有理有节 应对职场冲突

　　邓玉娇原是湖北巴东县一名修脚服务员，因在工作中抗拒客户的过分要求，刺死一人，刺伤一人。

　　身处职场，难免会遇到一些素质差的客户、同事或上司，如果他们提出不合理的要求，要怎样做，才能既维护自己的尊严和权益，又不造成太大的冲突?

　　伸手不打笑脸人

　　HJ(公司职员)

　　老话说，人在江湖身不由己，人在职场也不能免俗，和上司、同事、客户打交道，遇到矛盾很自然，这时你难免会遇到三种情况：自欺、欺人、被人欺。

　　己所不欲勿施于人。自欺或欺人，不可取，尽量少为或不为;更要紧的，是做个聪明人，学会管理自己的情绪，最大程度化解被人欺的局面。

　　说到正当防卫，公司里售后服务部感慨最多。十个客户只要有一个不讲理的，就够大家喝一壶的了，这也是最令我们老板头疼的问题。如今，随着老Z的走马上任，情况已经大有改观。

　　老Z年过半百，别看他其貌不扬胖得有点臃肿，可仔细一端详还是很有特色的：眼睛似笑非笑，永远眯成一条缝;嘴巴不笑亦笑，呈两头翘的月牙形。别小看这张笑脸，还是老板从后勤仓库挖“角”挖来的呢。

　　其实，说到前台用人，老板也是经过一番周折的。早先，为了体现公司形象和实力，这个岗位，一般是安排帅哥靓女或年富力强的技术骨干。形象好、业务精当然不错，但有时也有一麻烦，就是他们年轻气盛，遇到蛮横的客户，容易互不相让，造成正面冲突。

　　都说客户是上帝，上门解决问题的客户，都是带着不满而来，心情又很急迫，只要“上帝”火气一大，口角甚至肢体冲突就会发生。最后结果——自然客户永远是对的，弄得老板隔三岔五充当救火队员，忙不迭地赔不是。

　　一次，老板碰到一名蛮不讲理的客户，起因是一台过了“三保”期限的产品，客户非要换一台新的，眼看身经百战的老板且战且退，快要顶不住了，合该老Z走运，正巧路过此地，上演了一出“救主”好戏。

　　只见老Z笑眯眯地给客户递上一支香烟，点头哈腰，样子有一点像前清的公公，还别说，现场气氛立马就缓和不少，客户伸到老板鼻尖的手臂也缩回去了。火气一消，接下来的事情自然好办多了。老Z的确有一套，客户说的是普通话，他居然能从中听出对方的籍贯，原来和老Z是大同乡呢。这样一来，事情好办了，亲不亲、家乡人，随着老Z嘴里甩出一长串方言，对方怒脸变笑脸，结果双方握手言欢，老Z提出的调解和修理方案被接受了。

　　眼看一场火药味十足的危机被老Z化解，老板发现老Z的妙用，于是不是人才的人才——老Z就此在公司走红，被调往一线前台担纲重任，薪水也调高一大截。老板说，不管白猫黑猫，只要胜任岗位就是好猫。碰到一言不合就要动手的客户，只能以柔克刚——都是“人民内部矛盾”呀，你正当防卫是没错，可彼此一激动就容易“防卫过当”，大家都不好收场。老板欣赏老Z的笑脸艺术，客户对他反映也不错。

　　看来，职场还是笑脸人顶用。