学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 8 w. c4 S+ S" c& y1 y 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 ; N$ m# e4 e6 ?培训顾问：罗彦林 ( t1 R7 U" m. a; T/ P电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 6 F/ t5 y; \; v& P1 J+ ^& |郭 城 （讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 ) R, O4 B" w! i7 T1 ?: Y$ z★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 ★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 , a/ @ C, ~4 M1 I9 G$ @ 8 X+ M m! G# |9 X- ]培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 6 C/ d2 a- D3 l9 a核心领域： 客户服务 管理素质 9 D. I: i2 K# ?' \" `$ f0 u$ s项目管理 职业技能 1 `/ Q7 Q: ^2 T4 D2 \2 U. K核心课程： + E" r4 O) i- \9 z0 l; ?6 M1 ^3 k! v《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 ; v" J- P$ O. J `《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 " p# g2 y3 h" c w1 x! _9 l/ L《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 2 ?; T& ]( c3 r7 K$ @% q《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 W( s3 C( R8 l" L《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 《和谐管理艺术》 《培训培训师》 6 s5 f9 s3 H# O* H, X' l《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 + n, x% U0 Q8 i《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 ! K- U* Z5 W7 } 受训企业： YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） ) e, r" \) J/ c, Q9 N 4 I3 T& X( A, Q/ e- r% `; Z课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 - Y1 A, O, x$ B" f课程讲师： 郭城 课程时间：两天 - w5 v* E' p( A- G简单描述（课程效果）： , P4 t, J7 Q! n* u% L) j 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 & t9 w# C! r8 `& I$ B适合行业：除部队之外的所有行业 # J: N% P" z1 Y课程大纲： 5 m9 q ], p5 n! E0 r! ]8 J- v) @第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务 1 Z9 n( }' C4 u3 y 满足客户需求给我们带来的巨大利益 + ]. c" y2 h9 |6 y& I' K9 [ 不良客户服务造成的重大损失  客户,公司和我们自己之间的关系  建立独特的服务商业逻辑 2 o/ }, D0 c9 g" V 第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧 : J7 J: Q0 G, P3 i' p" q: y 客户的四种类型  快速与客户拉近距离  针对不同客户进行服务的应对策略 - T6 f1 L( ~& [8 [ 客户服务人员心态调整  自我谈话技巧 0 ~1 O" e; d( F( u 案例分析 5 I" M, `& B1 J 第三：客户服务交往的过程—控制全局  客户服务交往四步曲  了解顾客的需求与期望 0 @" e+ ]- Y9 A! X 探询顾客对服务的满意感受技巧  致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能 # U6 `/ B' [% t0 U 有效倾听顾客的心声 1 W9 \6 U$ r! F4 @# I# X' u SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻 ' |/ t# }. d6 B/ P* w 解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决  投诉解决六步 3 j& S8 ?. \( g6 L 波卡纠错 $ x' t8 j8 J( s$ F WOW式服务技巧 第六：建立公司专业形象 & s* f# o$ a( y2 ~5 f. L3 h 服务人员的7项修炼  服务人员的商务礼仪  服务人员的10大误区 0 b* i" u) j3 v3 Y0 O2 j5 p + j2 q% Y/ V. `, x ! J, P- u- i4 `; ^" A4 L # l! U" @5 E2 Y$ Y 5 J3 U5 t2 s" B7 \9 i3 j 影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 1 R6 r) j, l/ \( I/ }中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 2 ]7 G6 g8 x( c3 p4 Q, @中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） + h; G: G- Q( c( a3 | \4 W- T. A中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） . |+ R y0 j% ~8 h中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） ; _4 Z5 P. X1 C. G9 a中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） / i1 u# H. Z' Y$ L) A \& s　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 : [; G6 @ [, X2 k5 s; F1 o影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 9 A$ U) n" b- R8 Z J; z7 ^目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 / c4 C; C8 O6 W$ a5 _- v% P　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 公司目前6大类核心业务： / A3 s0 k- M9 P! B6 U1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） ' \6 h. k; u5 d# `7 _) z2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） & n+ h$ u* W! _- u- {+ T7 e　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育