首先，公对公这个事情肯定是没法解决的，要站在与员工平等的角度去思考问题。而不是你站在执法部门的立场。其次，找个休息区（会议室会相对严肃）听员工投诉，其实员工没想找你解决什么问题，只是倒倒苦水；最后，安抚的同时要有一定的判断能力，是态度问题，还是管理技术问题，对症下药。
254223327 发表于 2015-3-2 10:09 static/image/common/back.gif
首先，公对公这个事情肯定是没法解决的，要站在与员工平等的角度去思考问题。而不是你站在执法部门的立场。 ...
是的，作为HR，要做好倾听员工心声
其实针对此类的投诉事件，是HR经常需要面对的，特别是现在85后、90后，性格冲动，独生子女，基本在家不受气，来公司了还要被员工指着鼻子来发泄，非但解决不好投诉，还和员工增加了矛盾，这就需要进行良好的性格管理了。
其实针对此类的投诉事件，是HR经常需要面对的，特别是现在85后、90后，性格冲动，独生子女，基本在家不受气，来公司了还要被员工指着鼻子来发泄，非但解决不好投诉，还和员工增加了矛盾，这就需要进行良好的性格管理了。
其实针对此类的投诉事件，是HR经常需要面对的，特别是现在85后、90后，性格冲动，独生子女，基本在家不受气，来公司了还要被员工指着鼻子来发泄，非但解决不好投诉，还和员工增加了矛盾，这就需要进行良好的性格管理了。
其实针对此类的投诉事件，是HR经常需要面对的，特别是现在85后、90后，性格冲动，独生子女，基本在家不受气，来公司了还要被员工指着鼻子来发泄，非但解决不好投诉，还和员工增加了矛盾，这就需要进行良好的性格管理了。
请员工现在就谈，他遇到了什么问题，并且请教他，他的上级领导者什么样的表现是他希望看到的，在此沟通过程中平复他的情绪，感受到他的内在原因，再找出解决的办法。
请员工现在就谈，他遇到了什么问题，并且请教他，他的上级领导者什么样的表现是他希望看到的，在此沟通过程中平复他的情绪，感受到他的内在原因，再找出解决的办法。
先处理心情，再处理事情
1.抱歉并表示关心
2.倾听和记录
3.承诺反馈渠道和时间
看来这员工脾气挺大的，而且也不分场合。这样的问题，无非就是几步曲：
1、请员工到休息室，亲自给他倒杯茶水或是咖啡；
2、安抚情绪，表示认同，例如，能让您这么大怒气的，想必此事是很让人气愤，一方面指出员工脾气过大，另一方面，表现出我们的同理心；
3、了解事情经过，不打断，中途对细节提问，了解清楚；
4、了解他单位的投诉程序其是否知晓；
5、鼓励其通过正常程序解决问题，比如向上级的上级反映情况；
6、HR从中斡旋，至少3天内给员工答复；
7、做好员工和部门负责人的思想工作，如果是通过正常程序解决投诉，也减少了过后双方互相排斥的几率；
我们有每月一次的总经理座谈会，总经理亲自主持，除了参加会议的人员，其余无人参加。会议上大家会提些工作和生活中的问题。总经理亲自督办。效果不错。