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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 & d3 n9 Y! I# K. F0 a$ f
《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城7 S7 e# ^5 c0 d6 M9 z8 o
3 O& X, R7 N8 H5 i培训顾问：罗彦林" R) t, Z. v* M. b8 S
电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com " I$ J' A7 t" E Z9 i% R7 `
, k' k q0 p- r9 x
郭 城
! y) O8 C) J: R$ B（讲师照片）
* A: l% r- n+ ^2 }5 d- |) D讲师简历：
) u2 n. s, S4 G8 p: }9 l- d★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师
- A0 k) ~) n: l★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）
, T2 h! u# }9 H8 w. `/ T9 ]) ]$ {★ CPA（注册会计师）
7 m& V* K: I/ |( Y# y/ R# I; O★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家8 {/ ]& U* p9 O2 o* k* {
★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家
( `, j$ X) t [1 ~9 C★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾
9 I \. p/ c/ f' U( l4 l) J/ K. c % M. |+ y+ v: h- G# z
培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。$ `1 n' A! N7 m' v$ q
核心领域： 客户服务 管理素质 {+ M1 M8 l5 E3 Z4 ^! w" A* a
项目管理 职业技能
! J& U$ e4 W6 H( E4 ~" s核心课程：- z7 i" W) {# l, _! E' ~& T! J7 Y
《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》
" k9 Z& Y8 B4 |7 u6 I( |( \《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》
* D, V; Z( C0 n! `- w《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》4 W s4 h: R$ B6 y5 {2 v
《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》
6 c) ]6 H( M7 C8 B《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》
! H! J' z# i+ c `4 o/ c4 c《职业经理人修炼》 《成功项目管理》' d2 P) H4 K# u( o8 {, U
《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》* K, s/ ?* K4 g- Q/ ~
《和谐管理艺术》 《培训培训师》
) m" o' p, q& Z8 ~' a! K《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》6 C8 S: u% P- Q
《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》
( |* d6 N `% ~9 x* T7 L6 r9 P! i3 {《项目中的人力资源管理与沟通管理》
# X' F W0 b4 D9 _" Y" Z' m7 p$ U% w9 ^; b% b% `& A' Q
受训企业：
# _5 f: I5 z& [0 LYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所 中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）$ s1 Y5 l b! M1 I9 f% _8 }/ Z
9 T6 |# ^, _# R* b7 f. c
( ? w6 P& f8 D1 m
课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧
' R" t9 T$ m* ]2 b3 |5 H* H4 T4 {
课程讲师： 郭城 课程时间：两天9 N! B5 s- I" C, A3 X6 q
简单描述（课程效果）：9 `% F0 P6 G. R1 p9 M/ I7 f
2 F- F L' j+ f4 p6 R+ ~/ Q
按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
n8 f* E3 }5 k/ V- y
. x+ f/ R, K/ x适合行业：除部队之外的所有行业1 w2 y& r1 o- O' n+ ?0 f$ Q4 F
课程大纲：8 S7 o2 F9 ]6 A) Y& n1 T" z
第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务
) y% b3 K# Q/ G0 y+ P 满足客户需求给我们带来的巨大利益* t: y: P1 s7 O+ v; v$ z' i
不良客户服务造成的重大损失& C# s. ^& X& X
客户,公司和我们自己之间的关系
/ G# u$ p4 y" J" f' \6 } 建立独特的服务商业逻辑0 V8 A, a8 h* A9 r, v& @4 E5 ~
2 Y4 u7 t7 y2 B& ?& E# v) H
第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧3 S; Z: C9 A) D8 c% N9 u
客户的四种类型! M9 x* R3 ^, |0 D A
快速与客户拉近距离& h* z7 P5 o8 J
针对不同客户进行服务的应对策略
$ W; c9 S: T/ j/ ?$ P) r" |0 a$ i 客户服务人员心态调整
% b( Y# h W+ Y- V: }) y 自我谈话技巧 @! L$ Y( a8 R% ?+ U
案例分析, ?- v" `0 q" c: T6 V
' m- t! ^5 i3 Q, `- T) t+ i第三：客户服务交往的过程—控制全局% W9 f0 l& m) h1 c9 r |# O3 O
客户服务交往四步曲+ _/ F! H3 ^, ]7 R9 V- B, Q: K# g
了解顾客的需求与期望) K" ]& A: g0 L3 {$ I! a
探询顾客对服务的满意感受技巧
) e- b+ x- t( U+ E 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能0 |/ b# Y, n2 ~ G4 y1 e- `/ f0 P" m1 K
有效倾听顾客的心声3 y+ g0 y1 ~+ \: ^( [2 a
SPIN模式掌握提问技巧4 E& Q2 q8 K% V$ p# |* u
同理顾客的感受，掌握关键时刻4 I# t" ]( z+ s: ?
解释说明方法6 h& N- i( ^2 [. \0 G) v- T
用说不的技巧化解尴尬局面1 k: h' g- L0 ?+ X7 ~7 T
3 [3 j: j5 }( g; Q第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决
% ]+ W2 R) `; z2 x: G4 \/ i, A* E 投诉解决六步
T: m' I5 I! I4 k: ]- ]- v0 T 波卡纠错- U6 h' w, D ^, |( e# }5 R
WOW式服务技巧' X$ \: b/ F- x3 C0 ~# p/ ^
* U# Z4 V8 l# ^' }5 O第六：建立公司专业形象
4 q% ~0 F7 m/ a) M2 F T" I 服务人员的7项修炼
1 c4 u3 p3 H# y. Z. N 服务人员的商务礼仪$ K0 u! {' b# {& N9 _7 } n
服务人员的10大误区
6 N9 n" X- v) U; }' @4 r' M# R0 J8 x) I0 J1 s: J% O3 q# C# k
% {* O x! g1 ]9 q! _6 i. i5 z5 F1 [7 n% m% N0 n; z
9 m3 G5 Z0 x0 ?& y. S6 ]) n
: j6 f. w! z4 l! q0 [: Q+ }
7 Z, Z* x6 f: U3 x' j, e1 Z% X3 ]; V8 \; ?4 s% Q1 Y0 K
影响力企业训练集团) J- _$ R! ~) D
中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社）0 y+ V% X: L1 W3 Z! }
中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）- u' b, h( Y& w( T
中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）
' T7 w' }5 s8 R, `* Y/ ^' b中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验）/ F% r+ q G3 e& S
中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课）" O, t$ I# V/ w- B) M
中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程）
' {* _/ Y8 |9 y& y: ?2 e6 v2 y中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）+ c" S/ }; ?+ g; h3 Q- Y) x0 ~7 f
中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）, _; L0 P# k! A9 E
3 c5 Z5 U w: V, q5 B
影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 v( _1 z9 [, [& |# u
1 e7 ^) `+ d. m
影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。7 y9 l% l2 P" P2 ^8 s: O
' ?0 q Q# i4 ^/ k
影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。
% Q9 g8 x. L Z% o! e% B( @% T 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 \1 }& S+ V* V. Z
影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。7 j- w( v% o/ ^! Y! n
目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。6 k: G; l$ {' B
7 u) t1 y1 T; {8 [
影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。% A! l1 `/ ]' F3 ?4 x% `
影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。
6 S0 Z2 Z( i4 X7 n- e- m5 @# j" q公司目前6大类核心业务：
4 T" F7 T8 Y- W0 J1 Z3 @% o2 x1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）8 q' ]; R! _& i' Y
2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学）
0 h& V: |. x% H# V4 q 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） ( ?" O; p2 K1 {" q$ f) o& C
4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 8 r1 F5 j2 H6 u# n, p. Q/ [
5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院）
1 ]5 G9 e- ^9 g3 t* x 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育 |
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发表于 2007-3-13 18:06:00
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