急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!

柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
一、接听电话
9 g0 q5 k* ]% B) x, q4 @1、标准用语
l“您好**有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
( [2 }3 h3 k0 _$ `  i/ Q# zl“您好部门姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
9 s0 q: |2 J  ^8 `0 W& I' b, A3 c告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
二、代接和转接电话
1、代接电话
6 V; t7 a6 |2 Q! f接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
8 P' p' `# U2 r& y2、标准用语
* N: R* c" }1 d" T“
3、转接电话
l不要让顾客等太久；
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
l假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
l对转接的技术熟悉；
l在转接之前先记录下来电者的电话；
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
" Y, M: A. c6 r) j) al转接过去时：“谢谢您的等待”。
' Q3 M  f) S% L* ^0 u三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
3 Y$ Q7 i1 Y4 ?2 E9 ^2 D7 A四、结束语
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
( B% W7 D8 V2 F“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
5 `) D4 ^) T# W1 [  |$ G) @( G4 i5 }五、责任
# x+ g4 `2 Z$ [+ b为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
7 v% c9 m$ Y. U. E, O: V六、附则
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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柳絮轻舞

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糖果芳芳

不得问丹砂

很不错
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