查看: 2950|回复: 0

索赔管理制度

特林

17 主题	6 听众	46 积分

书童

Rank: 1

该用户从未签到

注册时间: 2004-3-12
最后登录: 2010-6-23
积分: 46
精华: 0
主题: 17
帖子: 642

电梯直达

楼主

发表于 2010-3-2 10:05:00 |只看该作者 |倒序浏览

索赔管理制度

QM—XX—2003

1 目的

为规范各部门对自身损失向其他部门进行索赔的流程，特制定本制度。

2 适用范围

适用于公司内部各部门、顾客遭受损失而向相关方进行索赔的全部过程。

3 职责

3.1. 销售部负责顾客信息的传递。

3.2. 技术部负责对质量事故进行分析原因，落实责任部门、责任厂家，并对质量事故造成的损失进行核实。

3.3. 分管副总负责对其他事件落实责任部门。

3.4. 责任部门负责对本部门责任落实到责任人。

3.5. 各部门负责对本部门遭受的损失提出索赔申请。

3.6. 技术部（对质量事故）和分管副总（对其他事件）对索赔申请签署确认意见。

3.7. 分管副总和总经理负责批准索赔申请。

3.8. 计划财务部负责执行索赔申请。

4 程序

4.1. 销售部对发生的质量事故必须按《退货品处理规定》规定时限传递信息单，同时对因此造成的损失（运输、绩效、提成、顾客罚款等）作出预测，技术部品管根据《质量奖惩条例》、本文件以及损失预测对质量事故进行处理。

4.2. 技术部产品工程师组织人员对质量事故进行分析，落实责任部门，形成内部分析报告经部长签字确认后按《退货品处理流程》规定时限传品管，属内部责任的，由品管以《质量信息单》形式通知责任部门落实责任人，具体落实到直接责任人、间接责任人或管理责任人，在规定时间内以书面形式经部长签字确认后回复品管，品管按《质量奖惩细则》以质量通报形式进行处罚；属配件质量问题的，由品管以《配件质量罚款通知单》及警告通知书形式对供方进行处罚。

4.3. 如实际损失大于销售部预测损失，超额部分没有对内部或供方进行处理，由销售部承担30%、公司承担70%；如实际损失比损失预测低20%以上，对销售部处以差额的30%处罚。

4.4. 顾客质量罚款：视同销售部代顾客进行索赔，作如下操作：

4.4.1. 销售部将顾客罚款通知单同罚款原因资料一起及时传技术部，由技术部作如下处理：

a、如造成罚款（质量问题）的主要原因是配件问题，该部分罚款由供方承担（再按相关协议对责任供方进行处罚）；次要原因是内部则按《质量奖惩细则》对内部进行处罚。

b、如造成罚款的原因主要是内部控制失控（包括销售工作不力），将根据顾客罚款金额作如下处理：罚款金额在1000元以下，内部承担50%；罚款金额在1000~3000元的，内部承担30%；罚款金额在3000元以上的，内部承担20%；并且直接责任人承担的金额不得低于内部承担金额的30%；次要责任属供方按相关协议对其进行处罚。其余由公司承担。

4.4.2. 所有处罚在每月30日汇总报批后传计划财务部执行。

4.4.3. 销售部将顾客罚款单与公司结算时，必须报部门负责人签字确认、品管审核（附处理意见）、计划财务部审核（内部及供方罚款是否实现），最后经总经理签字同意后报计划财务部执行。

4.5 销售部损失索赔

4.5.1. 销售副总与技术生产副总对是否影响销售计划予以确认。

4.5.2. 技术部对反映的质量问题（包括是否采用空运）予以确认，并对造成的损失（索赔金额）予以核定。

4.5.3. 销售部索赔事项：

a、因质量问题导致顾客停用，同意销售部索赔销售提成和业务交通提成（包括重新启用的业务费）。

b、对经技术部确认质量问题属实，但没有影响销售计划的，同意销售部索赔驾驶员绩效工资、运输费用；如影响销售计划，同意销售部索赔销售提成。

c、如因质量问题直接导致空运（因销售部原因未及时发货导致空运除外），因此产生的空运费、提货费等同意索赔。

d、因质量问题导致产品在顾客或销售办事处产生拆卸返工等费用，同意索赔。

e、由于内部原因（相对公司原因）导致销售计划无法完成，同意销售部索赔销售提成。

4.5.4. 索赔金额的规定：

a、驾驶员绩效工资按每次出车25元计算；运输费按每公里1.7元进行计算；空运费按实际产生为准。

b、 4.5.3 a所述销售提成=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×0.495%；业务交通提成=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×0.36%；广东地区的销售提成和业务交通提成合计总额=产品被停用前六个月的平均销售量÷30×被停用天数×不含税单价×1.1%

c、其他因素造成销售提成=影响销售数量×不含税单价×0.495%；业务交通提成=影响销售数量×不含税单价×0.36%；广东地区的销售提成和业务交通提成合计总额=影响销售数量×不含税单价×1.1%

d、 4.5.3 d所述拆卸返工费用按公司定额计算，无定额的由技术部配套工程师核定；市外市场按核定定额双倍计算。

e、索赔总额按实际发生额及相关文件由技术部予以确定，其赔付比例如下：

i. 造成销售部索赔的主要原因是内部责任：对索赔总额在1000元以下的，内部（各责任部门）承担30%；索赔总额在1000~5000元的，内部（各责任部门）承担20%；索赔总额在5000元以上的，内部（各责任部门）承担10%；并且直接责任人承担的金额不得低于内部承担金额的30%；次要责任属供方按相关协议对其进行处罚。其余由公司承担。

ii. 造成销售部索赔的主要原因是供方配件质量：对供方按《质量技术协议》进行处罚；次要责任属内部按《质量奖惩细则》实施处理赔付；其余由公司承担。

4.5.5. 索赔流程

销售部填写《索赔申请表》，经销售副总签字确认后，报技术生产副总对是否影响销售予以确认，再传技术部品管，品管签收后在5个工作日内签署意见并附相关依据报技术部负责人审核、总经理批准，最后返回销售部，由销售部报财务执行。

4.5.6. 不予销售部索赔事项：

a、新品，由于处于技术衔接阶段，因此造成销售部损失，不予索赔。

b、内部质量攻关期间引起销售部损失，不予索赔。

c、主机厂原因（技术调整、使用不当、变换机型及其他人为因素）造成销售部损失，不予索赔。

d、因销售部工作不力导致退货（由技术部判定），造成损失不予索赔，并由销售部承担运输等费用。

e、对退货没有处理重新送货合格，且在顾客处装机未造成批量退货，不予索赔。

4.6. 内部向销售部索赔事项：

4.6.1. 按生产计划生产入库的产品在15个工作日内没有销售（由物资供应部2个工作日内报技术部）、由于销售部衔接不到位，导致生产的产品状态与顾客要求不一致无法发货，由技术部代表公司向销售部索赔，索赔金额按公司核定该批产品工时、低耗、水电费计算。

4.6.2. 销售到市场的产品非质量原因导致未装机退货，由技术部代表公司向销售部索赔，索赔金额按数量×当月成控管理费用比率计算。

4.6.3. 如上述事项造成拆卸返工，由生产部、质检部共同提出索赔拆卸返工费，按公司核定工时、低耗、水电费计算。

4.6.4. 索赔流程：由索赔部门填写《索赔申请表》按该表规定流转。总经理批准后，由品管返回索赔部门，索赔部门传计划财务部执行。

4.7. 索赔时限：事件发生后15天内填写《索赔申请表》审核后传品管，品管在5个工作日内签署意见并附相关依据报相关领导批准，过时将不予受理，如因部门或员工原因造成延时，由责任人承担责任。

5 相关文件

5.1 退货品处理流程

5.2 质量奖惩细则

6 质量记录

6.1. 质量信息单

6.2. 售后信息反馈单

6.3. 索赔申请表

关于组装掉队件质量索赔规定

管字/06-01No:01

根据《供应商产品质量保证协议》中4.2.1条款中规定，我公司在机加工及装配、试车工序中，发现乙方不合格产品，要按件对乙方的不合格品进行处罚。

组装掉队件必须将可重复使用的零件全部拆下来，其它不能再重复使用的或拆不下来的零件可以不用拆下来，如组装车间违反此规定，质保部可拒绝对此进行判定，并对车间主任和直接责任人各罚款50元报到质量管理部。每天由质保部判定责任并在开具的裁决单上签字后，将掉队件实物和裁决单（包括零件物料号、名称、数量、故障原因、责任单位、生产订单号和裁决单编号等内容）当天一起转物流部废品库处理（包括厂内机加工车间废品），月底质保部将组装掉队件裁决记录表汇总（包括零件物料号、名称、数量、组装领入价格、故障原因、责任单位等内容）以邮件形式报给质量管理部。

组装过程发现的认定为毛坯厂家的废品，物流部不用对废品数量进行冲帐。质量管理部按每件3元扣罚毛坯厂家，并对因该件造成的直接或间接损失开具质量索赔单，包括组装领入零件价格、组装车间工时费以及由此引发的相关零件的损失，如：纸垫、主轴后轴承、油封、半圆键、双头螺栓等零件。月底组装车间将判给毛坯厂家零件废品明细（包括零件物料号、名称、数量、组装领入价格等内容）报给财务部，由财务部进行帐务处理。

组装过程发现的认定为机加工厂家（包括厂内机加工车间）的废品，质量管理部按每件3元扣罚，由物流部开具红字入库单作退库处理后转给财务部。并对因该件造成的直接或间接损失进行质量索赔，如组装车间工时费以及由此引发的相关零件的损失，如：纸垫、主轴后轴承、油封、半圆键、双头螺栓等零件。

具体操作如下：

1.如属于外观明显缺陷，包括缩松、砂眼、裂纹、铸瘤、铸砂等。A：外协加工的，由机加工厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。B：厂内机加工的，由毛坯厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。但对厂内机加工车间按6元/件从工资中扣除。C：如属于箱体壁厚、壁薄缺陷的，由毛坯厂家承担相应损失，核收组装装配产生的相关零件的损失。