学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 ( I6 x+ ?! S$ M ]* a& g. c 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 " b7 q% ]: x9 V$ @3 G3 C 培训顾问：罗彦林 电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com ' t$ r! I C9 L 郭 城 4 V6 `3 F5 ]* g7 D$ k8 m（讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） ! V: z6 J* j' ~! t5 w★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 ! `& N! N: o) ~) N★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 1 u5 M( t8 \: g8 N6 q★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 & L+ {4 J& E: A/ }5 F) X核心领域： 客户服务 管理素质 项目管理 职业技能 . y: ?% O6 }/ o- w& P) M核心课程： " O' n4 E7 b7 [, q6 m3 z' ?+ ?# y7 g' ^《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 3 l) [1 U# r, [% `2 ~: x q5 }3 c: S《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 ) Z0 o. Y* K: T$ ~4 M《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 / j( i* f! T; u( r《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 ! U. P9 l g, m1 ]《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 1 @% L5 M% R% K' t《和谐管理艺术》 《培训培训师》 1 K8 Z; _7 m$ G% u2 \7 `, t" w《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 受训企业： 6 s( ~) l3 A1 Q8 F3 AYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） ( T6 @; M: `7 U# o+ @/ I 课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 课程讲师： 郭城 课程时间：两天 简单描述（课程效果）： ( R5 R t& V1 _4 H. p: ` 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 适合行业：除部队之外的所有行业 , _* H! b( h9 a! B9 Z+ b6 t课程大纲： 第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务  满足客户需求给我们带来的巨大利益  不良客户服务造成的重大损失 + M6 _3 L* A4 G9 j8 T; g 客户,公司和我们自己之间的关系  建立独特的服务商业逻辑 / p7 a2 G4 {( R9 ?4 ?6 }3 T 第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧  客户的四种类型  快速与客户拉近距离  针对不同客户进行服务的应对策略 5 M1 Z5 |, t6 ?6 A( F, @" x; z2 E% v9 V 客户服务人员心态调整 1 b! ^: F, t8 ^ 自我谈话技巧 + f9 K' d4 j. g' v9 n 案例分析 第三：客户服务交往的过程—控制全局  客户服务交往四步曲 0 F$ N4 L! U+ M2 ?, k$ y" r 了解顾客的需求与期望  探询顾客对服务的满意感受技巧 / z3 v! @ v2 ?& Q3 D 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能  有效倾听顾客的心声  SPIN模式掌握提问技巧 ' r, b/ N& o/ ~: {$ b+ b( i. b 同理顾客的感受，掌握关键时刻 7 g0 _9 w" o0 y" k# g: w* [! r# C 解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 . ]- j" N. V T$ H8 y第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决  投诉解决六步  波卡纠错  WOW式服务技巧 , c; Y" \! D3 H8 T * t" \0 u$ p, n) g5 q, k第六：建立公司专业形象 : j' i7 Z9 r5 t/ ^$ b+ n# u 服务人员的7项修炼  服务人员的商务礼仪  服务人员的10大误区 ' {9 E" G) ?* h5 S& D; n v 5 R8 w" d X. O: n ' a9 m+ c& X+ G, w 影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 3 g: T8 D" C" J; Y" N3 j) w中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） 中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 7 d' I1 ?9 u) Z( Q中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） 3 z' A4 z& V8 V. d) s, P中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） & w& |# b/ S1 {- X' g 1 y a' j, }! X7 X* q7 l: U1 n　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 - m; W0 g; K" R; h' U ; X8 Q3 }0 y; E$ b' A　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 0 q+ ]5 Q- a6 p; z$ O　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 # e2 ~" ]$ e# w% o( _0 ~　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 ) a: O- r7 l- v7 d影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 , j5 g! f- A& d! y5 R- S9 x) P　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 / i) ]% {* h, J: z9 }: `/ k　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 8 k" j7 M: U3 D4 C1 r公司目前6大类核心业务： * P) }8 `7 I2 Y# o! r8 N: \1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） ! C; D% L5 J$ d$ i5 q2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 1 ~3 i$ r- v0 _0 k1 `) C　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） ! x7 R/ O9 L1 {2 r　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育