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16. 自我检查9 `1 ^9 b, S" h) O7 _8 I
16.1 [办公室篇]
" s7 ?. [1 A6 Y; F" L2 K+ F9 t 1、头发是否干净整齐？ □□□
! h Q% ]% u3 L/ q3 ]! b9 A( r! p9 R 2、衬衫、外套是否清洁？ □□□
6 j, R* K/ A6 T5 U2 e& R6 c 3、指甲是否过长，经常修剪？ □□□
% p3 }1 r* A; s 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□# y3 U% N! N4 R' W$ _" _
5、清晨上班时是否相互打招呼？ □□□& |+ x3 K; J* Y9 F% C6 c7 Z% D" |+ r
6、上班5分钟前是否已到座位上？ □□□
8 O0 o: |( ]# [1 M 7、在走廊内有无奔跑？ □□□
! k8 r3 Z- Q7 N; e 8、是否佩带胸牌？ □□□
# K/ d& a) s5 R; N5 _ 9、办公时有无窃窃私语？ □□□
0 }. F, c* n7 j$ ^ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ □□□, b2 z2 K5 p7 g. j C! T" q
11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ □□□
- i9 D9 k2 Q; O 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ □□□, `# F) a; i6 k+ k, Y5 c
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ □□□: ]% x; g0 D6 R; D; n) X
14、有无在办公室进食？ □□□( c- ?+ T- x2 [. [
15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□6 Q% V2 N% B1 k$ U7 o) _" v
16、有无在办公室吸烟？ □□□% s& s6 `. F1 g
17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□3 ?" N7 ?2 n) A
18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□
" N4 a' v9 w' i' N* H9 v: V. o 19、有无按《职员手册》的规定着装？ □□□
8 Y i$ S0 I' Z* u4 g 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□/ d' l8 t9 a& h7 r
3 k8 G# E; ^1 V) g6 Q' |
/ k% ]$ y1 g m' }. S5 O 5 K1 D/ }/ w& D* R4 g3 D X0 j% |
2 t6 B' P! X2 r# w! [% J- n
- K C N8 L6 u 4 h k3 Z' [& u4 e5 J6 g
. o$ P) K7 G g' n% x' T
# D8 H! p7 h5 Z7 G
! f# A( y, T4 W2 d& f! x
6 M, F% d% a' k 16.2 [电话篇]
0 @* G# g5 \# M4 X$ m. T & [; |, ]6 W- X. _- l9 I
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□
% [0 U/ m# _9 C9 F5 J 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □□□
! U! _- C1 j. M# g6 F 3、是否在接听电话时做记录？ □□□
) v' R5 ~ n# \5 z# X 4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ □□□- ?( p4 B2 u7 G1 P
5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□
7 V% Q3 d' v/ u6 ?# k" `) E) X 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□
& L, B6 B& O5 p 7、对外部电话是否使用敬语？ □□□
- B9 Y |* S9 s3 t5 f3 u 8、是否让客户等候30秒以上？ □□□
- b. _0 j( { o& A 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □□□9 v& \* d. ]; z2 Q0 @( Q: v
10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□0 m+ X% y1 ^2 P( D
11、是否重复了电话中的重要事项？ □□□) n0 o3 M _ z" ^ L% X
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □□□
$ G& c. Y: s* s+ b 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□, w. }, y) j4 U+ X+ m! a3 A
14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□
0 `# e# q/ H" o: ]+ v 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □□□
$ d' ?8 @6 C' h& y 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□
6 m' O) E% k6 |( z) t. ] 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□
$ D% _( h( j5 g 18、说话是否清晰，有条理？ □□□6 v2 U$ ^0 _5 ^. o" k: A" j
19、是否拔打私人电话？ □□□7 e2 V4 X/ d$ y+ }* s/ l, ^
20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□- _+ o2 h7 }6 z
5 d( Z% R, j' z 8 C+ C! }3 a: v7 i) q
1 B, T$ G% P3 K3 C$ |$ c , |0 K# T! P D
% q: ^ T% e: B/ U# T! H" O+ g. R ( L/ d& z Y1 }
0 Q: a2 q- S4 p' }. i) Z# j
_7 ?6 z$ x4 X% s% D w% ~+ S) C& T. o
2 v1 u* R( s q! |$ T 7 s+ R( i* x) h, I2 h: Q( y( L
" r& O' p& d5 a. A& ^
16.3 [接待篇]: y' ?% g* A0 b* S1 b, |, S/ ^, I
v" B( x( Q; x4 Y9 s* l; F
1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□7 y) e' M6 E- I
2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□
# @& M5 N. @. E4 M7 k1 j3 W* @4 U( ` 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□
1 r3 c. t8 o- C- o" \: S i0 s 4、是否双手接收名片？ □□□' j, ?5 E( w' T$ x. N! {, \ f+ P( ]
5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□
" f; l2 w+ J% M3 b3 q 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □□□2 R$ d3 D2 A, P! ~- @' y4 c
7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□
% r0 T6 `/ m: Q) ]% H; V 8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□! p" W* s7 d; ]9 L/ Y" `
9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□7 D- P) H8 S8 |$ j4 l6 B
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□
" p6 T* P, M( C. s1 q 11、进入会客室时是否敲门？ □□□
5 E8 M& J2 j9 o6 T7 G. O: C 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□% D6 p0 K3 ~0 O7 Z
13、是否保持会客室的清洁？ □□□
# Y2 i# C) ]) U$ V 14、是否了解会客室主座的位子？ □□□
; L5 \4 T: r0 M0 H; Z- q; Q6 t8 @: K+ a 15、是否让客人入主座？ □□□
0 S7 H2 S7 p5 }# }- J4 k% ?5 D 16、使用茶具是否清洁？ □□□
: V8 {( ^, L# _8 p+ q 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□
( W5 j$ G9 @4 l* b$ H* I" D! N# @ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□3 H) y$ R+ j9 J' k! ^
19、进行介绍时是否是从下级开始？ □□□
9 V6 @8 H8 ~) L* h; Q( X 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开 □□□ |
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发表于 2005-6-12 22:16:00
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