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[转载] 如何“批评”人的两个金点子

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若雅荷

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电梯直达

楼主

发表于 2012-4-13 11:08:25 |只看该作者 |倒序浏览

一、汉堡原理

“批评”的第一个金点子———汉堡原理

汉堡原理（Hamburger Approach）

◆先表扬特定的成就，给予真心的肯定

◆然后提出需要改进的“特定”的行为表现

◆最后以肯定和支持结束

当部门经理想批评一个员工的时候，千万别说你这个人不行，而是首先表扬特定的成就，给予肯定。因为一个人错误再多，也不会十恶不赦。他在某方面一定有特长，就像汉堡包，最上面的一块面包就如同是好消息，先要表扬他特定的成就，然后把不好的消息夹在中间说，你在这件事情上办得实在不怎么样，你做得不太好。最下面的一块面包，也是三部曲最重要的一步，最后要用肯定和支持的话语结束：我相信凭你的能力一定能做好。一个汉堡就做成功了。中国有句俗话，打一巴掌给一个枣吃。先给个枣吃，再打一巴掌，最后再给一个枣吃。使用这个方法后，你会发现员工感觉很好。在工作中经理们千万别把员工当成自己人，觉得亲密无间，员工与经理是工作伙伴。某种程度上工作伙伴就跟客户是一样的，你跟客户说话能不能不讲技巧呢？能不能像家里人那样呢？不能。所以跟员工说话一定要有自己的技巧，而汉堡原理是其中的一个，这个需要练，技能一般通过实践二十天左右，就能变成习惯。

小窍门

你可以做一个练习，把家里人当作员工，运用汉堡原理，进行批评技巧的练习。

【案例】

有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。于是我们给他留了作业，要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。

当他一回家看见女儿还是那样乱放东西时，便强压心头的怒火，按照汉堡原理去做：

第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。“来，乖女儿坐在这儿，爸爸跟你说两句，放学了，热吧，渴吧，过来先喝点饮料”。第一步就完成了。后来我们问：“哎，你女儿有什么反应？”，“我女儿机灵就打一冷战，不知道你要干什么。”

第二步，提出需要改进的特定的行为表现。“女儿呀，你回头看看你自己的房间里头，袜子这儿一只那一只，被子也不叠，放学回来书包就往地上一扔，这儿，哪哪都是，你看看有没有姑娘样，你自己看看，是不是特别乱啊？你妈脾气急，又有病，你这么着不是把你妈气坏了吗？”结果他女儿：还真回头看了看，头一回觉得自己的屋子里是有一点乱。第二步完成了。

第三步，最后以肯定和支持来结束。“女儿你能不能在这儿歇一会儿，歇五分钟，然后用十分钟，用你最快的速度把房间收拾好，在你妈进来之前，咱们把它弄得利利索索的，凭我女儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。”第三步就完了。后来，我女儿真的以十分钟就收拾完她的房间，但晚上睡觉时，跟妈妈说，我爸今天怎么了，是不是做了对不起咱们的事了。

这是一个反馈的过程，批评别人的过程。为什么他们家觉得特不自然呢，是因为技能还没有变成习惯，仅此而已，你如果天天用这样的方法，可能二十天一个月之后他们家里觉得这是最舒服的方式，我习惯了。你一开始用的时候，使用汉堡原理可能有一点生硬，但是用后就会发现，生活中工作中这样做的话，对你帮助不少，你可以试一下。

二、BEST反馈

“批评”的第二个金点子是：BEST反馈

BEST反馈

Behavior description（描述行为）

Express consequence（表达后果）

Solicit input（征求意见）

Talk about positive outcomes（着眼未来）

BEST每一个大写字母代表一个词：

Ｂ就是行为，意思是第一步先表述干什么事。

Ｅ表达后果，干这件事的后果是什么。

Ｓ问问征求意见，你觉得应该怎么改进呢？征求意见说完了以后，刹车停，把球扔给员工了，员工说怎么着，我就能改进了。

Ｔ和汉堡原理最底层面包完全一样的意思，以肯定和支持结束，员工说我怎么改进，我以肯定和支持收场，鼓励他。为什么老说以肯定和支持结束呢？就是没有比失败更叫失败的东西了。不管员工犯了什么错误，千万别说输了，不行了，没脸见人，不要让员工有这样的感觉。

举一个BEST反馈的例子：

◆比方说要批评一个会计，第一个Ｂ说马莉，这是你第二次应收帐款出错了。描述行为。第二个该干嘛？说你这样做影响了你这个季度的表现，并且销售部对咱们财务部的意见更大了，表述了后果。然后第三个是Ｓ，就是征求意见：这种情况你觉得应该怎么改进呢？停，然后员工说，我真的不对，我应该怎么怎么改，员工说完以后，最后托起一块面包叫Ｔ，就是放眼于未来，就是说一说肯定的事，说这样做对你和部门的形象都非常有帮助，值得考虑，改进不好的地方，对我们来说都很重要。这一个批评就结束了。这个流程怎么样，很自然。员工也知道他因为什么事受到了批评，是这样吗？所以我们说一个汉堡原理、一个BEST反馈是两种批评人的方式。大家回去可以练一下。

Ｂ：马莉，这是你第二次应收账出错，

Ｅ：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。

Ｓ：你觉得应该怎么改进呢？

Ｔ：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。