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从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店的成功，那么连锁门店的成功在于什么呢?在于“六脉神剑”。 ) y% |' i& L$ b: W- j2 K
E) K- b2 e* m6 ?+ t7 { 六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下一书《天龙八部》中的一套武功，分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。 + R. n. w# O+ d3 h1 d" s
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笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑：人员管理之剑，商阳剑：顾客服务之剑，中冲剑：销售导购之剑，关冲剑：商品管理之剑，少冲剑：卫生管理之剑，少泽剑：促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质之量，从而使连锁卖场无往不利，实现成功连锁帝国。
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连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职责分明，各司其职，工作井井有条，又需要像团队那样一起工作。 - s, w1 p$ r: J" ?/ g7 i6 b. \
9 M7 r: z6 \* L 一、 门店组织结构* O/ A) `9 _ R* m& \% J7 \9 k
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管理岗位可设店长、店长助理，店员可设导购员及收银员岗位。
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: R9 |. C& \6 d4 i) _. V" l% L 1、店长 ( P# Q3 B$ o* W& V" ~
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◆ 代表者——店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系;对内又是店员的代言人。
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' k$ x" n: s ]+ F ◆ 经营者——指挥店员高效运作，对店铺的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。 7 a r* K. W. a5 B" U
( ]- a3 v$ A& g ◆ 管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。 7 E, E) e( m$ b0 d
4 e4 p8 C8 K7 G+ {# D4 M; t( u6 o ◆ 协调者——协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。
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I) |# T5 q+ T/ l; ~ ◆ 培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 8 C! \9 F: s: D1 V9 u5 {. J
/ P# r2 \+ S3 u: r, Y0 e7 G 2、导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护商品，保持店面清洁等工作，是门店顾客服务的具体执行者。
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9 A# {, _% G2 o) \9 P4 W7 M 3、收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。 9 g/ B' B u2 g, i O/ i/ @) V
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二、岗位着装识别3 u* Z3 D4 c0 Z3 N
连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示品牌形象的重要手段，因此，连锁体系各级员工都应该高度重视。 7 s b- `6 [' M) W6 q' E k
+ G2 _& l# n! i1 r 为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。 , L" x( `8 @+ ?4 N+ h& i: q
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三、人员管理制度4 k- B$ a3 k9 }( a4 o
无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。 5 V" Y( [# E' `: r9 R$ K3 }
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四、团队协作
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+ O8 _+ g# q4 C) K/ H! W 连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，达到更高的标准。
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3 q _& s$ D; W( g6 r7 p( a* D 1、 注重全局，考虑整体 4 j, z! Q1 d/ }
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当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响整个门店，以至整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后，顾客就会认可该连锁门店以及公司，从而一再光临，并向周围宣传该连锁门店。 9 Y: G6 ^; Q! S& d# J! r
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2、 集思广益，群策群力
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对于出现的问题，门店人员集思广益，提出新的看法和建议，共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题，在其他人的帮助下，群策群力，共同解决。两个人的力量总是强于一个人，一个协作的团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团队成员遇到困难时，其他成员都应及时提供帮助。 * B& c/ ~; Z w5 i* |
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3、 积极沟通，尊重他人
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7 C# u, o1 Z* l& l, x! _2 s 积极、有效的沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，在讨论顾客服务或销售导购技能时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为员工带来新的思路。 & C* r& w1 q& g6 G$ ?
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4、 全力以赴，支持决定
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+ y2 x5 u) R% n 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出统一的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并全力以赴的予以支持。请想象一下，如果在连锁门店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成一致决定后，就应像一个整体那样去执行。
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5、 团队成绩，个人贡献
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如果整个连锁门店团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与和支持，团队成绩是不可能获得成功。 | 
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发表于 2011-5-12 00:24:50
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发表于 2011-5-12 00:32:17
本帖最后由 宠着小猪 于 2011-5-12 08:30 编辑 % ^5 R! v/ A: _& Y& H6 N3 k- ?, i1 i
