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顾客期望的酒店管理
: \# T/ D2 O1 h( t(一)顾客关心的酒店文化( }' E+ h, s, |2 y
1能看到有文化的形象
* b0 r3 @) N) G% p' A" `/ q0 n2能感到强烈的气息* n/ i) R0 H/ c! d/ p
3能展示深刻的内涵
h; Y/ R8 j* j4能回忆感人的事迹# x) w7 U: e' y& r( a1 ? p8 b7 `
(二)顾客期望的服务意识& X4 ]1 P1 R3 z1 b+ ~4 q s: `( a8 N6 K
1态度,直觉,差异
) p0 ], @0 }7 f l2指定动作与利他教育$ E( O6 W2 h% U S2 T1 X5 [2 [2 m
3从service到hospitaty! ], m4 K, \$ H ?8 h
4接受—忠诚进阶的五个缺口
8 e7 z. X4 |/ B$ b% a3 u(三)顾客在意的软件管理
1 `5 u1 L; f9 B" m3 }: y/ s1不合时宜的行为管理
M. I* {% j5 n; J9 z2 h2顾客需求的回应措施4 f3 \4 L$ @8 U. S$ [& Z
3多走一步,案例分析
; e6 Q9 [, b* A# n4既要专业,也要礼仪……. ? F' }5 B K! w
(四)顾客喜爱的酒店人员3 w. l; l. P' J7 K0 x2 o* G3 Y
1换位思考,心贴顾客
5 V+ u# d2 X$ |- _$ X' V% \2敏锐体查,个性服务$ ~5 z, w& c; F
3随机应变,回应迅速8 b, u+ e4 a. w5 q) G0 W5 ?& S( d4 }
4诚信负责,多走一步
" S4 M* `" l( {9 B4 e9 S(五)顾客建议的硬件改善
: k8 {$ |6 P4 W- @* `1客房布置怎样更合理
. W: V. i1 Y1 H9 r0 f0 Y* A% t& p2开关,物品位置怎样最适宜$ b/ h2 ~+ B% f! r- D& d1 z I6 }
3衣橱和枕头大小的依据
7 G" T( B. w5 j$ u- F7 ^4淋浴与马桶的多元问题
5 U# Y$ i# N n; d3 w(六)顾客提示的防范措施. @7 c$ A8 Z" P& c4 m* ^( b6 X
1有明确服务品质的三个目标. N. n7 Q, ], `7 D# x, L8 \9 U
2及时发现处理潜在抱怨# E7 R& O) r% {( F. V. X
3接近顾客方法要多元化
) @, T3 z$ X7 F8 t) Z4转祸为福的紧急措施9 m$ B% v, m& U4 l/ r4 b
5设立品管部门+ v3 }& D% {, K8 x/ i7 M, I5 Z" E
6坚持把SOP变成习惯0 x5 Y0 o5 `% J3 s
余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课,各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训,可以和我联系 !我这边还有少量的票,如果有这样的需求和兴趣,可以和我联系!
+ D' t4 k8 M+ ?" Y 我的MSN:antprince2005@hotmail.com5 {+ V( e0 Z R4 r" Q% E! M3 H
我的邮箱是:zhouliangjian@163.com |
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