有理有节 应对职场冲突

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“邓玉娇案”近日侦查终结，湖北省恩施警方认定邓玉娇持刀伤人行为属防卫过当。 ; Q$ h! x! Y$ Y7 C& L. I) i: R

　　邓玉娇原是湖北巴东县一名修脚服务员，因在工作中抗拒客户的过分要求，刺死一人，刺伤一人。

　　身处职场，难免会遇到一些素质差的客户、同事或上司，如果他们提出不合理的要求，要怎样做，才能既维护自己的尊严和权益，又不造成太大的冲突?

　　伸手不打笑脸人

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　　HJ(公司职员)

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　　老话说，人在江湖身不由己，人在职场也不能免俗，和上司、同事、客户打交道，遇到矛盾很自然，这时你难免会遇到三种情况：自欺、欺人、被人欺。

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　　己所不欲勿施于人。自欺或欺人，不可取，尽量少为或不为;更要紧的，是做个聪明人，学会管理自己的情绪，最大程度化解被人欺的局面。

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　　说到正当防卫，公司里售后服务部感慨最多。十个客户只要有一个不讲理的，就够大家喝一壶的了，这也是最令我们老板头疼的问题。如今，随着老Z的走马上任，情况已经大有改观。

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　　老Z年过半百，别看他其貌不扬胖得有点臃肿，可仔细一端详还是很有特色的：眼睛似笑非笑，永远眯成一条缝;嘴巴不笑亦笑，呈两头翘的月牙形。别小看这张笑脸，还是老板从后勤仓库挖“角”挖来的呢。

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　　其实，说到前台用人，老板也是经过一番周折的。早先，为了体现公司形象和实力，这个岗位，一般是安排帅哥靓女或年富力强的技术骨干。形象好、业务精当然不错，但有时也有一麻烦，就是他们年轻气盛，遇到蛮横的客户，容易互不相让，造成正面冲突。

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　　都说客户是上帝，上门解决问题的客户，都是带着不满而来，心情又很急迫，只要“上帝”火气一大，口角甚至肢体冲突就会发生。最后结果——自然客户永远是对的，弄得老板隔三岔五充当救火队员，忙不迭地赔不是。

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　　一次，老板碰到一名蛮不讲理的客户，起因是一台过了“三保”期限的产品，客户非要换一台新的，眼看身经百战的老板且战且退，快要顶不住了，合该老Z走运，正巧路过此地，上演了一出“救主”好戏。

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　　只见老Z笑眯眯地给客户递上一支香烟，点头哈腰，样子有一点像前清的公公，还别说，现场气氛立马就缓和不少，客户伸到老板鼻尖的手臂也缩回去了。火气一消，接下来的事情自然好办多了。老Z的确有一套，客户说的是普通话，他居然能从中听出对方的籍贯，原来和老Z是大同乡呢。这样一来，事情好办了，亲不亲、家乡人，随着老Z嘴里甩出一长串方言，对方怒脸变笑脸，结果双方握手言欢，老Z提出的调解和修理方案被接受了。

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　　眼看一场火药味十足的危机被老Z化解，老板发现老Z的妙用，于是不是人才的人才——老Z就此在公司走红，被调往一线前台担纲重任，薪水也调高一大截。老板说，不管白猫黑猫，只要胜任岗位就是好猫。碰到一言不合就要动手的客户，只能以柔克刚——都是“人民内部矛盾”呀，你正当防卫是没错，可彼此一激动就容易“防卫过当”，大家都不好收场。老板欣赏老Z的笑脸艺术，客户对他反映也不错。

　　看来，职场还是笑脸人顶用。

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不是人人能当阿庆嫂 ) S. j- D5 [/ ?/ G: C! N2 t 　　瑞娥(编辑) " S: N- F) F9 u& O: N 9 x+ X" a4 L. X9 G: N2 S　　社会很复杂。与人打交道，对情商的要求比智商高。 　　在大多数公司，经常需要与外界打交道的岗位，薪水一般也比较高。 ) A4 _* `( N/ J; g+ ?. M! p1 } $ u4 c6 I s7 z# ~$ l; _　　朋友小李，名校硕士，毕业后进了上海一家知名公司做软件设计，月收入超过万元。但他很快发现，公司不少业务员月收入可达三四万元，其中一些人干上几年就可以自己开公司了。相比之下，做技术工作收入上升空间有限。于是，一向不喜欢应酬的他，主动请缨，去北方片开拓业务。 　　北方人爱喝酒，起初小李觉得，自己只要坚持原则，不端第一杯，对方应该不会强求。可是下了酒场才知道：你有求于人，就得按对方的规矩来，否则很难拉近彼此的距离。小李开始硬着头皮喝，每每喝醉，经常说错话。一年下来，虽然收入确实提高了一些，不过心情不如以前快乐了。 : p8 Y! d( a; V5 L: C 0 @ U$ s& \; g( @" O　　人上一百，形形色色。职场交往，有时难免“与狼共舞”，特别是女业务员。我们单位的几个女业务员，个个都是阿庆嫂式的人物。在业务来往、吃吃喝喝中，女业务员遭遇语言性骚扰往往难免，这方面身经百战的她们，常常能以“黄”对“黄”，巾帼不让须眉——遇上这种豪爽的女性，大多数男人可能都感觉遇到了孙二娘，审美情趣大打折扣，色心也会减去几分。偶尔有荷尔蒙分泌过量的色男，借酒撒疯想行蛮，经验丰富的“孙二娘”也会以疯对疯，用一杯冷水之类的清醒剂浇醒他们……故而她们虽然经常深陷“狼群”，却总能全身而退。 　　总体而言，与人交往的职业，需要有丰富的社会经验，更需要性格类型符合“外交”型工作的需要。阿庆嫂不是人人当得了的，高收入是与高难度相匹配的。所以选择这类工作之前，必须自我客观评估，不要硬着头皮上，不然也许会付出很大代价。 　　装“三八”让色上司走远点 　　邢燕(公司职员) 3 t4 w5 b# X( ~. r, q 　　当时我刚刚进到一家公司当文员，工作就是打打材料，跑跑腿。公司收入不错，发薪及时，我很知足，只盼顺利转正。 : O5 H6 `! p) h/ O. q 4 P7 k g" d( x4 a9 X8 W" @　　那天下班后，我还忙点事。忽然电话响起来：“有人在吗?我是孙某某……”我慌忙说：“经理走了。”孙说：“不管谁在，赶快来我办公室一下。”我不敢耽误，硬着头皮去见他。 6 H! [# J* _: B6 L　　孙的办公室门没关，进去后我吓一跳：孙趴在沙发上，抱着头冲我喊道：“快给我掐掐头，疼死我了……”“孙总，您不舒服尽快上医院，可别耽搁。”他哼哼着说：“没大病，就是头疼，犯起来有人给掐掐就好。” ' Y* A f9 g% ?6 \2 m8 V * x) F9 O b- @$ n% z x; l　　我给他“掐”了足有一小时，孙说：“你还有点手法哩，以前在洗浴城干过?”我忙解释：“家里公婆肩背疼时我给按过。”孙说：“自学成才，不错不错，借你手艺，顺便给我来个全身。”说完他舒舒服服等着，我都想哭了，我是公司聘用的员工，不是他私人雇的保姆。可是我也不敢拒绝，只好接着给他按摩下去。那天回家，胳膊酸得拿不起锅铲。 : L0 m% h8 h1 p5 C% } 　　没想到的是，孙从此拿我当成免费按摩师，隔三岔五让我去帮他捏捏背，说话也越来越随便。 2 @- C- B' M6 k2 u0 [ 3 W5 f0 I2 h/ a1 E5 X　　我感到这样下去会有大问题的，得想办法自救。 , l9 e( J9 d, h) F9 e 5 f; y8 @+ z& s ^- x- n# |　　有一次，孙又叫我给他按摩，扯起闲话：“我老婆闲在家，成天泡美容店，那手却粗糙得很。你的手怎么保养得这样绵软?”说着竟然抓住了我的手。我镇定住自己，趁机说：“说起美容，我还真有美容的事儿想求求您。”孙一听更放肆：“你也想做美容?我送你一张美容卡。”“我哪有那福气?我妹妹是学整形美容的，筹划自己开美容店，可位置好点的店面价格太高……”孙生气了：“让我一个老总满街给找店面?”我说：“哪敢啊，我能不知道您是做大事的人……您能找找银行的关系，帮忙贷些款就行。” 　　孙不说话了，我也不催。还没到平常的两小时，孙忽然说：“今天到这，我还有个约会。” $ Y( B/ P$ h; H# ]# i/ h8 T $ x) b+ s! |+ }1 o: b1 U# w3 T　　当天晚上，我发短信：“麻烦您万分不安，可有能力帮这忙的，我只认识您一位。” 　　孙没有给我回音。我好轻松，我估计他很长时间不会想见我。 - S1 O: A# w1 J& G/ D 　　一周无事，一月无事。孙准备“踢”我远远吗?我得巩固，隔一段就发短信：“苦盼消息……” 2 l0 ^3 C k8 g3 R V　　孙始终不回音。在过道遇上，他也很忙的样子，点点头，快步走过。我明白，他是怕我缠住他问贷款，呵呵。 　　“按摩师”生涯终于完结。 ; m0 A5 A- c) n. C * |& \6 d9 S1 p( k6 q

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老实人只好乖乖“挨打” 　　强尼(总监) * o8 l* M. r _+ J2 I) ]　　我能走上总监的岗位，靠的就是八个字：以德报怨，天道酬勤。 . x! y# L1 [9 g9 |8 O2 E　　不善于说“不”，一直是我的一大弱点。当初进这家跨国公司的时候，说好我是在总部工作，而且是最热门的市场部。可干了几年之后，公司成立外地办事处时，突然把我发往那里常驻。最郁闷的是，我是最后一个知道此事的人。 　　大概因为觉得难以面对我，市场部经理或者人事部甚至没有直接通知我，只是当地办事处的经理打了个电话给我，关照我去上班时把公司新出版的一套工作流程捎给他。就这样，我的职位便算交接了! ! x% z$ E+ L0 W8 w ) r; C. R: H" ?# i& y3 s　　我当然很失落，很想问问领导为什么在不征求我意见的情况下，就直接把我发配边疆，不过，却没有真的去，因为我不好意思开口。多年后换一个角度来看，我在外地的这个小城市生活得很滋润，几年后调回上海时，还真有点不太适应快节奏呢。而且那几年一个人在外地生活比较单调，静下心来看了很多书，想了很多事，对思想成熟和事业进步有很大的帮助。 4 L v" \9 Y9 f9 J& u: B" G　　还有一次，经理交待我把客户的货样修改一下，让设计“更加完美”，我按照要求完成后却捅了娄子——客户根本不接受我们的自作主张，要求立即改回原先的样子，可时间却来不及了。他们怒气冲天，一直投诉到总部大老板那里。 r! B% d: }$ W% \3 N' M 0 G0 B( \9 ]# r5 ~6 f　　在我想来，责任自然应该由经理来负，我只是遵令行事，没有胆量抗旨而已。可没想到，经理却像《大话西游》里的唐僧一样，唱着“背黑锅我来，送死你去”，把我推到前面顶罪，害得我一时四面楚歌。 $ k2 a1 G9 P9 ?( G% G 　　有知情的同事抱不平，我却很坦然：不求事事如意，但求无愧于心。 1 N/ ~4 ?1 s' m/ U) w　　经理要升官发财，自然要找个替死鬼，他的心情我很理解，所以，我一直对大家说，他不是坏人，只是身份和角色使然。后来，经理曾经在一次酒至微醺时向我道歉，我的人品也因此得到广泛认可，在公司里路越走越顺。 0 e, ~% o: e9 P4 ?* ?, a7 V. j 　　回顾自己的经历，我想说，职场中难免有磕磕碰碰，不公平也一定会存在，有时，不妨大度一点，“傻”一点。正当防卫固然需要，可是，像我等这样的“老实人”，如果掌握不好分寸，不妨乖乖“挨打”，然后坚信“老实人最终不会吃亏”就好了。 　　靠自己的机智拒骚扰 $ z8 ?4 k. x( c: S N5 W8 M　　芸芸(宾馆大堂) * `- g$ ]+ ]- |) ^　　我是一名宾馆工作人员，因为工作的关系，晚上经常要睡在值班室，随时接客人的电话。 5 F7 @, w2 I; ]% M　　大多数客人提的都是正当要求，??顿丰富的夜宵，我都会设法满足他们的要求。 & k# l! b$ g0 @: M 0 V' C( f% X2 G' D9 O# R' Y　　有次碰到一个客人，入住的时候，我与他在前台聊得挺投机，他喜欢旅游，正与我兴趣相同，大家就交流了一下，想不到他居然问我要手机号码，说将来方便的话，想与我一起郊游。我觉得不妥，就说自己还没有手机。他装作很吃惊，说如今怎么还会有人不用手机?接下来他就打电话给他的司机，说明天来接他的时候，带一个新手机来，说要送给我。我真没有想到他这样能缠，一定是故意的。我谢绝，说不能接受客人的礼物。 　　半夜2时，这个客人又打了一个电话到值班室，叫我送一壶开水给他。我觉得他不怀好意，但如果叫保安的话，又怕把事情搞复杂了。而且，万一是我误会人家，那不是糗大了? 　　硬着头皮，我拎了一壶水送过去。当我上了2楼，楼道里一个人也没有，大家都睡了。走进房里，只见他拿出了厚厚一大叠百元人民币放在桌子上，说睡不着，叫我陪他聊天。 2 S1 N$ d/ i& D) R7 ` 　　开玩笑，半夜陪一个陌生男人聊天!我赶忙退到房门口，笑着对他说：“不好意思，我也很想跟你聊天，但是我要值班，如果有其他客人找不到我，我就被炒鱿鱼了。”说完慌忙夺路而走。 " d% ~2 W" H4 T0 C& L　　到了楼梯口，我才想起手上的水壶，便把它放在楼梯口。回到值班室，我再给客人房间打电话，请他自己多走两步来拿——就算他要投诉也顾不得了，总比我羊入虎口的好。 　　还有一次更可笑，一群德国人在我们宾馆开PARTY，他们玩得很尽兴，我也趁服务的机会练习外语。这时，有个德国男人走了过来，拿了一杯酒给我。我说上班的时候不能喝酒，他却说等我下班后带我去酒吧。我感觉到他的企图，就说我老公下班会来接我，想让他知难而退。不想下班时还真的看见他在门口等我，我灵机一动，马上“借”了一个男同事冒充老公，终于把他打发走了。 ( Z) O; v9 z% O9 N & \ D# R2 P3 S% {/ ]　　如果不想卷入麻烦，就不要让别人觉得有机可乘。如果不想得罪客人，就要靠自己的机智来婉拒，不是非要到翻脸的地步。拒绝得巧妙，不妨把骚扰当笑话看。 " O. _- I( n4 [4 N

vagrant_ye

不错的案例:D

仕邦网

额额额~~案例很有针对性，值得借鉴！