急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!

柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
一、接听电话
& U" A" T6 o9 f" Q% e. e( l1、标准用语
# ~! m5 ^( q  Gl“您好**有什么可以帮到您”
# `0 s9 a( n% P7 e% p% y0 W/ }5 j" q适用于：公司大堂、前台的统一用语
8 e' S, p4 W* e7 v' ql“您好部门姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
) ~7 n* ^( ^1 N7 V二、代接和转接电话
3 B# O1 ^% W$ y0 p6 y2 ?9 o% e1、代接电话
$ }. r( W4 P! G3 u$ i, i接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
“
$ Q# W, `$ V" Y! l, g' ^# c3、转接电话
1 |; p  g# D0 }7 V6 I2 x& ^8 r- [l不要让顾客等太久；
! S# e3 l, E2 j: o4 yl假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
l假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
! F: ~2 j+ H7 p& ]l对转接的技术熟悉；
l在转接之前先记录下来电者的电话；
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
5 n3 w* Z+ W  v/ x6 N) H6 |# nl转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
8 K, N8 X$ U1 m7 g% m& `( U( q! L7 C四、结束语
5 I0 j' o; R$ M; H. N3 o谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
: y( |7 {9 ^1 B4 v  Y5 s“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
: P5 l0 _0 G) b* R+ u五、责任
为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
六、附则
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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