商务礼仪培训材料

aitong

商务礼仪 3 T4 {2 T0 @, X. r7 N0 | / ~6 M, d* N, X/ ?/ h商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 递名片的艺术 一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） 想要对方的名片，先把自己的给他。 % f3 u) y7 S# ]二、 激将法 9 t4 w8 k( j B! V$ S- n! S* u你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） : q. F) d' f3 \# V以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） ! n# s# E7 V. Y" w8 @, d以后如何和你联系。 : z3 _) i1 Q& O2 f: r( Q- p商务交往中间移动电话如何使用 一、 手机不能响； 二、 不能在客人面前接； * [2 b$ j8 ?% h9 V; O* H/ V6 c9 n三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 ' j, Q- T" h) W; S商务交往中如何握手 一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 2 S1 g9 n: B8 K# Y- @二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； 4 ^! ~" u/ S( \1 G! G3 {8 _7 A三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； . |( ?9 l8 `- _( c0 d5 {- @* y四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 * ~% ^2 ^0 s2 R; h0 z: z8 n/ N* N商务交往中的座次礼仪 # `7 ^' N8 L9 Q' R5 `/ V5 w一、 宏观三原则 ) P: M+ q+ e" S) r1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； ( T7 j. o# ]& K% q ^0 g1 G1 D# K1 u2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 7 Z) p t3 G3 ^9 A) r6 F3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 4 X, [" _& f6 y+ Q! H& l1 c二、 行路是的位置安排 , W- q4 @: {, k/ i' o1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； 4 |$ W9 G% t% @/ V. A* r) J6 T; p2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； o4 L/ h, n) x8 E会客时的座次安排 一、 自由式 1、 非正式的，关系比较密切的； 2、 大家地位相近，难以排列的。 二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 以右为上，内侧高于外侧。 4 t ]/ Q( v7 C# \/ L; V 三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 ) K; Z! _. J0 u* J8 _- G . _! x" I6 P' Q& t ! W( c5 c1 |7 Z! l1 A- b / h7 X, q5 a: H+ C3 w6 K 5 \ L( `0 a( F3 P/ G7 i8 D @ S ; z6 n7 Z% B3 a7 A% m6 c 谈判的座次 / @; Q- l6 ~* |1 ?0 x. b. g面门为上、居右为上、中间为上； ! ?! A, ?( V" H ) W5 }8 ?' E& y 0 Z; w4 @ s# A0 }1 e0 |/ N* @( Y/ ^ / N# B+ C7 I: x/ Z' ? W- n7 P( _ 3 T3 `0 O: v( [% F. e% Y' s; Y 9 o1 o% t8 }$ \& D6 s" x( V" z ( Y$ B! M4 J( S5 K9 s" A签字仪式时的座次安排 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 3 j" j6 {! L; t2 Y( X- f& S 1 x6 x+ ?! a( }# d1 ? ! @% V9 O3 @, L; q5 n; d0 k" j * E: G4 @. E8 `( h6 G1 ~% P 5 i' |1 Q5 s$ j, m: \" | 宴请时的座次 # @0 z6 n- }5 _% w5 {( X. Q 第二节 文明服务三要素 形式规范要做到文明服务。 ( s' B5 U6 n0 G, ^) X一、 接待三声 1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 8 V7 b, r6 n* R* z3 Y6 o1、 问候语——你好； # O' x2 \3 Q: U/ A" h b& L; P2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； 3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； 4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 5、 送别语——再见。 三、 热情三到 2 q$ d; A- ~) R1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 （1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； （2） 注视的角度：不能俯视对方； ( j3 R j; D2 Z; w2 w9 z（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； $ X8 {4 u% H" K( [( r* g4 O " U# v+ Z8 P9 _/ E + W: K7 h7 }, L( U4 P) u第三节 沟通技巧 ( Z, C; f+ B! H- F; S3 ]一、 如何沟通 ( k- \5 _: o0 ]) c1、 自我定位要准确； 1 T6 ?( N( S7 H" |2、 为他人定位要准确，强调了解对方； 3、 遵守惯例。 + s5 p( T W0 E三者是循序渐进的。 二、 沟通中的忌讳 1、 不得非议国家和政府； . N' N+ P( p, @& |' Q7 H! [* [1 J2、 不能涉及国家和商业秘密； 3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； ' i3 i+ G2 O* B; Q4、 不能在背后议论同行、领导或同事； 5、 不谈论格调不高的问题； ; ]. C K$ x" E/ c) a Q6、 不涉及私人问题。