关于平衡计分卡的盲点（一）

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它从财务、客户、内部流程以及学习和增长指标等多个方面评测绩效。为权衡财务管理和质量管理之间的关系，甚至其他更多因素之间的得失，一种名为平衡记分卡的战略管理业绩评价工具应运而生 + ~5 z9 q$ a* [1 q J( |2 z- e　平衡計分卡觀念之介紹 ! q$ w( c& \6 h; ^: k 所謂平衡計分卡觀念主要係以平衡為訴求，尋找企業短期與長期目標間、財務與非 $ v/ Z' V# X7 z/ T/ C財務之量度間、落後與領先之衡量指標間、以及企業內部與外部績效構面間之平衡 0 N& X% _8 `' q6 ~+ ?, q2 a狀態。 4 D3 O# g! a' g ~7 ?, P" IKaplan與Norton教授根據其對許多發展出創新績效衡量系統公司進行個案研究之研 究結果後，於1992年提出「平衡計分卡」模式。所謂平衡計分卡觀念主要係以平衡 為訴求，尋找企業短期與長期目標間、財務與非財務之量度間、落後與領先之衡量 指標間、以及企業內部與外部績效構面間之平衡狀態。二位教授以飛機駕駛為例， # D q6 `0 @/ M7 y) N說明在複雜的企業經營環境中，欲了解組織的實際營運狀況，需透過像飛機儀表板 般的複雜、內含多元化之績效評估制度，隨時將營運情況回饋給組織之相關人員， + ~7 ]3 K: _, k! [# {$ }3 ~6 {以在會計期間內做必要的營運調整，確保期末能達成組織設定之既定目標。 * L$ z3 B2 d, m' Y2 r8 v( Q; W9 f 6 r2 Z- G, a1 }6 O平衡計分卡觀念將績效評估指標分成顧客構面、財務構面、內部程序構面及學習成 # g6 Q( J5 k3 M* F. ^長構面等四個重要的構面。依此四構面分別設計適量的績效衡量指標，可以提供公 / F8 W- V8 B7 Z5 F1 a% b司營運所需的資訊，又不會使資訊太過龐雜失去效用，更重要的是可以促進企業策 / a) I8 V& ]$ T2 w# J略與遠景的達成。衡量績效即衡量目標達成的情況，必須先知道最終目標（即策略 % W5 M$ q( D9 `# K& Y/ Y# D）為何，因此，績效衡量指標的構面亦可用以做為策略之分類構面。 V3 w6 V( f/ h0 _# D7 {1.顧客構面 + c7 X. m) Y3 P: T2 z 就顧客構面而言，企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客面的核心衡量群（Core Measurement Group)與目標市場及顧客結合，幫助企業找出及衡量企業顧客面的 價值計劃（Customer Value Proposition）。 2.財務構面 在財務構面方面，企業應針對其所處之生命週期不同階段，因應不同的財務策略 ，決定適合的財務衡量尺度。企業之生命週期可簡化為三個時期：成長期、保持 0 M# t- O. ]! x# {( N _' v: D 期、收割期，無論企業處於何種階段，均應配合收入成長與組合、成本降低／生 產力改進、資產利用／投資策略等三個財務性議題。企業在依自身所處之生命週 期分析決定策略後，據以找出各財務性議題適合之績效衡量指標。 Y# r. n- P1 L# o( X" K1 C5 `3 y3.內部程序構面 H$ ~4 x, w( V% J( a 為滿足股東及目標顧客的期望，企業必須確認其創造顧客價值的程序，以有效運 3 \, J$ R. H$ W$ v 用有限之資源。企業目前之績效指標仍著重於改善現有之營運程序，雖有嘗試增 加品質、產出率、循環時間等指標，但仍並非針對企業程序之整體概念。而平衡 計分卡則有別於傳統，建議企業應就完整內部程序價值鏈，包括創新程序、營運 程序、售後服務程序，建立各種衡量指標。 4.學習與成長構面 3 z( h" k" \6 Z0 e 此構面之主旨在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，實現企業長期成長之目 ' `3 B2 c' R8 j5 X/ t% c5 _' r 標。此構面強調對未來投資的重要性，但並非如傳統的投資觀點，僅著重新設備 、新產品的研究發展。雖然設備及新產品的研究發展是很重要，然而為了達到長 ! q5 \/ p) E* x4 P. S% G 期的財務成長目標，組織必須投資在基礎結構上，包括人員、系統及程序，透過 1 b. p& [7 y7 | 員工能力之增強、資訊系統能力之增強、激勵及授權一致性之增強等三個主要原 則，以構建學習與成長構面的績效指標。 + _$ T! g! r- e; N8 { ; r6 Q, o) n8 V8 I( \$ Y+ x 4 O) ^9 b( |* ^5 l# e7 m, Z3 t

闵文

值得借鉴