；广东地区的销售提成和业务交通提成合计总额=影响销售数量×不含税单价×1.1%<o:p></o:p>
d、          <st1:chsdate w:st="on" Year="1899" Month="12" Day="30" IsLunarDate="False" IsROCDate="False">4.5.3</st1:chsdate> d所述拆卸返工费用按公司定额计算，无定额的由技术部配套工程师核定；市外市场按核定定额双倍计算。<o:p></o:p>
e、           索赔总额按实际发生额及相关文件由技术部予以确定，其赔付比例如下：<o:p></o:p>
i.                   造成销售部索赔的主要原因是内部责任：对索赔总额在1000元以下的，内部（各责任部门）承担30%；索赔总额在1000~5000元的，内部（各责任部门）承担20%；索赔总额在5000元以上的，内部（各责任部门）承担10%；并且直接责任人承担的金额不得低于内部承担金额的30%；次要责任属供方按相关协议对其进行处罚。其余由公司承担。<o:p></o:p>
ii.                 造成销售部索赔的主要原因是供方配件质量：对供方按《质量技术协议》进行处罚；次要责任属内部按《质量奖惩细则》实施处理赔付；其余由公司承担。<o:p></o:p>
4.5.5.  索赔流程<o:p></o:p>
销售部填写《索赔申请表》，经销售副总签字确认后，报技术生产副总对是否影响销售予以确认，再传技术部品管，品管签收后在5个工作日内签署意见并附相关依据报技术部负责人审核、总经理批准，最后返回销售部，由销售部报财务执行。<o:p></o:p>
4.5.6.  不予销售部索赔事项：<o:p></o:p>
a、          新品，由于处于技术衔接阶段，因此造成销售部损失，不予索赔。<o:p></o:p>
b、          内部质量攻关期间引起销售部损失，不予索赔。<o:p></o:p>
c、           主机厂原因（技术调整、使用不当、变换机型及其他人为因素）造成销售部损失，不予索赔。<o:p></o:p>
d、          因销售部工作不力导致退货（由技术部判定），造成损失不予索赔，并由销售部承担运输等费用。<o:p></o:p>
e、           对退货没有处理重新送货合格，且在顾客处装机未造成批量退货，不予索赔。<o:p></o:p>
4.6.         内部向销售部索赔事项：<o:p></o:p>
4.6.1.  按生产计划生产入库的产品在15个工作日内没有销售（由物资供应部2个工作日内报技术部）、由于销售部衔接不到位，导致生产的产品状态与顾客要求不一致无法发货，由技术部代表公司向销售部索赔，索赔金额按公司核定该批产品工时、低耗、水电费计算。<o:p></o:p>
4.6.2.  销售到市场的产品非质量原因导致未装机退货，由技术部代表公司向销售部索赔，索赔金额按数量×当月成控管理费用比率计算。<o:p></o:p>
4.6.3.  如上述事项造成拆卸返工，由生产部、质检部共同提出索赔拆卸返工费，按公司核定工时、低耗、水电费计算。<o:p></o:p>
4.6.4.  索赔流程：由索赔部门填写《索赔申请表》按该表规定流转。总经理批准后，由品管返回索赔部门，索赔部门传计划财务部执行。<o:p></o:p>
4.7.         索赔时限：事件发生后15天内填写《索赔申请表》审核后传品管，品管在5个工作日内签署意见并附相关依据报相关领导批准，过时将不予受理，如因部门或员工原因造成延时，由责任人承担责任。<o:p></o:p>
5       相关文件<o:p></o:p>
5.1   退货品处理流程<o:p></o:p>
5.2   质量奖惩细则<o:p></o:p>
6       质量记录<o:p></o:p>
6.1.         质量信息单<o:p></o:p>
6.2.         售后信息反馈单<o:p></o:p>
6.3.         索赔申请表<o:p></o:p>
<o:p> </o:p>
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<o:p> </o:p>
<SPAN style="FONT-SIZE: 18pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'">关于组装掉队件质量索赔规定<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 18pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold"><o:p></o:p>
<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">                                               <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'">管字<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">/06-01No:01<o:p></o:p>
<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">                                               <o:p></o:p>
根据《供应商产品质量保证协议》中<st1:chsdate w:st="on" Year="1899" Month="12" Day="30" IsLunarDate="False" IsROCDate="False">4.2.1</st1:chsdate>条款中规定，我公司在机加工及装配、试车工序中，发现乙方不合格产品，要按件对乙方的不合格品进行处罚。<o:p></o:p>
组装掉队件必须将可重复使用的零件全部拆下来，其它不能再重复使用的或拆不下来的零件可以不用拆下来，如组装车间违反此规定，质保部可拒绝对此进行判定，并对车间主任和直接责任人各罚款50元报到质量管理部。每天由质保部判定责任并在开具的裁决单上签字后，将掉队件实物和裁决单（包括零件物料号、名称、数量、故障原因、责任单位、生产订单号和裁决单编号等内容）当天一起转物流部废品库处理（包括厂内机加工车间废品），月底质保部将组装掉队件裁决记录表汇总（包括零件物料号、名称、数量、组装领入价格、故障原因、责任单位等内容）以邮件形式报给质量管理部。<o:p></o:p>
组装过程发现的认定为毛坯厂家的废品，物流部不用对废品数量进行冲帐。质量管理部按每件3元扣罚毛坯厂家，并对因该件造成的直接或间接损失开具质量索赔单，包括组装领入零件价格、组装车间工时费以及由此引发的相关零件的损失，如：纸垫、主轴后轴承、油封、半圆键、双头螺栓等零件。月底组装车间将判给毛坯厂家零件废品明细（包括零件物料号、名称、数量、组装领入价格等内容）报给财务部，由财务部进行帐务处理。<o:p></o:p>
组装过程发现的认定为机加工厂家（包括厂内机加工车间）的废品，质量管理部按每件3元扣罚，由物流部开具红字入库单作退库处理后转给财务部。并对因该件造成的直接或间接损失进行质量索赔，如组装车间工时费以及由此引发的相关零件的损失，如：纸垫、主轴后轴承、油封、半圆键、双头螺栓等零件。<o:p></o:p>
具体操作如下：<o:p></o:p>
1.如属于外观明显缺陷，包括缩松、砂眼、裂纹、铸瘤、铸砂等。A：外协加工的，由机加工厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。B：厂内机加工的，由毛坯厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。但对厂内机加工车间按6元/件从工资中扣除。C：如属于箱体壁厚、壁薄缺陷的，由毛坯厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。<o:p></o:p>
2.如外观良好，但加工后产生裂纹的，A：外协加工的，由机加工厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。B：厂内机加工的，由毛坯厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。但对厂内机加工车间按3元/件从工资中扣除。<o:p></o:p>
3.如零件符图，因操作工装配不当造成废品，由组装车间承担全部损失；如零件不符图，由机加工厂家（包括厂内机加工车间）承担相应损失，核收组装车间工时费、组装装配产生的相关零件的损失。<o:p></o:p>
4.在组装车间试漏发现的箱体裂纹、砂眼，A：外协加工的，由外协机加工厂家承担相应损失，核收组装车间工时费、组装装配产生的相关零件的损失。B：厂内机加工的，则由毛坯厂家承担相应损失，核收组装车间工时费、组装装配产生的相关零件的损失。但对厂内机加工车间按5元/件从工资中扣除。<o:p></o:p>
5.在组装车间试漏发现的除箱体以外其它零件裂纹、砂眼（包括金二车间和金五车间铁箱体），由毛坯厂家承担相应损失，核收组装领入价格、组装车间工时费以及由此引发的相关零件的损失。<o:p></o:p>
6.以上核算的相关零件损失是平均价格；组装车间工时费以拆泵、装泵的平均工时为计算标准，每月月初对上月组装掉队零件开具质量索赔单。<o:p></o:p>
附：相关零件附加件平均价格和组装车间工时费<o:p></o:p>
箱体附加件：7元工时费：10元、缸套附加件：2元工时费：5元<o:p></o:p>
曲轴附加件：1元工时费：5元、缸盖附加件：1元工时费：3元<o:p></o:p>
阀座板附加件：1元工时费：3元、前盖附加件：1元工时费：3元<o:p></o:p>
后盖及其它零件附加件：1元工时费：2元<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold"><o:p></o:p>
<SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 宋体">编制：质量管理部<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">        <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 宋体">审定：<SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold"> <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 宋体">田永珍<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">   <SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold">     <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: 黑体; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-ascii-font-family: 宋体">签发：董长旺<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: black; LETTER-SPACING: 0.1pt; POSITION: relative; TOP: -1pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: 黑体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-text-raise: 1.0pt; mso-bidi-font-weight: bold"><o:p></o:p>
<st1:chsdate w:st="on" Year="2006" Month="4" Day="29" IsLunarDate="False" IsROCDate="False">2006年4月29日</st1:chsdate>  <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">此规定自下发之日起试行。<SPAN style="FONT-SIZE: 14pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 14.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">

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