[原创] 酒店专家请进

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 * I$ ~7 M; p' x. I0 }% H(一)顾客关心的酒店文化 * T1 Z$ W" q) f. ] b& G# n1能看到有文化的形象 2能感到强烈的气息 3能展示深刻的内涵 4能回忆感人的事迹 5 {; e) U* w; D6 X(二)顾客期望的服务意识 9 I& m8 o6 B v2 W" Q4 A( `% }7 U2 S1态度，直觉，差异 2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty - Z3 F5 ]. p; n6 d/ ]4接受—忠诚进阶的五个缺口 / D+ z1 {" z6 @3 m( E: G& ?9 G5 d(三)顾客在意的软件管理 1不合时宜的行为管理 - J( L/ _ k% c" d6 F+ U5 M" K2顾客需求的回应措施 - K& A. z0 C& S' t: t5 s' @3多走一步，案例分析 6 @9 `6 h+ {5 p, D4既要专业，也要礼仪…… (四)顾客喜爱的酒店人员 1换位思考，心贴顾客 2敏锐体查，个性服务 3随机应变，回应迅速 8 r/ X& G+ X# A5 d1 k6 T! q' l- k4诚信负责，多走一步 (五)顾客建议的硬件改善 ; F- R! Y; k0 B1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 3衣橱和枕头大小的依据 ( }9 b& G4 {! O3 X5 ~" \9 r4淋浴与马桶的多元问题 ( e, o) q) I, W2 k(六)顾客提示的防范措施 1有明确服务品质的三个目标 2及时发现处理潜在抱怨 3接近顾客方法要多元化 5 ?. O/ a* _8 a4转祸为福的紧急措施 5设立品管部门 1 L% `4 P) P: K. P% {: I6坚持把SOP变成习惯 e7 r/ E6 G/ d5 U+ @国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理，各位领导有这样的兴趣，可以找我，我还有一点入场券！可以和我联系 ) B5 A; [) E# MMSN：antprince2005@hotmail.com 0 {0 w+ f! Z/ I+ z2 k% o M邮箱：zhouliangjian@163.com