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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 8 v. c9 M w: e9 p X. _& S5 T. u
《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城
& u: M7 b3 N2 z* J7 @" D+ X ; Z& }: j/ `6 _$ l! U7 q5 J
培训顾问：罗彦林) y; H2 O$ {9 E- f1 Y
电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 7 c4 |/ j G o; C; V9 X
; A" ~3 E: d% n' t4 `郭 城
& X3 @2 R) D5 u( b- L% K（讲师照片）' }1 h) v. l- v I
讲师简历：6 h C3 n9 e3 @( |, V! B' }$ g
★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师4 M! ~/ y H( a+ h
★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）
* }+ o- N4 H0 i' Y3 t9 d4 k1 U- P! v |★ CPA（注册会计师）
5 L; ~; P* T. Z+ w- l& V$ S( G★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家
, {7 J3 O, h8 M- L6 a3 M& y★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家
" T6 {& H3 A& _0 |2 A' [# I% f8 q★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 6 a' m3 a K$ M$ G% t3 ]
x8 N5 x# f p培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。7 b0 W+ v, b3 `8 G
核心领域： 客户服务 管理素质" L5 R- B: }( N9 b7 G$ X
项目管理 职业技能
$ K# ]- n0 N5 }0 i6 H |+ B核心课程：0 w7 L6 |/ q% {2 u' Z0 C
《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》1 |. N2 q' e& }* y* }
《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》% [( J" f3 u1 F- Q' ~
《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》
6 c, ?' P- {7 u- s O' q; F4 U《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》3 c [; P& r# X Y$ P6 e4 t: h
《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》* w% D$ t$ I) y5 b) K' o) ^
《职业经理人修炼》 《成功项目管理》
$ S: |3 q4 _& @9 ?《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》- O+ x7 k# E, \+ q, r
《和谐管理艺术》 《培训培训师》" J8 _, N' d; |9 r$ H7 I
《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》
" r. ~5 t# T$ P' v$ |/ T ~2 O《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》
" x2 _4 W0 r8 Y' p2 _《项目中的人力资源管理与沟通管理》
; M8 ~$ Y; `0 s+ T, }9 y
+ Z* J* k# C% f. I8 u受训企业：3 s# [) i/ K+ x$ ?; n8 V
YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所 中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）
9 r& V d" z! P6 @9 K1 L' S" z0 [- s) W4 X3 V1 z' {) \0 U* c
2 `3 h( e M, h" z, r7 g
课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧
7 `7 `0 [6 M' J" i' M" a1 K5 r, }3 ~8 C+ i9 K6 [
课程讲师： 郭城 课程时间：两天0 S4 z6 `4 I6 d: p
简单描述（课程效果）：3 u+ C9 E0 Y) ~( Q; z$ j
8 P& Z; u- M8 |" p% n6 {1 `% \* E
按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧8 H/ B2 w3 a' l
% H# D' @- ^% e) s( L* E0 a* }
适合行业：除部队之外的所有行业# l, U8 l7 W" u# ` X" u% ]5 n
课程大纲：
3 d9 A" m1 L T' n k" ~( _, \第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务
: H2 ^2 p2 I. J/ M* u; H 满足客户需求给我们带来的巨大利益
Z$ z6 E' \0 l 不良客户服务造成的重大损失( V$ Q: a$ i c; g2 W
客户,公司和我们自己之间的关系
9 I$ Y& _& l9 m4 M( ]5 d 建立独特的服务商业逻辑
/ ?5 {5 m2 N) i+ M J! I& k" L
8 F4 {/ e# k! W2 ?' J8 Y9 R第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
+ j% }' s7 a) w. o+ ? 客户的四种类型; G+ w5 }4 K T% k1 Y) y
快速与客户拉近距离
1 h/ S; C# M$ u* u5 ]5 A 针对不同客户进行服务的应对策略0 Q h( V* P' O) ^1 s
客户服务人员心态调整5 p' s2 C+ B4 F$ D G
自我谈话技巧( Q. ]0 U9 k% {+ z
案例分析
6 z& O7 g' o1 H/ W" ~/ Z, k5 J5 b9 D5 L5 k: g# `: y0 O* z9 Y8 o
第三：客户服务交往的过程—控制全局
: o C: W- v1 P* J6 L% M 客户服务交往四步曲- `% Z! b7 ?/ O/ a2 r
了解顾客的需求与期望' z' T8 ]. R2 n
探询顾客对服务的满意感受技巧4 i4 y$ Q2 n8 y
致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能$ x7 T( O/ q- Q g7 ~, \7 u& g
有效倾听顾客的心声2 f" r; ?1 g/ m( Q
SPIN模式掌握提问技巧+ j7 W$ I+ d+ _+ u H6 [5 X2 o5 A
同理顾客的感受，掌握关键时刻4 W, a6 T% x1 L& h' T
解释说明方法
f& g7 ]& M( g& _ 用说不的技巧化解尴尬局面
; C1 g+ r4 y% w) W* j) u5 g
; g1 g- B- y/ P! G第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决
' v5 O3 G' L# C* ?0 R% H 投诉解决六步( G) ^3 Z% R! ] s
波卡纠错, d C. J' G$ v( L# c/ Y
WOW式服务技巧; y; a0 Z% P# U, V0 i( g
2 _. I: ^1 q7 I
第六：建立公司专业形象
) ]1 X- r: X, a0 ^! c 服务人员的7项修炼
X2 G: S' u! D+ Z+ t 服务人员的商务礼仪
6 B6 Y* ^: G, h) Z4 [, _ 服务人员的10大误区1 t0 ?8 ?! t' v1 \- v& R9 K- d
4 l4 d0 g$ i: N
( m- F) U _% o7 v/ a
4 t4 O1 g+ C- y
# R% q) ^& V! [2 B/ @$ [
- z8 M* H9 ~/ G2 W' F# e% Z1 k1 T, L' |8 c
, E3 Y$ m2 }+ a' C2 b9 }7 u4 F$ N4 J6 ? T影响力企业训练集团
) t8 C; }/ N& K' I- Z. p1 A- O中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社）0 d K- P6 @% G
中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）
$ Y. }; j3 U" w2 u% Q中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）2 D0 A' l, O5 q5 F
中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验）$ G2 A% i* W# t
中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课）
# q& ]4 a' |( D. e中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程）' ^9 C* `: G3 ~$ ?
中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）
# q7 U, l# H& y: h, f中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）' ^* x8 S0 v6 i; q9 ]7 z1 c4 h' H/ {% a
/ G3 \% \1 J$ m9 S; q" u 影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。( z8 _7 t1 J+ D' p/ f% N- a4 g# f
+ ~* B* x3 B# m% M5 d 影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。
) a6 N* A( M( ~# ]
- e3 P# }% ^6 c 影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 4 N& }- O9 l( b3 [: @) x
影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。5 b" ~; P4 h3 H/ z N% ] \
影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。
' D# n1 P; J0 t' l4 q9 ^$ p- H目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。
" U1 [: r3 c7 G8 x, A8 ?+ u$ C' F. h, d7 L- u6 j; t
影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。
- E0 I0 A) ]5 Q, x$ j* p1 M- d 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 H$ {8 a" o* n- x) U8 `' C- r
公司目前6大类核心业务：; O) @! D1 X1 \1 [. v8 h# w
1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）! d& O: j/ z0 h! t- ?
2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学）, A5 G. m, R" \8 p+ C0 z$ e
3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展）
8 X: g; Z7 j! i2 z- j, | 4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具）
! _" p; U! `# X; w, p( d. {+ g 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院）
: b/ t9 s+ X4 X! e+ ]- g. A1 D; i 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育 |
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发表于 2007-3-13 18:06:00
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