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标题: 一个真实的案例，供大家参看，欢迎提出你的宝贵见解 [打印本页]

作者: tianqiufen 时间: 2012-2-16 06:51
标题: 一个真实的案例，供大家参看，欢迎提出你的宝贵见解

小崔服务负责公司的客户服务管理工作，主要工作职责提升员工服务意识与服务技能，同时及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。

最近发生了一件事让小崔特别难受，感觉自己以前做的那么多工作都没有得到认可，自己的付出得到的只有否认。事情是这样可，1月份发生一起客户投诉，根据投诉的等级划分，该投诉被定义为三投诉。该投诉引起了小崔的高度重视，立刻行动起来，了解事情发生的来龙去脉，协调各种资源来满足客户的合理需求，最后在小崔的努力下，这起投诉在规定的最短时间内得到解决，避免了客户投诉升级的经营风险。

投诉解决了，但问题也来了，根据公司规定出现客户投诉，服务管理部门及投诉部门要追究相关责任，进行处理的，并且控股已对公司服务管理要项进行了扣分，按照要求，该指标的扣分肯定要找到部门和个人进行承接。投诉发生部门进行详细调查发现，投诉发生的原因并非是员工业务素质或行为规范没有做到位，问题出在公司的制度设置方面，并且是员工的责任，因此没有对该员进行处理。服务管理部门由于主抓该项工作，因此扣分是在所难免了，但考核结果进一步向下传递过程中，小崔的烦恼也就来了，由于发生了客户投诉，本月月度考核得C,想想自己在处理客户投诉的过程中给各个方面好话说尽，协调各种资源解决客户问题，并且快速的给客户一个满意的答复，所有的这些都没有人看到，自己的努力没有得到认可，反而并非自己错，却让我来承担，想着想着小崔陷入了沉思。

问题：

1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？

2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？

3、小崔的主管领导该做些什么？

作者: zzlrhr 时间: 2012-2-16 07:37
1、首先小崔得到C合理，因为事实已经发生，公司收到了三级投诉，做为服务管理部门就要买单，同时由于制度缺陷造成服务不到位，引起顾客抱怨，那就要对制度进行修订和完善，避免以后类似事件的发生。
2、受到小崔的投诉说明小崔对绩效管理的目的理解还不够透彻深入，需要进一步的教育和引导，虽然绩效管理的目的是改善方法和改进绩效。既然有了不好的结果就要处理，不然对其他部门和员工来说就是不公平。
3、领导也应该支持给小崔C，但是沟通要有技巧。
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作者: 郭冷 时间: 2012-2-16 08:27
1、小崔得到C不合理，小崔主要工作职责是及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。对小崔的考核要求应重点关注客诉处理的及时性和效果。
2、绩效管理部门应根据投诉产生的原因（制度不健全），追究被投诉部门相关管理者的责任，落实考核并跟踪完善制度内容。
3、小崔的主管领导应该充分肯定小崔在处理客诉时的表现，并且会同绩效管理部门一起纠正小崔的考核结果。

作者: feihua1985 时间: 2012-2-16 09:08
1.既然是制度问题那要看制度归哪个部门归口管理，通俗讲制度是谁下发的谁负责，如果都没有制度我觉得应该是服务管理部门的责任，有失察和不作为的责任，如相关工作确实为小崔负责扣为合理
2.申诉流程如下：部门和人事部门一同接受申诉，部门从业务角度进行解释，人事部门详细解释政策
3.直属上级要支持公司的决定，第二详细解释，注意方法

作者: 吕兆 时间: 2012-2-16 09:26
1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？
不合理。
文中提到“小崔负责公司的客户服务管理工作，主要工作职责提升员工服务意识与服务技能，同时及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。”从整个案件来看小崔按照工作职责完成得很好。小崔收到投诉后“高度重视，立刻行动起来，了解事情发生的来龙去脉，协调各种资源来满足客户的合理需求，最后在小崔的努力下，这起投诉在规定的最短时间内得到解决，避免了客户投诉升级的经营风险。” 所以小崔的当月绩效评定为C是不合理的。
2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？
首先调查小崔投诉的情况是否属，了解问题出在哪里。从文中描述“投诉发生部门进行详细调查发现，投诉发生的原因并非是员工业务素质或行为规范没有做到位，问题出在公司的制度设置方面，并且是员工的责任，因此没有对该员进行处理。”
问题出在公司的制度设置方面，应该由公司来买单，而不应该记在小崔的头上。
同小崔部门的领导沟通及时纠正因此事对小崔当月绩效评定的影响。
与制度管理部门沟通，将公司的制度进行梳理，公司不合理的制度应尽快修订，以避免类似事件的发生。
3、小崔的主管领导该做些什么？
小崔的主管领导首先应该及时与小崔沟通，充分肯定小崔在处理本起客户投诉时的表现，告诉他这件事会圆满解决。希望小崔不要因为此事影响了工作积极性，应该一如既往的认真工作。随后与绩效管理部门沟通，并与绩效管理部门一起纠正因此事而影响小崔当月的绩效考核结果。

作者: 豆豆胡 时间: 2012-2-16 09:48
1 不管合理与否，都不可更改
2 与其部门领导沟通，再次确认小崔的岗位职责，而且提取相应的关键考核指标，核定各项权重（客户投诉应以预防为主而非后续的跟进解决）；确认后再与小崔确认沟通

作者: wge602 时间: 2012-2-16 10:12
小崔的当月绩效考核得C是合理的，因公司确实收到投诉，小崔作为相关部门要对投诉事件负责

绩效管理部门受到小崔的申诉处理的方法如下：接到申诉后先了解事件因由，通过部门的角度与行政的角度向小崔解释，并要求行政改善不健全的制度。

3、小崔的主管领导该做向小崔讲解其心中疑问

作者: hr俠客 时间: 2012-2-16 11:15
1、考核是合理的，这个是一种既定规则，首先是要尊重规则和合约；
2、与小崔进行充分的沟通，告诉他这是工作的一种规则，首先是遵守；
3、领导要支持这种考核

作者: 浩浩文文 时间: 2012-2-16 11:57
小崔不应该得C。他不是客户服务管理部门的经理，对因为制度缺陷出现的问题不应该一味往下让员工承担，在出现了投诉后，他积极处理并达成了较好的结果，在这一点上领导要给予表扬。公司需要完善制度是肯定的，每个公司都是在问题中寻找到改进的，不是吗？

作者: 阿尔萨斯 时间: 2012-2-16 13:50
领导该担当就该担当，规章制度出问题怎么好意思弄到员工身上

作者: 玲儿28 时间: 2012-2-17 16:23
1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？
应该是合理
2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？
首先应该看看小崔部门的绩效考核指标是什么,分解到小崔个人工作上的关键性考核指标又应该是什么,然后再好好的跟小崔进行面谈.
3、小崔的主管领导该做些什么？
首先检查该部门制度流程是否合理,责权是否合理,部门的考核指标是合是关键性的指标.要跟员工就此事件及时进行沟通说明

作者: 文静的黑猫 时间: 2012-2-20 18:50
小崔得到考核C不合理。
1、如果小崔得到C，以后碰到投诉，处理投诉的积极性会大打折扣。
2、小崔处理投诉时，态度与能力都得到证明，最短时间解决了投诉。
3、小崔的领导应该把事情扛下来，以激励优秀员工。

作者: hnyuhong 时间: 2012-2-22 15:19
1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？
由于公司制度上的漏洞而产生的绩效考核的不合理性，这个不应由个人来买单，这样的考核结果相反只会打击员工，如果不能合理的处理，只会给员工带来心理上的抱怨。小崔个人的工作能力已经得到充分的肯定，这样的结果可能由部门来承担，不应归给个人。
2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？
与小崔进行详细的沟通，了解事情的经过，对小崔的处理结果与办事能力给予肯定，其次与相关部门进行协调沟通，调整绩效考核制度，可以将考核模式进行分层考核，对于部门职责进行明晰的界定，因部门协调原因产生的过错由部门承担，与制度的制订者进行沟通，将公司的制度进行重新梳理，对于这个环节中会出现的问题情况进行预测，制订相应的政策，避免类似事件的发生。
3、小崔的主管领导该做些什么？
首先及时与小崔沟通，主动承担部门应该担量的责任，同时充分肯定小崔在处理本起客户投诉时的积极表现及工作业绩，同时主动将这件事情所产生的问题及时与相关部门沟通协调更要与绩效管理部门沟通，修正绩效考核中不合理的地方，同时更正对小崔的考核结果。

作者: 秒月 时间: 2012-2-24 12:25
对小崔的考核指标应突出发生投诉后的处理即时性，以及处理的结果；然后是信息的反馈与协助制度的建立；其次是是否与内部其他部门的沟通以避免类似事件的发生。所以考核结果打B较为合理。

作者: 349077367 时间: 2012-3-14 22:20
1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？
---不合理，

2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？
---绩效考核制度不合理，如果继续这样的规则，低等级投诉的将会无人处理，投诉事件会越演越烈，会严重影响公司形象，客户也会逐渐削减；
3、小崔的主管领导该做些什么？
---和小崔沟通公司的考核规则，在考核规则下工作，完成个人及团队工作目标；向人力资源及管理部门反馈此规则的缺点及错误的考核导向将会引起的不良影响。

作者: 天使很轻 时间: 2012-3-31 20:53
原意应该是“并且不是员工的责任”吧！

作者: 旅程之HR 时间: 2012-4-1 08:47
同意前面楼层的话，是不合理的。

作者: 揣着梦想的小兔 时间: 2012-4-1 09:15

作者: 吕兆 时间: 2012-4-1 11:26
该问题我已于2012-2-16 回复过

作者: 习聃 时间: 2012-4-10 10:29
第一个问题：不合理。考核的基本原则是“做什么，考什么”，职责一目了然。
第二个问题：马上组织纠正，协调有关部门立即起草制度修订案，防止漏洞再次出现。
第三个问题：上级主管立即协同人力部解决上述问题，同时把错误的得分纠正过来（这比说什么好听好都有用）。

作者: tigerben 时间: 2012-4-10 10:37
案例中已经找到了问题所在点，那就改进呀，如果明白了绩效考核还有一项重要的功能（目的）-----改进，相信就明白该怎样做了

作者: 女北京化工 时间: 2012-5-13 15:46
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作者: 灵奇 时间: 2012-6-1 17:56
1、
小崔得c不合理；
2、原因：小崔的主要职责不是制度层面，制度层面的缺失应该由负责部门买单，考核指标分解没有到小崔，责任就不能她背；
3、经理：
肯定小崔的工作，协助其进行绩效申诉；同时，进一步明确小崔的职责范围，向绩效管理部门提出对绩效指标分解的合理化建议。

作者: battymeng 时间: 2012-6-8 16:23
1.绩效考核结果是否合理的界定需要根据公司的绩效管理制度，如果绩效管理指标明确规定投诉等级为三级，相应考核结果为C，自然结果合理。
2.绩效考核的目的是为了今后绩效的改进和流程等环节的再塑，所以可以利用此次机会再部门或公司内分享成功和不足。
3.如果我来处理，将维持考核结果C，但会对员工在整个事件中的积极表现和迅速反应加以经济或非经济的奖励。

作者: fish198765 时间: 2012-6-28 10:47
我认为给小崔考核为C不合理。首先从岗位职责来说，小崔已经圆满的完成了工作任务，公司应该对他的工作给予肯定。文中也提到是制度有问题，那么就是属于制度制定部门的责任或者说是公司层面的责任，所以和小崔无关。如果绩效考核给小崔C，肯定会打击小崔和其他员工的积极性。最后不管给小崔的考核结果是什么，作为小崔的领导和绩效考核部门应该从部门层面和绩效考核的层面分别给小崔进行沟通，避免影响小崔和其他员工的工作积极性。

作者: valenstar 时间: 2012-6-28 23:56
对小崔的考核指标应突出发生投诉后的处理即时性，以及处理的结果；然后是信息的反馈与协助制度的建立；其次是是否与内部其他部门的沟通以避免类似事件的发生。所以考核结果打B较为合理

作者: zhangzf1362 时间: 2012-9-6 16:50
不合理，从岗位职责来看，小崔的工作主要有制度设置、宣贯培训、具体实施。相当于客服这一块从上到下都属于她负责。她虽然完美解决了客户的投诉，而且员工本人也未因为培训不到位而受罚，但制度出问题还是要归咎于她。这就造成了干得多错的多、干得少错的少、不干不错现象。而制度设置部门（办公室）、培训部门（人资部）啥责任没有，或者这两个部门根本不觉得这是他们的事情，因为在他们的岗位职责中也没这一项嘛。小崔肯定不服气啊。所以应该是岗位职责出了问题。

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