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为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
$ k- K( M9 R! b; L$ P一、接听电话
6 g/ b4 h6 ?0 S! R- ~1、标准用语, N" W' h1 p3 j* w- u
l“您好**有什么可以帮到您”6 Z6 J0 T8 h- p* A$ i
适用于：公司大堂、前台的统一用语$ A2 N. {7 _# B" g6 Y" p, p% u
l“您好部门姓名”
8 r8 _0 B) _6 [3 b% i% r适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
: u# b, O/ b) }0 l S" [l“您好姓名”
( e* y) o j4 _/ ] g8 H适用于：内部职能部门统一用语
% l4 R& ?0 d0 o+ @+ C6 q2、接听电话的规范
- {' Q9 Y# e1 a0 o& q-在电话铃三声之内微笑着接起电话
1 t, o& W! o' A# b-提供帮助5 Z _, d8 m x. I
-避免客户在电话中等候的处理原则：
' U3 m7 W3 ~+ Y! B: \5 E( S7 _6 e告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
3 \' A/ m7 g( g% |: W如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。& ^2 o$ X4 ]! R) f# S
在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
8 b3 e, g6 q$ {1 {0 S5 W二、代接和转接电话
8 y' G3 ~' P$ Q" y" ~1、代接电话! x, j/ U4 O4 e4 L$ \4 ~
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。, i$ V, ~" C1 Y6 X
2、标准用语& {2 B @" W3 ~
“5 \# o. Y0 O. g% }5 t
3、转接电话7 |9 Y4 `" w( G$ k
l不要让顾客等太久；) K! s+ P$ N3 G0 U. x
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；. T; h/ Z- B/ W3 P, }0 {8 V
l假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；+ C& \' l" l" d" P5 Q8 b# t6 k" I
l对转接的技术熟悉；- F7 w ]6 X5 E( q p/ {) ~( B3 w
l在转接之前先记录下来电者的电话；6 S3 Q$ K/ d4 m, A
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
0 S+ y. y7 T! |# d6 Nl转接过去时：“谢谢您的等待”。$ b# v. F6 O& [4 Y
三、接听投诉电话
$ j Z+ L, H/ y8 e2 p2 |在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。' O/ `* p: n* o* A
四、结束语) t$ ?7 `9 `# L6 M4 Q0 i: |
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
/ K+ M' d" Y$ A9 B5 f" u, h“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
7 p; u. t+ ]: P% y! V z五、责任
* R! }; p @' B3 [为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
) |0 W- \1 }0 c4 r) n六、附则
' r0 f! l/ P- C0 ~6 ~9 P6 ^1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；+ j( Q8 k' l' P: E" L
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发表于 2010-7-21 19:50:00
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