郭汉尧经销商培训论坛支招:服务品质与企业形象必须要关注哪些 6 `' i! t5 d+ O- C6 {
郭汉尧老师指出:服务品质与企业形象必须要关注哪些?
! x# x2 ?* m9 a- O" ^(1)形象是无形资产,勿做一锤买卖 ! d' L: Q8 p" D2 ?& n+ p% d) |' c
胸怀谋略的人,深知企业形象的重要,他们会考虑建立信任度维护与顾客的长期合作,不会只做一锤买卖,把企业形象作赌注。
9 R3 \# {" r6 B" z(2)考虑长期的利益,承受短期的损失
" s( N/ g% X4 [* B在企业服务行为中,如果顾客对我们的服务有所不满,我们要做好承受短期损失的准备,将长期利益放在优先考虑的地位。
* k: O2 O6 g% ?# j) K6 ~(3)要分文必争,更要权衡轻重 / D/ p& o2 F2 ^5 t; _* r3 T
经营服务,最终的目的我们不回避要兼顾企业利益的创造,但讲利的同时,并不是死往钱孔里钻。生活的辩证法告诉我们,懂得权衡轻重,将服务于顾客,维护公司形象放在首位,更符合“分文必争”的原理。 ) C$ E. g8 S) u
(4)言出必行,形象的建立依赖于承诺的兑现 5 z$ }1 L4 F+ B6 s. \ J0 |
很多小肚鸡肠的经营者天天喊着“顾客第一”的口号,你真的找他退货时,他就采取推、躲、逃的招式。有很多商场,在显眼处贴着“不满意就退货”的标语,但你想退一包1元钱的盐巴都可能办不到,因为在这条“可爱”的标语背后,会有很长的“实施细则”,细则里十有八九有这样一句话:“盐巴不在退货之列”。 |