[原创] 酒店专家请进

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 (一)顾客关心的酒店文化 @) b- Y4 R5 H, G1能看到有文化的形象 ; P* ^ B$ x) Z+ g( |% v2能感到强烈的气息 3能展示深刻的内涵 * W8 N. @0 e- f& n4 P4能回忆感人的事迹 & H6 j- t2 `- B3 t- ?5 U: v3 ^- G, b(二)顾客期望的服务意识 1态度，直觉，差异 2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty 4接受—忠诚进阶的五个缺口 : ?7 x2 v; P D4 n$ z0 p(三)顾客在意的软件管理 - a" I3 c3 j, c% }1不合时宜的行为管理 . I; I7 L* j$ @2 `, Z2顾客需求的回应措施 3多走一步，案例分析 4既要专业，也要礼仪…… - w7 F$ F: m6 ^4 t+ }: E4 b; u(四)顾客喜爱的酒店人员 1换位思考，心贴顾客 8 k; F$ E- w6 E4 E2 A) P; e3 _2敏锐体查，个性服务 9 _5 E" H- ]0 O: r. S/ [, X* A* s3随机应变，回应迅速 : f6 @/ y! [7 B' g ?4诚信负责，多走一步 6 n; |8 Y8 C+ f+ T/ }(五)顾客建议的硬件改善 8 B/ [. B7 H% }, F1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 + Y0 ^% N8 b' R8 {3衣橱和枕头大小的依据 4淋浴与马桶的多元问题 / p, z$ C4 ~: A& ]( D* c(六)顾客提示的防范措施 1有明确服务品质的三个目标 $ `1 t) v @ u$ l) }, u2及时发现处理潜在抱怨 3接近顾客方法要多元化 4转祸为福的紧急措施 5设立品管部门 . Z% V' _3 W( R: h0 N2 Y0 i; x; D6坚持把SOP变成习惯 ! Z' E& l( x6 R7 R* S# i国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理，各位领导有这样的兴趣，可以找我，我还有一点入场券！可以和我联系 MSN：antprince2005@hotmail.com ) a7 i, z3 f' o# \/ z' K邮箱：zhouliangjian@163.com