☆连锁门店六脉神剑之人员管理☆

xuefairy

    从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店的成功，那么连锁门店的成功在于什么呢?在于“六脉神剑”。
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　　六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下一书《天龙八部》中的一套武功，分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。
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　　笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑：人员管理之剑，商阳剑：顾客服务之剑，中冲剑：销售导购之剑，关冲剑：商品管理之剑，少冲剑：卫生管理之剑，少泽剑：促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质之量，从而使连锁卖场无往不利，实现成功连锁帝国。

　　连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职责分明，各司其职，工作井井有条，又需要像团队那样一起工作。
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　　一、 门店组织结构
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1 P  E9 T4 N- T: l) F　　管理岗位可设店长、店长助理，店员可设导购员及收银员岗位。

; j! U" @6 s. p% {7 p4 x　　1、店长
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3 h- I# [' }" s; o0 `1 B　　◆ 代表者——店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系;对内又是店员的代言人。

　　◆ 经营者——指挥店员高效运作，对店铺的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。
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' d) w% B1 n) {& R' A　　◆ 管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。
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　　◆ 协调者——协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。

. e2 }! R. r# S# N, p+ ^+ l% }　　◆ 培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。
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* E4 t. W: h+ T- l　　2、导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护商品，保持店面清洁等工作，是门店顾客服务的具体执行者。

9 P+ s, ?& R- J* N  h: @7 a6 X2 k　　3、收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。

) |8 Z/ [6 N, n9 P/ H* f. `   二、岗位着装识别
5 N, i! c2 y  F+ y3 c+ a, c　　连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示品牌形象的重要手段，因此，连锁体系各级员工都应该高度重视。

　　为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。

　　三、人员管理制度
+ t0 L, z" R$ z: g) \! |　　无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。

2 x2 i' }6 C/ C  _" _# h　　四、团队协作

　　连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，达到更高的标准。

　　1、 注重全局，考虑整体
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$ M7 m! F3 T$ j4 x　　当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响整个门店，以至整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后，顾客就会认可该连锁门店以及公司，从而一再光临，并向周围宣传该连锁门店。
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: N4 s6 K. ~" b( e) w) r　　2、 集思广益，群策群力

　　对于出现的问题，门店人员集思广益，提出新的看法和建议，共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题，在其他人的帮助下，群策群力，共同解决。两个人的力量总是强于一个人，一个协作的团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团队成员遇到困难时，其他成员都应及时提供帮助。
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　　3、 积极沟通，尊重他人
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　　积极、有效的沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，在讨论顾客服务或销售导购技能时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为员工带来新的思路。
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　　4、 全力以赴，支持决定
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8 a+ Y( e) Z+ J  \/ [+ i. I　　在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出统一的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并全力以赴的予以支持。请想象一下，如果在连锁门店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成一致决定后，就应像一个整体那样去执行。
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　　5、 团队成绩，个人贡献
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* z' ?; G0 p+ L8 h' ~$ K　　如果整个连锁门店团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与和支持，团队成绩是不可能获得成功。

zjwhr

这个时间段，沙发看来是坐定了。

欧阳倩

雪菲辛苦了！
成功不是偶然的！

宠着小猪

经雪菲验证我是地下室！感谢雪菲的分享！
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常诚

回复 1楼 xuefairy 的帖子
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1 P$ M; ]; F, @6 g: ~应该是一个系列吧？继续期待！
   

骷魂龙

哈哈，人越多，越需要人力资源管理，哈哈！

上善若水2010

以前看过中研祝文欣老师的视频，非常棒的经验分享！

elvanhe

有同感，是不是还有续集啊，感觉没分析完！个人觉得，连锁门店还有一个需要考虑的是物流管理！

摇曳的葵

还没有实战过这种店面形式
很有实践意义的分享
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