商务礼仪培训材料

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商务礼仪 # ~! g+ _* x- {! R3 _. C. ` 3 N. P( y d) z# D% E% G8 R$ ]商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 + Q& [( p1 ^4 R/ Z9 q; n+ A+ g3 m当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 ) A; j- ]& ^* g* q递名片的艺术 一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） ' l8 t, b& _1 s8 c1 u0 |8 n想要对方的名片，先把自己的给他。 二、 激将法 ! |& I/ _8 c% J1 @, G. X你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） 以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） 以后如何和你联系。 商务交往中间移动电话如何使用 ' y( v4 r" F2 V+ d一、 手机不能响； 7 E5 u" ?+ T; u, U% d二、 不能在客人面前接； 2 N% y* Y: s$ b l ` Q! P三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 商务交往中如何握手 9 A, J7 z+ F5 M' g6 \" u5 f9 ^一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； 4 C# ~( I. r4 g7 I# K6 b' K4 u* ~三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 商务交往中的座次礼仪 一、 宏观三原则 % S/ U# k/ G Z' ]$ i0 m3 l8 B# m: }1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； + @4 E; X1 l+ W9 G. f; Y" d& N2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 8 Q- t2 w+ z& K% f3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 # M0 G9 F: a& k$ A( T二、 行路是的位置安排 ; h+ }( T- B7 L3 D& e0 Y1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； 2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； ! B5 S" E; s$ s* p3 ?1 w" p3 p) Q会客时的座次安排 一、 自由式 + I. r. W$ X- o r; O1、 非正式的，关系比较密切的； 2、 大家地位相近，难以排列的。 1 w& }# a+ b/ ^/ V# p0 ?二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 & f& u: x' i# c8 u! V, T以右为上，内侧高于外侧。 - `4 G/ }) t- N7 } * V, X I a: [1 Z三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 ' V' j! _3 T4 i- J. P7 K5 Y7 o ) @: g, @ Q4 P& F % Q5 t9 R8 |5 k ; {" K6 E3 N3 [/ `+ {% Q * i% D. t9 S: ^" v ' f) y# W- V# S" Q2 f$ T* F4 Y $ i0 w. {2 a' z1 Q9 ~ 谈判的座次 # X* ?7 M' J% p0 G面门为上、居右为上、中间为上； , V1 f2 i9 ]1 ~( n% _& x- R z8 g . y4 T; d+ V! Y5 K2 X " q/ i( o. @9 s1 ? . L# q! @ \3 [0 _' F' c , L4 G0 Z% u/ T) A8 w . m( {# [/ O. ?- {/ v1 u G9 e S1 u P5 _- S8 f 1 x! K7 c) u+ {5 j4 d7 K( n ( t s2 V, S9 g, N2 g j T3 w1 W签字仪式时的座次安排 : y7 c, e, x8 }! H U# | 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 7 J6 G7 i; W8 Q$ P , F; [. q+ i f) {1 L1 V # O2 t' t k% i ( m6 D1 l F- |6 N G ( U9 s* U( \' x* B" R l ! S+ v% } o8 r( ? 宴请时的座次 + s5 y; \+ t+ N# c# F * K6 [7 ~: k0 X& y, c' P$ P) ~ 7 K( J) N" ?9 U3 W, B第二节 文明服务三要素 形式规范要做到文明服务。 一、 接待三声 * a) q7 X! ~1 k6 n1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； $ m! s2 v- P7 k- P. C" S3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 1、 问候语——你好； 2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； 1 A* f7 s8 L. o: A3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； 4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 0 w7 e7 j5 u5 D2 N+ [5、 送别语——再见。 ( ~5 x" c: }' Y' R" X& n, @# b三、 热情三到 1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 , T1 R+ i1 W" b* I! U3 Z8 `! f+ H（1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； 1 J) l( |9 e" k) E/ n（2） 注视的角度：不能俯视对方； ) m- R+ w4 j' r0 a! d& j（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； 第三节 沟通技巧 ' [% e/ Z" q( o. }3 y2 U一、 如何沟通 1、 自我定位要准确； 2、 为他人定位要准确，强调了解对方； ' _ P& `: F/ ]7 T! K# x3、 遵守惯例。 6 d& M' i( X6 b+ x2 j$ u三者是循序渐进的。 二、 沟通中的忌讳 9 j. a5 Y* ^' u8 M V, z8 l8 i8 H1、 不得非议国家和政府； 2、 不能涉及国家和商业秘密； " y9 z2 e* A/ w6 b3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； - J, Z4 A' j2 i5 k" O4、 不能在背后议论同行、领导或同事； 5、 不谈论格调不高的问题； 6、 不涉及私人问题。