急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
( Q+ v! S* _+ g6 |5 b如题,先谢了!
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柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
1 R3 _" S% L% v一、接听电话
1、标准用语
l“您好**有什么可以帮到您”
. Q5 s% w9 X/ Q: \$ D2 [适用于：公司大堂、前台的统一用语
: Q# f  f9 [3 G8 \  Y* al“您好部门姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好姓名”
# W/ R% y) ~  \* {. W/ @适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
. ~3 P% h# A4 D0 \, H: b+ c6 s, v- V如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
9 {6 R! A5 ]5 a  T% [) p, ]在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
" U$ v' D( v4 T$ ?2 \% o( J二、代接和转接电话
1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
( H+ Y5 ?3 t5 [1 M/ A2、标准用语
“
3、转接电话
  {. w2 n8 x) ^' T+ P. Z- yl不要让顾客等太久；
: `8 I2 C' s$ d/ K3 k: n2 |) L/ il假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
: u; @1 k) ?: p; G0 P) t7 ql假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
$ z4 w, M8 J) U( T* ml对转接的技术熟悉；
. T5 h4 r2 N/ s$ x- t1 rl在转接之前先记录下来电者的电话；
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
- |6 S7 X: O6 d7 c& v四、结束语
" U+ v, \, M4 U# F谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
5 I( f, Q& B# y( \7 e) G7 K五、责任
7 r) ^% W7 d, ^, G" S为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
/ }. q6 B, M5 h6 f$ Y" q六、附则
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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柳絮轻舞

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糖果芳芳

不得问丹砂

很不错
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