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商务礼仪培训材料

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发表于 2006-11-22 16:21:00 |只看该作者 |倒序浏览

商务礼仪商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。第一节商务交往中的基本交往艺术递名片的艺术一、遵守交易式办法（将欲取之，必先予之）想要对方的名片，先把自己的给他。二、激将法你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。三、谦恭法（面对尊长、大客户、名人等）以后如何向你请教。四、平等法（面对地位相同的人）以后如何和你联系。商务交往中间移动电话如何使用一、手机不能响；二、不能在客人面前接；三、出去接也不行；四、最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。商务交往中如何握手一、手掌要全部伸开，不要只伸三个指头；二、握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着；三、不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒；四、握手力量要适中，一般在2公斤左右。商务交往中的座次礼仪一、宏观三原则 1、内外有别（自己人和外部人员不同）； 2、中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 3、遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。二、行路是的位置安排 1、并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； 2、纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）；会客时的座次安排一、自由式 1、非正式的，关系比较密切的； 2、大家地位相近，难以排列的。二、相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离以右为上，内侧高于外侧。三、并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善谈判的座次面门为上、居右为上、中间为上；签字仪式时的座次安排面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。宴请时的座次第二节文明服务三要素形式规范要做到文明服务。一、接待三声 1、来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 2、问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 3、去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。二、文明五句（是具体的基本理念用语） 1、问候语——你好； 2、请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； 3、感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； 4、抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 5、送别语——再见。三、热情三到 1、眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。（1）注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看；（2）注视的角度：不能俯视对方；（3）注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 2、口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 3、意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来；第三节沟通技巧一、如何沟通 1、自我定位要准确； 2、为他人定位要准确，强调了解对方； 3、遵守惯例。三者是循序渐进的。二、沟通中的忌讳 1、不得非议国家和政府； 2、不能涉及国家和商业秘密； 3、不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； 4、不能在背后议论同行、领导或同事； 5、不谈论格调不高的问题； 6、不涉及私人问题。