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为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。+ m' f5 c" O8 d% v
一、接听电话
: m! p: e3 D2 n! \$ I2 [- `% U1、标准用语
; [1 I! F3 S6 b7 ~& x! D9 D6 Nl“您好**有什么可以帮到您”
& M* F, R( I3 b( `1 [3 L8 M适用于：公司大堂、前台的统一用语& U, @6 ?0 q4 {! W& \, V
l“您好部门姓名”' j- [ ~" D# A$ v) v$ n4 S
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语+ Y" X! A3 S a& y( }
l“您好姓名”
) @5 T5 d; C u0 _) y. m适用于：内部职能部门统一用语
6 z; h6 J5 t; d7 m$ w: K2、接听电话的规范$ ]& T: ~' g9 |. m1 F' ^
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
: W( Q2 N. O1 t) S9 }$ s-提供帮助 N9 |3 [ y% Q; H1 @' W5 M
-避免客户在电话中等候的处理原则：! d8 z9 A) a- Q" o: k- h: i. d
告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；5 T4 }+ c6 r7 i+ [2 P! Y4 U. Y
如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
* x: Q4 l; P: V' W' Z G4 e+ Q. C在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。* c" d9 U# v' t$ d. V/ _
二、代接和转接电话
: W$ ]+ w" l6 S1 A8 k- i1、代接电话
3 C" A+ w J/ \$ q! @. f接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 z1 N j: u3 \6 ~) d. p4 \" }
2、标准用语
1 f& i) t$ Q, ^4 V“
6 [1 W X, |; ^9 V; S- z2 I( O3、转接电话3 `3 u* _+ F8 F4 I9 c
l不要让顾客等太久；/ r+ s+ V: B8 t* X; R' R
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
. O2 @' _, j5 }l假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；9 U, I1 ]# n6 E6 e O
l对转接的技术熟悉；: C+ n# i- j: T I' F7 q4 c7 Q( q% \
l在转接之前先记录下来电者的电话；' H' o6 w: K/ G! Z( a( Q2 F8 c. ?0 t
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；6 W% E# u( b1 }5 {; K6 k: G" R; G
l转接过去时：“谢谢您的等待”。) q& F( L* e) c: l2 X$ K
三、接听投诉电话
_7 q* P. |* d6 m# D- q) K在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
+ D' |0 L' e P4 n k, u+ ~; a+ G4 n四、结束语- D8 }' l {3 C2 X# v
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
) q# y/ p! \, g“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”" ^1 W' {- R1 P3 F
五、责任5 t% s0 \' w0 ]
为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
/ x8 J7 U* X" e6 s六、附则
x9 c6 }2 ~! o2 n: w1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
& P1 M; {+ c# t* V# N8 {3 v. C& o |
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发表于 2010-7-21 19:50:00
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