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标题: 嘟嘟嘴儿接电话记 [打印本页]

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作者: 安安的爸爸    时间: 2011-1-21 00:25
标题: 嘟嘟嘴儿接电话记
嘟嘟嘴儿于2010年底应聘进国内首屈一指的中人公司工作，其职位是行政助理，在经理果核领导下工作。因刚来，果核让嘟嘟嘴儿先负责电话的接听工作。嘟嘟嘴儿觉得这活儿实在是太简单了。
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" g' J8 l- h# T& y* @- E! N上班第一天，电话响了。
嘟嘟嘴儿拿起电话，声音甜甜地说：“您好，这里是中人公司，请讲。”
“中人公司吗，你们果经理在吗？我有要事找他。”电话里传来对方焦急的声音。
嘟嘟嘴儿一看，果核正在办公室里看文件，立即说：“果经理在，你稍等。”
2 E  f: W3 L: e嘟嘟嘴儿放下话筒，走到果核身边：“果经理，你的电话。”
“谁打的电话？”果核问。
“不知道，好像挺着急的。”嘟嘟嘴儿答道。
只见果核一皱眉，拿起了话筒。不一会儿，嘟嘟嘴儿听到果核在电话里和对方吵了起来。果核挂了电话后，生气地对嘟嘟嘴儿说：“以后有找我的电话先问问清楚。”嘟嘟嘴儿脸红了，但一副茫然样。

上班第二天，电话铃响了，受第一天的事件影响，嘟嘟嘴儿拿起电话，有点没精打采地说：“您好，这里是中人公司，请讲。”
“请问VIVI秘书在吗？”对方轻声地问道。
嘟嘟嘴儿吸取第一天的教训，问：“请问你是哪位？”
“我是她的老公。”
“哦，那请你稍等。
嘟嘟嘴儿想这个电话肯定要传给VIVI的。她看VIVI正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：“VIVI秘书，你老公的电话，快来接。”
* o* y: ]" B2 u% F0 h只见VIVI一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“小声点，小声点，别大声嚷嚷。”
; H% C8 ~3 P" a6 D" u  ^7 S
, R  U) I; R4 |( r" w( S0 @* s这时桌上的两部电话同时响了起来，嘟嘟嘴儿拿起一部，没好气地说：“你好，中人公司，请讲。”
) s# Z6 P' {7 t& U0 _“我是隔岸观火，请转告VIVI秘书，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号ananfather20110121的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从较远的地方打来的。（观火说：“废话，俺从东莞打过来的，能不远吗？”哈哈）
8 n6 ~0 ~2 r" t7 b( S! }
; _& g( N  Q6 P& x# K/ W" ^另一部电话仍然在响。嘟嘟嘴儿拿起电话：“喂？”
“HR沙龙公司吗？我找阿斌主任。”
. H% Q% U% a7 i8 w, {. m“什么公司？”
, g& x' F' h1 q) \$ B“你们不是HR沙龙公司吗？我找劳动法律部阿斌主任。”
“我们是中人公司，你打错了。”嘟嘟嘴儿说完把电话重重地一挂。
# m' N/ {) T4 `
+ V) o) E' t8 w' l7 e( p嘟嘟嘴儿刚想喘一口气，这时VIVI走过来问：
“小嘴儿，隔副经理有没有来过电话？”
( F3 j- D4 _6 @, u0 Z" D2 M6 `“是叫隔岸观火吗？刚来过。”嘟嘟嘴儿想起了要通知VIVI的那个电话。
- O& ], b8 b; `“他说了些什么？”VIVI问。
“他说要你接机。好像还要带份文件。”
“哪个航班，几点，哪份文件？”VIVI问道。
" o( X/ N4 q3 N% G) Y) F“这个，我记不清了。”嘟嘟嘴儿红着脸低下了头。
# X' q  J( j$ O+ R# x" y
各位亲爱的筒子，嘟嘟嘴儿在接这几个电话中是否存在着什么问题，如果你是嘟嘟嘴儿，你又会怎么做呢？你能说说在这个案例中受到了什么启发吗？
  S( M: t  h8 j$ V! j- z1 [
% S' F. f5 @( y- J: fPS：本故事纯属虚构,不存在着雷同,请不要对号入座.
应行政区沉沦筒子的邀请发帖子讨论活跃行政区的讨论气氛，希望大家多多参与讨论，沉沦筒子将有积分奖励送上。
感谢论坛四大巨头的盛情表演。
小道消息：果核为什么在电话里跟对方吵起来呢，据本论坛著名娱记小五探听消息，因果核太出色了，跟果核提出分手的前任马子想跟果核重温旧梦，结果刚提议就被果核拒绝了，两人于是在电话里吵架。

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$ _4 W5 m2 I" G" z这个冬天很寒冷，
但是听着侯强的这首《我还爱着你》，
& H6 t/ V/ i0 p" m$ P, H好象有一股暖流流淌在心间。
无论你现在颠沛流离在风雨中 ，
; L1 W: P$ G( ]2 T7 l还是成功后酩酊大醉在月光下 ，
是否习惯想起曾经的那个她 。
1 H" ~5 c) A) A0 T拂去岁月的尘埃 ，
唤醒沉寂在心底的死海 ，
汹涌澎湃的不全是过去的痛 ，
/ n0 O  e; l/ T  \' r还有今天才察觉的渗入骨髓的爱……

如果不是因为那场分离

我不会懂得你的好

你的爱一直一起陪我度过

这世间的雪雨风霜

当时光照亮了我的心田

勾起我对你的思念

或许是你我相识的太早

也许付出所有的爱还在寻找

我还爱着你

为你把心碎

我还爱着你

为你而流泪

我还爱着你

为你而憔悴

谁给我一条逃离的路忘却思念的苦

/ v# v7 J+ Y* F& Y* j; O% {

我还爱着你

为你把心碎

我还爱着你

为你而流泪

我还爱着你

为你而憔悴

眼泪已融入沉土思念已走投无路

http://listen.idj.126.net/uf/708/bb745376ccac4b09b0fc7f7b6c9a475f.mp3


1 s- A& A  Q/ s$ @

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作者: 爱情木马    时间: 2011-1-21 00:45
1、接电话虽然简单，也应该有制度流程，所以果果应该给嘟嘟做个培训；
2、嘟嘟要做好电话书面记录，做好信息的记载；
& ?" b7 v+ T; A; e+ M! ~- Y3、观火打完电话后，应该要求嘟嘟复述一遍，沟通、沟通，要沟也要通的！要不就叫沟而不通了；
: Y' g7 k; v7 ]5 o3 X0 Q: k4、嘟嘟在办公室内尽量不要大声喧哗，是谁的电话应该问清楚是什么事情，什么人；
5、当领导在身边的时候，应该让打电话的人稍等下，（细节：捂住话筒）问下领导是否方便接听；（细节决定成败）
5 P8 o5 m  |, C2 m4 _6、当他人打错电话，也应该礼貌告知，礼貌挂断；
7、作为一个出色的秘书，VIVI应该实时与观火保持联系，了解行程，当经理如果想了解副经理到哪里后，作为秘书的VIVI说什么呢？......

就这么多了！
安安的例子很好，很有启发意义！以后我也希望参与进来的，哈哈
7 V- i" a4 G6 U/ B
据说1.24是嘟嘟的生日，我就提前祝嘟嘟生日快乐，春节快乐了！
. ?! q; T& F. O; L+ |

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作者: 知女123    时间: 2011-1-21 00:50
跟着占板凳，明天抽空回答自己的观点！

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作者: 来啦    时间: 2011-1-21 07:13
概括的说，是工作细心度、精细度的问题，也是工作技巧的问题。

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作者: yolanda_lu    时间: 2011-1-21 07:42
地下室有点冷

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作者: xuefairy    时间: 2011-1-21 08:10
这位童鞋应该先学一下电话礼仪。
+ I* N/ v! ]+ d/ Y% X$ W( }2 f接电话时微笑、笔、纸是必备的。
; t5 a1 y* w, j" j" `5 z, {, h观火的电话要记录下来给VIVI秘书。


+ |3 ?" U! e0 N  `

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作者: dmgy2012    时间: 2011-1-21 08:11
专家真是专家，光声色并茂，强！

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作者: 小雨的理想    时间: 2011-1-21 08:11
接电话如果是找上级的，则应问好是谁，公事直接转过去，私事可以先征求上级的意见是否接，不接直接说不在；
% d6 I2 ]1 o3 x$ B, {
接电话有时需要备一个小本子，记下重要信息，便于传达
3 O3 q' c# @2 S: \* P

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作者: 快乐的永远向前    时间: 2011-1-21 08:16
行政人员接电话的5W2H原则在这里就很有作用了。列一张接电话清单，然后根据电话内容记录，相信接电话的工作太容易解决了。

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作者: 路飞luff    时间: 2011-1-21 08:19
今天挺靠前的，果核吵起来估计是 因为有些难缠的对象的电话，平时记住这种电话，说人不在，有什么事情可以转告？第二，老婆老公的电话当然不能在公司大声说话，还得装作公事，第三，有关班机，什么的都要用笔记，其实接电话的时候一般都要用笔记。第四，接电话其实挺不容易，能保持一直的平和微笑的态度很不错了，平时注意点人情世故

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作者: 頔硕葳蕤    时间: 2011-1-21 08:23
沟通要素 5W + 1H 。

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作者: 凊伈    时间: 2011-1-21 08:24
细心程度，技巧欠缺
1、必备的便签纸和笔，对于重要的内容一定要记下
2、有效的区分电话的重轻，对于推销等之类的电话通常都是回绝领导不在或忙，如果愿对方愿意可以传真或邮件他们的资料过来
. ^9 J& ]5 R9 r. y( G# n9 _0 l3、私人电话通常可能对方无法联系到才会打到公司，轻声点不然接电话的人很尴尬，因为这是公司
就知道这些，等待大家的补充

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作者: y_jing005    时间: 2011-1-21 08:25
耐心、细心加上责任心！

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作者: 乖巧猫猫    时间: 2011-1-21 08:25
1、小嘴儿的电话礼仪不规范，跟果领导有关系，没培训到位，哈哈，小嘴儿应在电话铃声响三声之前，接起电话，用最温柔地声音说到“您好，这里是中人公司行政部，我是行政助理小嘴儿，很高兴为您服务”；
2、小嘴儿接电话不得带有情绪，还有挂电话礼仪不规范，应对方先挂电话后，小嘴儿方可挂电话，最后应说一句：感谢您的来电，哈
" `) m4 k6 J6 n- |- S) T$ M5 F8 F3、接电话时要问清楚对方的姓名、单位、联系方式、事由等事项，记录并重复信息核实；
6 i8 _* B0 q* n( k; ?4、在电话同时响起时，需先接起一部电话，重复第一条电话礼仪，说完后可以让客人稍等片刻，接起另一部电话，重复第一条电话礼仪，这时需按照来电者所需事情的轻重缓急与一方先交谈，请一方稍等片刻并致歉；
' s6 I; s4 I* t( p1 K3 ^9 z5、办公区域不得大声喧哗撒，哈
. q& p+ k& l' C- U1 @。。。。。。。。。。。。。。。。
细节问题太多了，先码这么多吧，哈~~

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作者: 猪猪爱美丽    时间: 2011-1-21 08:26
显然，中人公司对于新进员工的培训不到位，特别是针对应聘的毕业生。。。。。
电话礼仪这些都是基础的问题，但是对于刚毕业的学生来讲，她们更需要一些技巧性的培训，嘿嘿！

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作者: 猪猪爱美丽    时间: 2011-1-21 08:27
再有一点，安爸爸，你很。。。。。。。

PS内容让人。。。无语！
/ d' e; D' l% s" }* `& }看来当初安妈肯定是你千方百计追来的！
' g3 p8 ]3 i, u0 \$ l# f7 o; Y* u哇哈哈！

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作者: 那米走车草    时间: 2011-1-21 08:31
额，安爹习惯三更半夜发帖咩？
我刚毕业出来那几年做过行政文员，嘟嘟嘴以上所犯错误本人也似曾犯过那么一两个。
8 @" L: h# O8 d# r$ N. Z个人觉得嘟嘟嘴有以下问题：第一，未对找领导（也就是果核筒子）的电话进行过滤或了解，直接转给领导，给领导带来完全可以避免的麻烦，导致领导发飙；
第二，对于VIVI老公的那通电话，嘟嘟嘴可以告诉对方VIVI在忙不在位置上，是否有事要转告，或是让VIVI回头给他回电话，如果对方实在是着急，可以走到VIVI身边去和她轻说，毕竟私人事情工作时间占用公司电话并不是件值得大声宣扬的事情。
第三，在接下来的接听电话中，嘟嘟嘴明显带着个人情绪，接到隔岸观火的电话时应该和他明确清楚航班，时间，要求带的文件编号，即使另外一个电话也在同时响，那通电话可以等下回拨，但这通电话这些关键点还是要明确清楚。
第四，接第四个电话时，只能说似乎嘟嘟嘴的个人情绪爆发了。没有礼貌用语，没有耐心...
2 v% u" q8 G0 m) e  u
OMG。竟然让我回想起以前的些些事情

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作者: *kerry*    时间: 2011-1-21 08:32
搞个本记一下，如果是传达事情什么的一定要记录清楚才行，如果是总机转接电话的，直接转过去，如果是必须要到指定的电话机处接，那就得先大概问一下情况，如果是关于工作的事情况，可以让对方稍等，但不能直接告诉对方要找的人是否在办公室，然后再去叫别人来接电话，当然如果同事不愿意或不方便接则可以委婉告诉对方。这就避免了之前的尴尬

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作者: 摇曳的葵    时间: 2011-1-21 08:33
直观讲我觉得是情商问题
, N  U2 `+ F, g9 ~) j8 q, x( V- G! q: X做行政的人特别是接电话这活 可不能带着生活的情绪来

PS：安爸把嘟嘟嘴描写的情商这么低 是何居心

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作者: 在路上的苦行僧    时间: 2011-1-21 08:34
以上高手都发表完高见，小僧不敢造次了。不过，安爸啊，小嘴儿很不错的，后面附注下说明 此案例纯属虚构什么什么的，以免别人对号入座哦，对小嘴儿就不好了。

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作者: 湖南人在他乡    时间: 2011-1-21 08:40
显然中人公司对新员工的培训不够！没有一套电话接听处置应对规范与标准。另外，中人公司的招聘选拔也存在不足，一个缺乏热情与耐心的人显然是无法做好前台接待工作的，如嘟嘟嘴。选人不对，又怎么能够做出好的绩效来？！最后，中人公司的管理者对属下的培育与指导方法简单粗暴，如果核的那句“以后找我的电话要问清楚对方是谁”。一个不善于指导与培育下属的上司再加上一个与岗位要求不匹配的员工奏合在一起，出现此类现象也不足为怪。

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作者: bluemoonzy    时间: 2011-1-21 08:46
这是每个职场新人的必经之路，呵呵，其实在职场上最重要的是控制自己的情绪，要静下心来做事才不会出错，还有就是不断学习啦！新人出错很正常了！

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作者: 山村牧童    时间: 2011-1-21 08:48
回复 1楼 安安的爸爸 的帖子
& X, Q, n5 i9 l- u: H

3 W5 r* G3 ]/ K( E/ d    学习电话礼仪，让自己更充实！

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作者: zhangqianqian    时间: 2011-1-21 08:50
回复 1楼 安安的爸爸 的帖子
# ^! J- Q, w0 \9 t

    佩服分享王的想象力。
    作为工作人员，首先思想上就对工作本身的定位错误，觉得这项工作很简单，没有抱着正确的工作态度；
    作为行政工作人员，工作缺乏系统性，抓不住工作重点，导致了抓芝麻丢西瓜，甚至芝麻都没抓到还赔了本。
' F5 B; @) ~9 s  _

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作者: skyforever    时间: 2011-1-21 08:53
问题一、作为行政助理，接听电话的基本礼仪应该懂的，就是先自报家门，然后问对方是谁，找谁，有什么事？
问题二、接听电话态度不能保持。
问题三、秘书应该随身或电话旁边有随便贴，记录下对方要你做的事情的要点，并复述和对方确认。
/ S2 ^2 z/ e5 Y( y, _+ B6 `/ q问题四、同事的亲人电话应该留私密空间，不能大声嚷嚷。

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作者: 小小香儿    时间: 2011-1-21 08:54
第一，做为行政办公人员，接电话要问清对方是谁，征求一下上级是否愿意接；
第二，做为行政办公人员，接电话要公事公办，如果私事，最好小声一点说；
第三，做为行政办公人员，接电话有事情要转达的，以防忘记，最好拿笔记下对方的时间、地点、人物、事件；
第四，作为行政办公人员，不要把自己的情绪带到工作上，接电话的时候还是要说您好，这里是XX公司的，先自报一下家门比较好。
只有这样，才可以把每件事情做好！

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作者: 胖子郭四    时间: 2011-1-21 08:56
工作经验、工作技巧的缺乏，商务礼仪的不足。。。。。。
" G# q/ h8 W9 {1 v' Q. Z- |7 o  {为啥子没对她进行培训呢？

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作者: cmfu01    时间: 2011-1-21 08:59
看了这个案例，想起了以前经常看到的“9段秘书”的文章，任重道远啊。

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作者: fanyehai    时间: 2011-1-21 08:59
我觉得公司对这件事情也要重视，上岗前应该有必要的培训，这个工作虽然看似简单，但要做到滴水不漏实在不容易，而且电话是公司与外界沟通的重要途径，接线员水平的高低，可以影响到工作效率以及公司的形象！嘟嘟嘴儿要努力了！

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作者: 危机宝宝    时间: 2011-1-21 09:01
第一、嘟嘟嘴需要学习电话接听礼仪；第二、接听电话当对方要找的人不在或不方便接听时要详细的做记录并及时转交；第三、无论任何人的电话，接听时都不可以带情绪，第三、嘟嘟嘴在办公区讲话不能声音过大。
其实说到底嘟嘟嘴在接听电话时没有标准，或没有经过培训，嘟嘟嘴显得不够职业。

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作者: 美鸥    时间: 2011-1-21 09:03
跟着占板凳，有空发自己的观点

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作者: JenneyCheng    时间: 2011-1-21 09:04
是得先学一下电话礼仪，不能没有培训就开始上岗。首先要礼貌，无论怎么开头都得以“您好”开始嘛，上级电话一定问清对方哪里，如果接电话者不方便应详细记录，必要时告知对方稍后通知当事人回复电话······公私分开·····注意对同事影响·······
拙见····

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作者: y2691691    时间: 2011-1-21 09:06
偶像！！

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作者: anjingdeying    时间: 2011-1-21 09:06
个人感觉首先应该由人力资源部对嘟嘟进行电话礼仪的培训，告知接听电话的基本要求和基本礼仪。
" U2 q: Q3 E! m$ U比如：在电话响起三分钟之内接听，接听后首先应当自报公司名称，然后询问来电的理由，需要转接的人员，如果对方在忙或者不在座位上，应该在接听电话时记录下来，然后转告当事人。呵呵

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作者: 汪落落    时间: 2011-1-21 09:09
其实这个问题我们公司很多员工都有犯过这种毛病，不过我觉得这个东西很容易解决，准备好纸笔，学会询问，接电话前无论怎样不开心，接电话的时候必须温和有力。
. C# N: S, T( C) c0 |7 C+ u
# y: y( m9 i+ d# rPS：安爸真的实在太有才了。

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作者: 摩云1    时间: 2011-1-21 09:27
前两问题掠过
最后一个，启发是中人公司的入职培训要搞好，好歹首屈一指嘛，电话接听技巧的培训还是有吧。因为咱们先别考虑嘟嘟会不会，要先考虑自己公司有没有

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作者: 墨秉    时间: 2011-1-21 09:28
可怜的嘟嘟嘴，首先她的电话礼仪不懂，其次她的工作心态没端正。
当然作为她的直接领导在上岗之前有必要做上岗培训及职业心态培训。当然不管是谁接电话当遵循“首问责任制”。

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作者: ITservices    时间: 2011-1-21 09:28
如果是刚毕业没有工作过的，那就要在工作中慢慢的一点点的积累经验，才能把这份工作做好。其实我认为在这过程中接电话也有很多的知识、礼仪方面的 文化。如果连接电话也做不好的话，那别的工作也不可能做的好。

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作者: wyketing    时间: 2011-1-21 09:28
对于“前台接待”这职位就不能没有培训就上岗呀

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作者: 叶落秋临    时间: 2011-1-21 09:29
像在看小说，意犹未尽！呵呵

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作者: ITservices    时间: 2011-1-21 09:30
接电话看起来简单，其实不是 。就看你怎样看待这份工作了。

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作者: huanghe425    时间: 2011-1-21 09:37
这是不管岗位大小，都会遇到，我想~~
1、热情 大方 -打消或减少对方的情绪，让对方愉悦
2、换位思考 -这样信息就会尽可能的齐全
- L$ b( K* |0 G" s, Z! u3、学会确认-使信息准确

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作者: HR学生123    时间: 2011-1-21 09:37
接电话应该先分清是公事还是私事，如果是公事就要记录明白给到领导或者其他的同事，但是如果是私事，就不可大声喧哗，因为有的同事不太喜欢别人知道他的任何私人事情，所以先分清楚，然后分清轻重缓急。懂得对电话分流。

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作者: leacy    时间: 2011-1-21 09:39
嘟嘟嘴儿在办公行政方面显然经验尚浅，不过慢慢吸取教训，这份工作还是可以做好的：
1. 电话接线员工作的很重要一部分就是要筛选掉那些骚扰电话，不重要的电话，广告电话，所以在接到电话找内部领导干部的时候一定要问清楚是什么事。私事？公事？是否紧急等？
2. 有关于内部领导干部的私事相关的电话一定不能大声声张，否则对人家的声誉会造成影响。
3. 要养成记录的好习惯，接电话的时候一定要有笔和纸放在身边，否则电话多起来，忘记谁找谁都是有可能的。
期待安爸上传音乐。。。哈哈

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作者: suzie928    时间: 2011-1-21 09:45
这是经常会犯的几个错误：
1、首先，是个人的态度问题，她的角色某种程度上代表公司，因此，她要保证无论何时何地接电话都要微笑、语气温和；
& J$ c, z8 Q+ `+ V) _4 Y' {4 V2、其次，沟通技巧问题；
' B, m7 `5 d: @4 W' [& F% A      1）转接电话，要在最快的时间了获得最全的信息，包括来电者的姓名、事由、要找谁等等；
      2）要先确定被访者是否愿意接此电话，而不要擅作主张；
  H5 d1 e/ y" e      3）不论是私人还是公事的电话，都要考虑被访者的处境；

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作者: 银牛    时间: 2011-1-21 09:54
俺也曾编写类似的案例用于对新员工电话礼仪的培训。
果经理应该给嘟嘟进行上岗前的电话礼仪培训。

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作者: subway_jj    时间: 2011-1-21 10:00
写得很生动，乐死我了~
想当年在没有人指导的情况下，我也是这样一步步摸索过来的。
0 T. H6 f5 j' y7 W# @! `. J3 [" P等着看培训名师对此作出的精彩点评。

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作者: zorazyj    时间: 2011-1-21 10:01
各位亲爱的筒子，嘟嘟嘴儿在接这几个电话中是否存在着什么问题。如果你是嘟嘟嘴儿，你又会怎么做呢？
  J' x7 S0 I- T0 }3 k# y问题一：第一次没有问清楚事由就把电话转接给经理。  
! \# a$ C! u: H              应该问清事由，在请示当事人，这个电话她是否接听，如果当事人不想接听，或无法接听，应该婉转的回告对方。
问题二：“有点没精打采地说”“没好气地说”从这看出态度不对。
              心情再不好，接电话是会代表公司形象的。不应该把不好的情绪投入到接电话的语气中。应该微笑应答。
1 j" b6 I5 C+ [2 T* P/ p% C( S4 h$ {
问题三：接到员工的私人电话，不应该大声嚷嚷。（这条不是很清楚，是不是私人电话最好达到私人的手机上，如果时间过长的话会影响重要的电话介入办公室？）

" h5 n- Z& P# C1 D问题四：隔岸观火的电话没有做好电话记录。
              应该在电话旁准备记录本和笔，用来记录重要的电话内容。
问题五：“说完把电话重重地一挂”虽然说是打错电话，但是任何人都是公司的潜在客户，这个态度会引起打电话的人的反感，这样以后有公司业务方面的事情，绝对不会考虑这个公司了。
               应该礼貌的告诉他打错电话了，这里是中人公司。我们公司有没有什么可以帮助的到他的。如果对方说没有，那么可以结束对话，但是不能把电话重重的一挂。
' ~+ D, ?" g$ ]* W+ M问题六：两个电话同时响起的处理方式，“拿起一部”“另一部电话仍然在响”。
. s0 S" U7 A) b( D              个人认为，是不是应该先拿起一部，报上公司名字，大概问清事由，然后告诉其稍等。然后拿起另一部，报公司名，稍等询问大概事由，先处理紧急的。（这个不是很肯定应该怎么做。）
问题七：“这个电话的声音有些含糊不清”从这里看出电话不清楚，可是没有进一步去确认。
              应该再询问一遍，记录好再核对一下。
* m1 h0 O* m/ T0 T
4 }- c+ E; g0 [3 q; E5 W
0 e/ c7 K' H9 U回答的不是很全面。嘿嘿，不好意思。至于启发嘛，接电话的学问还是很多的，并不是件容易的事情。现在去看大家的答案去了

6 f/ g6 Z! `4 c  r

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作者: 何处是家    时间: 2011-1-21 10:03
接打电话也需要技巧商务和礼仪，能反映公司的形象和员工素质，该公司可能这方面须要改善
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作者: 絮儿angle    时间: 2011-1-21 10:06
第一个电话对方很重要，要问清是谁打来的，有什么事情，然后再想给领导通报一下，看领导意思行事，第二个电话显然是私人电话，就要尽量避免在公共场合大声告知，最好到vivid身边小声给她说下，第三个电话明显有明确的信息要点，接听时就要身边备有放纸和笔，把接机时地点，

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作者: 猫二    时间: 2011-1-21 10:06
1、新员工进来并没有引导工作。嘟嘟嘴儿刚刚来，可以简单说两句怎么接电话。不引导的话，出错后也应该及时指出嘟嘟嘴儿错在哪里。
$ {7 a& R  N4 |4 ?& ^+ I% |, L; w2、具体接电话的问题，沟通技巧是也。任何电话，应该问清来人，寻人，原因，时间，等等，另外随时备有纸笔进行记录。如果是公事，要第一时间准确清晰转达，如果是私事，要见机行事。如果对方拨错电话，应该礼貌对待，不能给对方留下不好印象。
0 D& J! f9 E+ T7 P, P" T' J8 v0 K

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作者: 絮儿angle    时间: 2011-1-21 10:09
接机人和要带合同及准确编号记下，记下后并最好再与对方核对一下，对于最后一个电话，虽然失误打进来，要尽量礼貌回应，以留给外界最好的公司形象。

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作者: 妞@小懒猪    时间: 2011-1-21 10:21
其实刚刚毕业做行政工作常常都会遇到这种事情
. C- [+ _, Z4 [6 {2 H- n% E5 d1、准备工作记录本是很重要的
2 ?6 f# J. u8 Y- ]9 M2、工作要热情
3、要分清什么电话是重要需要领导及时接及时解决的，什么电脑是不需要打扰领导的（因为有好多推销电话的）
4、私人电话是不应该大声喧哗的

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作者: ronchan1988    时间: 2011-1-21 10:23
两个问题要解决：1，岗位技能技巧方面，应该就电话礼仪，电话笔录，话语话术方面进行提升。          2，为人处世方面，注意一下细节，VIVI秘书老公的电话，不要这样大声嚷嚷，直接转给她，然后提醒一下这样的电话最好不要打办公电话。

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作者: 、晞児    时间: 2011-1-21 10:25
细节，类似的错误，刚走进职场的时候我也犯过。不过貌似没有这么夸张啦，嘿嘿~

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作者: 芒果吃饭    时间: 2011-1-21 10:27
电话转接其实也是有技巧的
* M* v3 P5 E& v1 ~' t8 V$ O& ~1、        如果是找公司领导的电话，一般都要问清楚对方是哪里打来的，有合作关系的，一般都直接转过去，如果是其他人员的话，就一定要分辨清楚对方到底是什么来头，很多做业务的有时候也会打电话直接来找公司的高层，他也许会说：我们是有业务来往的，这时候你要靠自己来分辨了。
2、        其他同事的电话，如果是私人电话的，其实我不赞成上班时间转接私人电话的（PS：我们公司规定上班时间不要随便打电话聊天），不过也可以偷偷的转啦，不要张扬就好。
1 l1 v' X# v6 S1 R( J3 i3、        俗话说“好记性不如烂笔头”。在平时的工作中，一定要注意将重要的信息记录下来，以便准确的告知第三方。
. Z1 O2 p9 u7 y. t" R( }, l0 J* Z7 E其实接电话这个工作，有时候很烦人的，关键要自己放好心态，每一个岗位都有存在的意义，中人很多前辈都说了：细节决定成败！

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作者: lixiaoxv    时间: 2011-1-21 10:28
不干了

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作者: Mark.Yao    时间: 2011-1-21 10:28
典型的一个没有工作经验的新人，很多公司文化、职场的潜规则还不是很清楚。

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作者: liuqiao315    时间: 2011-1-21 10:32
说说我的想法，不对的地方，大家一起讨论。
3 V5 U* ], ]# S6 f; T$ H5 }4 n, ?
这个案例里面，表面上看起来是新员工“嘟嘟嘴儿”，不懂办公室处事礼仪，比如接电话没有技巧、处事应变能力和判断能力不够等等，追溯其本质问题，主要有两点：
1 S1 |- y! B5 ]  h; r1、没有相对健全的培训体系，案例中尤其反映了“新员工培训”这一块，如果公司没有条件做培训，起码有个新员工在试用期指导的工作；
2、管理有点混乱，其实也就是绩效管理问题，新员工不知道做什么，没有标准，没有办法；

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作者: 小邪魔    时间: 2011-1-21 10:34
嘟嘟嘴是谁啊~~~~~~~~~~

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作者: 淺淺    时间: 2011-1-21 10:50
很生动的案例诶。。。。可以看出小事中都有大道理。。。

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作者: 咖啡厅    时间: 2011-1-21 10:51
如我是老板，发现了有如此低级的事情存在，前台可是公司的形象代言人啊。
我立马找来2个领导：1 人力资源部经理；2 果果（应该是行政经理吧）；询问新员工岗位培训和入职引导的事情；如这个问题不解决，换了别人也是一样的，要透过现象看本质。

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作者: yinger_72    时间: 2011-1-21 11:02
通过案例可见，不经培训即上岗的DDZ不仅没有理顺公司的上下级关系，不分轻重缓急，行政工作经验也太潜了吧。
: |+ v/ {" h6 _% U2 v0 |5 `( D对于找经理的电话要做到尽可能的挡驾
对于私人电话要么告诉打手机，要么看清情况下，低调的转接
对于业务方面的电话要做到事无巨细的了解、记录和转述
! Y/ y- p9 T: g/ F4 [% y6 E3 b0 }对于错打、误打的电话不能带有情绪


, V. {' `" \0 A% E8 l
无论如何，一上班就看到这么经典的行政案例，真真是启发很大呀！下午就给新到岗的秘书做一个沟通培训。不然啊，在不知情的时候，指不定都做了哪些不适合的举止呢！汗。。。

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作者: aliciaamber    时间: 2011-1-21 11:07
受用受用啦

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作者: 融化的冰激凌    时间: 2011-1-21 11:09
哈哈，接电话的技巧很多的啊学习了

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作者: qzsuyuan    时间: 2011-1-21 11:13

   下属犯这些诸如不记电话信息、不询问电话人、大声叫嚷等小错误，作为上司的果经理也难辞其咎哦~员工未经培训直接上岗，哪能要求她事事做到位腻~即使是接听电话这样的小事情也是有讲究的，

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作者: aionovo    时间: 2011-1-21 11:23
接电话也是一种技术活啊，接电话时要做到收集相关的重要信息，过滤不必要的信息。
刚工作时都那样，经历职场的磨练就不会再犯同样的错误了。

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作者: caroline_cheng    时间: 2011-1-21 11:29
     为啥没有岗前培训捏~~~

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作者: natureforce    时间: 2011-1-21 11:29
关于打电话，我查了查，他们是这么说的：
( w, h" B& C, R1 I, K9 Z% I" r. Z2 S一、拨打电话
3 J  x+ F3 @% W( E. S1、时长，“三分钟原则”，以短为佳，发话人应自觉地将通话时长控制在3分钟以内。假如通话时间很长，要在结束通话时表示歉意；
1 s5 E) t; _) s+ Q' v$ {2、时机，除有要事必须立即举得联系外，不要再他人休息的时间打电话。拨打国际电话时，首先要了解一下时差。最佳时机是双方预先约定好的时间；
9 n2 B6 P4 c" u6 K: |, I$ \二、接听电话
1、及时接听，不应让电话铃响超过五次；
2、应对谦和，首先要自报家门，其次勿忘道别，还有要善待拨错；
& r. I$ r' f. N  x, H5 n3、姿态端正，打电话时应以讲电话为自己的中心活动，坚决不能喝茶、抽烟、吃东西，保持谦恭态度；
三、代接电话
1、热情礼貌，不解释；
  y0 A% f0 M0 |  m0 v" g- l2、不当“包打听”；
' U6 `- j( y+ w! Y9 P0 }) [3、做好记录，遵循5W1H；
4、面子问题，如果要找的人因迟到、休假、外出等非工作原因不在座位上时，应含糊其不在的原因。

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作者: zzdlhr    时间: 2011-1-21 11:30
公司应该在新员工入职后进行培训，以免出无工作经验的员工出现一些本可避免的失误，即使对于有工作经验的老员工也要进行培训，毕竟每个公司的细则管理规定还是不大一样，这样对外交流中更统一规范，树立公司的管理正规，有实力的良好形象。

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作者: somen    时间: 2011-1-21 11:40
接打电话还是很深的艺术，这个对于很多新人真要认真给予培训。电话边上一定要有个便签本，随时准备记东西。
; G% ?, |: F1 J% `2 S& B这个很多电话营销公司，培训的都很到位，值得学习。

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作者: 小差火    时间: 2011-1-21 12:15
电话沟通技巧及礼仪！

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作者: 幸福飞娃娃    时间: 2011-1-21 12:25
不知不觉已经读完了整篇文章，安爸的文风还是那么给力，这种事情我以前也遇到过，不过没那么惨，偶都一一化解啦，其实接电话的学问蛮大的，哈哈

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作者: 眉如远黛    时间: 2011-1-21 12:27
接电话要注意很多细节。不仅要学习接听电话的礼仪，还要学习把握相关的技巧。
行政人员接听电话时，对于一般人来说笔和纸是手边必不可少的。

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作者: 司马弓钦    时间: 2011-1-21 12:49
首先，态度就不端正；其次，缺乏工作的耐心，浮躁；再次，不懂的办公室的潜规则；第四、不懂的商务礼仪；第五，未经过专业性的培训，工作不细致；第六，这种状况所有的新人都可能会遇到，一般接到电话应该把我一些基本的聆听要素，时间，人物，时间，以及特殊信息处理等

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作者: 悲情叟    时间: 2011-1-21 12:50
其实从开始来说，嘟嘟就没有意识到这个工作的内容以及职责，所以才不当回事。
2 u+ l/ X# R) M$ n* l  d万事皆学问，关键看你如何去做。
9 S# [- |% W* F$ D; O8 H% K耐心、细心、观察总结，由一个静心的心态去操作，才是正途。

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作者: zhang.aqin    时间: 2011-1-21 12:52
应该有作业指南

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作者: $angel@    时间: 2011-1-21 13:20
下次还真得赶点儿。办公室常识礼仪要好好培训。嘻嘻

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作者: Rachel-mq    时间: 2011-1-21 14:08
对于接线员，在接电话时，不管自已有任何情绪，都不能在接线时表现，语调语气都要温和亲切，另随时准备好记录本和笔，有重要的事，一定要记下来，再清楚转告给相关人员；还有一些人打电话过来，没有说明来意，且无法说出要找谁，尤其是对那些要找XX部门的经理等高层，但他又说不出此位经理姓什么，那么这就需要多问问，说不定这只是一些推销电话，故无需转过去，直接挡掉就可以了；还有是一些私人电话，问清楚可以转，但不要大声声张，这样让当事人很尴尬；所以其实作为接线员，也是很不容易的

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作者: 董军律师    时间: 2011-1-21 14:15
anfather ,真是全能选手呀。呵呵，公司怎么没有培训呀，如果有入职培训，就不会出现这么多问题了。

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作者: shicaiyuan    时间: 2011-1-21 14:15
写的很好嘛，背后的管理的本质也值得深思，如果把行政助理的关键职责描述理解为做什么，那么接打电话的流程就变成了怎么做，最后把人力资源管理的价值也凸显出来了：选什么样特质的人才可以胜任，要安排什么培训，以及用什么样的绩效衡量和激励。
/ h) r9 [' N( n/ H: o# }顺便提一句，我曾经看过楼主写的斑竹的一些管理论坛的技巧帖子，包括也说出了对斑竹目前的表现不是很满意。我后来也思考过，同样的岗位换了人做，结果不同最大的原因不是人的问题，而是做什么、怎么做没有弄明白，如果把这些东西由像楼主这样的人把它总结出来进行培训，则优秀的斑竹会大把大把的涌现出来
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说白了，还是一个组织与流程设计的问题，所以我开了一门课程叫《有效的组织与流程设计》，中人网可以考虑购买我课程的版权嘛

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作者: 刘卫    时间: 2011-1-21 14:24
潭小水深啊，不错

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作者: skyforever    时间: 2011-1-21 14:28
回复 25楼 skyforever 的帖子
谢谢评价！
8 b) E- H5 M2 [2 o0 a- e: a! b6 J5 ]
   

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作者: 九头狐    时间: 2011-1-21 14:30
估计是没有了解清楚前后手的需求
1.前手：来电者。来电的人是谁，要找哪位，是什么事情，是否很急应该要了解清楚。
  F9 M7 f: M: }$ g4 j2.后手：接听者。要接电话的人平时有哪些忌讳？哪些需要转哪些不需要转，这是工作前的沟通了。

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作者: yhou8065    时间: 2011-1-21 14:45
嘟嘟嘴让我想起了俺小时候……做实习生的时候接电话，某些错误也却是犯过，值得培训呢，嘿嘿

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作者: 宠着小猪    时间: 2011-1-21 14:51
我首先认为面试中存在问题。嘟嘟嘴儿她的性格倾向，并不适宜助理岗位。
) N8 k' i6 N! m其次，嘟嘟嘴儿的上级没有对其进行有效监督。
" x0 H$ v6 A0 u) n最后，没有监督，意味着工作的失误甚至失职。
, O/ Y2 C& @2 ]. F1 `

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作者: 蝈    时间: 2011-1-21 15:43
管理沟通（接听电话）很好的培训案例，简单的说：尊重打电话和可能要接的人——记录打电话的是谁、说什么？有时间用麦肯锡的《金字塔原理》培训。

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作者: 魅力HR    时间: 2011-1-21 15:49
给安编鼓鼓掌。案例精彩，1楼的分析也经典，呵呵，我权当欣赏。

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作者: 六月雨    时间: 2011-1-21 15:58
安爸很有才，案例很精彩，点评不少了，顶一下，不多言了。

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作者: 陌上雪    时间: 2011-1-21 16:04
又这么多人来支持安爸，粉丝都没地站了阿。
  p. K- P2 C: m8 K1 V6 C2 t1 l
' K4 F7 r% P! t8 h8 H: L电话接听虽 简单，但是内容礼仪也很多。
1 d7 q$ q% \0 h不过，旁观者看得清楚，自己并一定发觉。所以入职要做 充分的指导。
尤其是新人。

" s. F* ]$ Y2 x& w' g你认为简单的，别人不一定都知道。

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作者: 猫小判    时间: 2011-1-21 16:18
接电话这伙说简单其实也不简单，礼仪很重要，动脑也很重要，5W2H原则更重要······所以多悟吧   技能是死了     脑袋是活的

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作者: 曼舞丝竹    时间: 2011-1-21 16:31
应进行岗前培训或入职培训，了解并学习岗位内容及要求，接电话虽然看似一件很简单的工作，但真正做起来蛮多细节方面都是需要注意的，最起码的接听一个电话，要弄清楚对方是谁？找谁？何事？何时？何地？

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作者: 伽南香    时间: 2011-1-21 16:51
接电话，要讲电话礼仪嘛！呵呵~~
& t+ D+ }/ r  i4 y: `询问对方的身份以便做出合适的处理、做好笔录！

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作者: kongwu1981    时间: 2011-1-21 17:06
不专业
所以只能看看其他人的回答了

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作者: 昕昕万象    时间: 2011-1-21 17:24
沟通不彻底，没能掌握信息的关键点
没有对信息的关键点进行记录
$ P$ L+ r5 Z- b: Q. }( t# R应该是这样的吧
% Y( M/ ~5 s5 F: R' R

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作者: 明明懂了    时间: 2011-1-21 17:38
接电话看似是个简单的工作，但是要做好还是要下点功夫，首先要弄清楚公司是做什么业务的，熟悉公司的员工名单，接电话的时候要准备好笔和纸做好记录，自己要学会区分哪些电话是需要拒转的（推销类的）等等，不能总把好像....应该......之类的话挂在嘴边，这样显得极不专业又不负责任

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作者: fukaiyun    时间: 2011-1-21 19:03
在接电话过程要做要记录，将一些关键的信息记录下来；
对于没有听清楚的信息，要进行复述确认；
. z0 K  D' `" J: G, f, Y找上级的电话应问清来者何人，有时有必要问清何事；
3 a- P4 W: q- c, E1 E# w2 r对于找同事的私人电话应小声给予传达。

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作者: candyshy    时间: 2011-1-21 19:05
如果不能判定来电人的真伪，不能擅自做主的直接转电话。也不要一口回绝。如果是找人，能说出部门和姓名，可以直接转。不能说出来，可以先记下相关的信息。比如，对方姓名，要找谁？有什么事（特别要重复转达的内容）？然后说会转告相关人，让相关人给对方回电话。因为，嘟嘟现在做的是一个综合性比较强的岗位，如果你能够做到随时记录，选择性上报，肯定对你的工作会加分的。

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作者: anchortools    时间: 2011-1-21 19:26
我看了一下问题，同时也看了一下二楼答案，我觉得二楼的版主将我想到的说了，把我没想到的也说了。在前辈面前我就不献丑了。
支持安爸！

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作者: 周斌(阿斌)    时间: 2011-1-21 19:29

非常给力的案例。尽管我是不懂管理的，但支持安爸！

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