[原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作
顾客期望的酒店管理(一)顾客关心的酒店文化
1能看到有文化的形象
2能感到强烈的气息
3能展示深刻的内涵
4能回忆感人的事迹
(二)顾客期望的服务意识
1态度，直觉，差异
2指定动作与利他教育
3从service到hospitaty
4接受—忠诚进阶的五个缺口
(三)顾客在意的软件管理
1不合时宜的行为管理
2顾客需求的回应措施
3多走一步，案例分析
4既要专业，也要礼仪……
(四)顾客喜爱的酒店人员
1换位思考，心贴顾客
2敏锐体查，个性服务
3随机应变，回应迅速
4诚信负责，多走一步
(五)顾客建议的硬件改善
1客房布置怎样更合理
2开关，物品位置怎样最适宜
3衣橱和枕头大小的依据
4淋浴与马桶的多元问题
(六)顾客提示的防范措施
1有明确服务品质的三个目标
2及时发现处理潜在抱怨
3接近顾客方法要多元化
4转祸为福的紧急措施
5设立品管部门
6坚持把SOP变成习惯
余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！
我的MSN:antprince2005@hotmail.com
我的邮箱是：zhouliangjian@163.com
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