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从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店的成功，那么连锁门店的成功在于什么呢?在于“六脉神剑”。
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/ `% N- b/ L( O, [& `- h 六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下一书《天龙八部》中的一套武功，分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。 * Y. I$ F$ Q# K5 W/ S5 b4 P
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笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑：人员管理之剑，商阳剑：顾客服务之剑，中冲剑：销售导购之剑，关冲剑：商品管理之剑，少冲剑：卫生管理之剑，少泽剑：促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质之量，从而使连锁卖场无往不利，实现成功连锁帝国。
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" K; z4 E' C- ^ }% H. t 连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职责分明，各司其职，工作井井有条，又需要像团队那样一起工作。 $ D! z& p8 q$ U5 C5 n; F
2 ^/ T) ~, h3 z" j 一、 门店组织结构7 K/ ? b0 D' q) K. q- r
* a& m. N5 y" U 管理岗位可设店长、店长助理，店员可设导购员及收银员岗位。 4 p6 W' |3 O% J1 n; \6 R& n
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1、店长
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◆ 代表者——店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系;对内又是店员的代言人。 1 R) k/ [7 m, _1 ~3 T* \
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◆ 经营者——指挥店员高效运作，对店铺的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。 8 J+ O: v- ^, @ f8 C5 B% f
7 Y B$ t3 K9 A1 O* V ◆ 管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。 1 f- m: N/ H+ F. C7 J; {
+ B( z# v1 R0 L6 A2 o7 J" h ◆ 协调者——协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。
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4 e4 a5 }3 G3 v& U6 j) ~% z ◆ 培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 . F- d0 Z: W* l* s* o8 X1 x; Y" K
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2、导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护商品，保持店面清洁等工作，是门店顾客服务的具体执行者。 9 s2 O( v9 V# o" \ J
/ D% `, y* J; ~ 3、收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。
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% v/ ?" m9 s3 J7 b5 E! ?% @ 二、岗位着装识别9 K# l4 f* q7 z9 F
连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示品牌形象的重要手段，因此，连锁体系各级员工都应该高度重视。 ; M" I. R; ?# \- E
# y& j2 f6 X' D0 h 为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。 ) X' y4 d) y$ P* X
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三、人员管理制度
; |7 S3 |/ } a& E, s- e4 Z 无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。 9 ]# n& l( v! B) Y& w& W
5 H# \ Y" H% J3 h+ x7 ` @2 p M 四、团队协作 1 B7 K6 ?! ?: C" v- W9 d3 P
# Z( I/ d; [ }6 |4 V+ y g 连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，达到更高的标准。 # H8 p. j1 H6 x3 h2 J9 Q
( m0 z7 d# D5 ^$ f) J0 \3 r P. l 1、 注重全局，考虑整体
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+ h, }$ l$ D7 @ 当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响整个门店，以至整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后，顾客就会认可该连锁门店以及公司，从而一再光临，并向周围宣传该连锁门店。 n4 e$ Z Q- `$ ~* T( L5 l4 W
0 [6 }! U- {9 }( k! y6 ^/ z 2、 集思广益，群策群力 ; M3 S) U4 d% d
( j3 r% Q& K" x% l" \ 对于出现的问题，门店人员集思广益，提出新的看法和建议，共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题，在其他人的帮助下，群策群力，共同解决。两个人的力量总是强于一个人，一个协作的团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团队成员遇到困难时，其他成员都应及时提供帮助。
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/ L4 Y- d; J+ J7 s) {1 W 3、 积极沟通，尊重他人
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积极、有效的沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，在讨论顾客服务或销售导购技能时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为员工带来新的思路。 p+ }- \: g3 B" i7 C4 \* q
) X* Q" v" L+ A6 s1 B( i3 a( t 4、 全力以赴，支持决定
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9 f+ e# q) ^9 o2 p( h9 R 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出统一的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并全力以赴的予以支持。请想象一下，如果在连锁门店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成一致决定后，就应像一个整体那样去执行。
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5、 团队成绩，个人贡献 : l' m: y; X: T. q6 K
5 D7 }6 ~* J- t3 E 如果整个连锁门店团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与和支持，团队成绩是不可能获得成功。 | 
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发表于 2011-5-12 00:24:50
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