急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!
3 {* E) \0 f4 W

柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
& N8 K  ~2 b6 m一、接听电话
1、标准用语
( u$ U  W" U* y; r" [l“您好**有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
l“您好部门姓名”
5 Q! G0 h3 Y: w2 l8 g7 T适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
) L6 h4 Q5 ^3 c, Y-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
# K% ?$ U/ h9 u5 d6 f  b3 d-避免客户在电话中等候的处理原则：
3 H) ^0 F9 E; x) E  z: B1 A告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
0 f( O& M8 |' u7 c1 Q如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
2 ?- i9 W( ]# h% e) J, j在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
二、代接和转接电话
- z8 N2 A, q4 ?1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
6 F5 D, w$ M2 [3 s# ?, z2、标准用语
“
3、转接电话
l不要让顾客等太久；
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
+ z# R* T- e) rl假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
' ?8 l* \& z# F* W8 Sl对转接的技术熟悉；
; \- J- L, K) [9 s* }& ~" xl在转接之前先记录下来电者的电话；
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
; {& ]( B) `) U. o8 {在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
四、结束语
) i. G- T4 ]6 F; A谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
五、责任
为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
8 X! e6 h- B2 l六、附则
7 n( ^( }, o" e8 b' Y& t1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；

柳絮轻舞

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糖果芳芳

不得问丹砂

很不错
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