学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 & M0 D$ C% |1 o& p ( Y5 L& e7 A. s( O* T+ T培训顾问：罗彦林 电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 8 J$ Y! |& u3 T& k$ z( r6 r 郭 城 . u c( L! F$ u9 d3 k（讲师照片） $ {* F/ X) X9 P" G/ k讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 & x! O- Z0 G6 I0 x% c( [- a% r1 h★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 ) M( N3 o+ f2 n' `- R2 ^) s" o5 {2 v★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 ★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 / m9 m7 G' E, T7 m& Q核心领域： 客户服务 管理素质 ' U" l! p5 [+ r$ N* C项目管理 职业技能 核心课程： * [0 H6 P+ V9 o: D9 a《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 , \/ M8 e* l" z( V6 }8 X《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 ( D. l5 U: _& }7 Y9 p- }2 a$ p3 `《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 - L' i! _% v4 J5 }5 I6 w《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 * M5 y6 b4 w! w《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 4 r' r7 h3 ^+ k$ b6 y《和谐管理艺术》 《培训培训师》 ; p9 D/ R: z5 D- `9 W( j# |《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 # P7 b" J5 h7 A0 h" i \- N* Z9 R《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 . z* @7 |: D; ?4 z0 c( B r/ l; J3 Y/ j. a' u$ ?" E" y1 X受训企业： YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） ) G" P2 ]0 P! L* }1 o % c& M7 x9 v* ~# }, c1 e- t3 d 课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 5 J+ _! K! x, O% [* z- S% w课程讲师： 郭城 课程时间：两天 简单描述（课程效果）： 6 M" |' r: f+ d( v7 D" H+ D- M 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： - `7 i: N# j6 G第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务  满足客户需求给我们带来的巨大利益 $ W0 O F% o F& Y/ k8 n9 t | 不良客户服务造成的重大损失  客户,公司和我们自己之间的关系 - J# P+ A" _2 X% b) H 建立独特的服务商业逻辑 5 q" P1 k# j( t0 @$ t8 k! g 第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧 ( E5 Z5 b; c' @6 }' v 客户的四种类型  快速与客户拉近距离  针对不同客户进行服务的应对策略  客户服务人员心态调整  自我谈话技巧 7 J% r3 p4 L& f7 e' |' r 案例分析 2 g( ~5 i6 a8 s+ @5 I 第三：客户服务交往的过程—控制全局 % D2 e- f* n% b1 W6 Y, s( b 客户服务交往四步曲 & i: A, J0 G& v; r 了解顾客的需求与期望  探询顾客对服务的满意感受技巧  致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能 + ^+ O4 J5 c7 R7 ^3 O 有效倾听顾客的心声  SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻  解释说明方法 : O5 A" ^; y8 f0 V 用说不的技巧化解尴尬局面 6 w0 r3 l3 }! a$ a9 T# } 第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 3 J- ~; H; ^* S, Q' P 投诉解决六步 : Q3 C0 V2 S& ?( ]: J1 M& O 波卡纠错  WOW式服务技巧 第六：建立公司专业形象 - c" R+ o$ V+ c) M! M 服务人员的7项修炼  服务人员的商务礼仪 e1 Q1 V" j6 G6 Q6 O( q 服务人员的10大误区 5 O6 _/ c% l4 d+ b( ] ) D: R* s' \) y/ M: B4 x 6 U) h8 P4 ~/ V( _: T/ K* ~ ; o2 h$ n+ k& Z4 k; Y! H! |影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 0 \% I9 Z8 I/ }1 i; l! i! {中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） 2 s0 ~) C0 t) [中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） 中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） ! T4 F( P' s0 m& ^1 ^2 X, }2 @中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） 6 R) G8 s; G1 r5 F% Y% i中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） 2 \! B7 d0 `4 Q　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 2 K/ V- s5 q& i( z; F 3 _ H k5 ~, I5 a　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 4 u1 _' D5 Z) Y1 q, w+ q/ j 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 公司目前6大类核心业务： 1 [2 [3 k! l9 `5 A2 _1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 2 m# S, W6 o3 `9 G　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） , h) k! P3 @9 O1 n# [, [5 o　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育