学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 * h' P+ Y. h( e, O3 a3 D培训顾问：罗彦林 电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com $ c; [3 @: c& n5 x) n郭 城 1 o4 ]7 _" A; j3 V c（讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 % m# U4 q5 \: I, E★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 4 R" c5 s( s6 u* o( T2 @★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 : F# M N% W# T' |- M/ x8 h6 k4 V★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 核心领域： 客户服务 管理素质 , R4 u" L4 `1 s) L/ T项目管理 职业技能 & l$ S# ^% j+ J核心课程： ) _% u. t& u: E- V《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 9 `* \# L) s* Q# z《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 8 J7 s0 n* v+ s3 K《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 ! N( i4 M) P# f《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 $ {# }9 q$ \* v* d- D$ T5 H《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 3 U5 r4 H; J+ w《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 4 }" ?4 p+ J1 [, J/ z- A《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 , H" n( z) b; N! c0 W1 W3 n# y! E《和谐管理艺术》 《培训培训师》 《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 ( @4 L$ {. e( e; {3 e《项目中的人力资源管理与沟通管理》 # g: o d( Y0 V0 u2 B 受训企业： YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） 课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 & o$ W: d+ k9 j1 A5 B2 a 课程讲师： 郭城 课程时间：两天 . ^! X& X; z' s( m简单描述（课程效果）： 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： + I$ e2 M N3 Q0 h/ _8 a第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务 6 k1 J* Y3 F+ Z. M; i, T 满足客户需求给我们带来的巨大利益  不良客户服务造成的重大损失  客户,公司和我们自己之间的关系 ' g* {: E# d6 R3 d! V 建立独特的服务商业逻辑 ( M4 q- T; f; G% y3 a8 K: @2 w4 V第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧 ( C( W, i1 V( S( \, z- `" j 客户的四种类型 8 e% R# d$ c# W$ G 快速与客户拉近距离 7 T$ J$ l3 z+ B4 ?) Y7 E$ s( o 针对不同客户进行服务的应对策略 ( p8 ^2 M; |+ {" v+ m/ E; b 客户服务人员心态调整  自我谈话技巧 3 p0 a1 z- s* r2 F4 u 案例分析 6 b, r! z% Y4 A1 W' u# D5 p$ ? & x" u0 X0 t% h- F+ @! E+ L0 E第三：客户服务交往的过程—控制全局  客户服务交往四步曲 1 _7 K. G K' R: [$ R& ~ 了解顾客的需求与期望  探询顾客对服务的满意感受技巧  致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能  有效倾听顾客的心声  SPIN模式掌握提问技巧 + P* R$ i( z, u 同理顾客的感受，掌握关键时刻 , f6 T, F" }3 j8 @# x 解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 % x' m8 z _! m" m8 R7 a 投诉解决六步 5 W' l% }! n9 m" l9 \ 波卡纠错 4 o( N' I& M0 H5 ^ WOW式服务技巧 ; ~: N2 q# b% O第六：建立公司专业形象 , q% n9 j& D- S" O 服务人员的7项修炼  服务人员的商务礼仪  服务人员的10大误区 ; s7 d1 r* E/ x+ [3 J 8 d t5 S* o4 I* K l 3 w( n, B' r7 h5 M9 [5 v) u " D9 V& F) j) H% g+ g6 B( o+ v ; w' k% {& y4 o2 v) W# I + {) E5 y6 o" R, T 影响力企业训练集团 : b$ p6 X b% G9 T, |1 ]: o) n, x中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） $ s, Y9 Y$ l" }7 W1 r中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） & H. N+ O7 f i# ?# x中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） " N7 P* e9 I4 y9 e* x" ]* f# E }中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） 中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 6 s1 Y: W: }3 |! ~ E% E3 p8 V中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） : A4 W6 t4 n8 N* [8 t6 {, \3 ~中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 6 n5 s, B( C3 F! E8 c \中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） 　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 5 T! D9 r3 Q8 L6 u( k5 h 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 2 N3 h0 A6 t! T' g3 b　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 6 ?1 y d% z* T+ ]4 q0 }* \ }影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 - [7 G# D0 e7 \1 m& q　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 S n/ l4 q% ^( I　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 - K7 {# b3 Y; p& B公司目前6大类核心业务： # ^9 n- e# r+ D) U2 J/ j1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） * k4 T; R9 T: I" {2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 2 C7 K8 G8 N, r+ v　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） + x7 x; I x' o7 ?8 H$ Z; Z$ m　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育