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飞鸿谈管理：包间号发错之后

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lansenuoya

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电梯直达

楼主

发表于 2011-12-20 17:44:30 |只看该作者 |倒序浏览

本帖最后由常诚于 2011-12-21 09:52 编辑

总经理要和一位政府领导沟通产业发展问题，让飞鸿安排一个吃饭的地方。因为涉及到相关产业，所以同时请了七、八个企业老板一并参加。飞鸿把此事交给秦新。

秦新订好后，过来告诉飞鸿包间号。此时飞鸿正在忙，没有顾及细听。让她通过手机短信发过来，以便转发有关人员，并同时给总经理也发一下。

一会儿，飞鸿收到了短信“中午吃饭地点汉唐风情，包间号321”。飞鸿随手给有关人员进行了转发并给政府领导也发了。

因为中午时间紧，下午还要上班，为了不耽误时间，飞鸿带着秦新先赶到汉唐风情去点菜。门迎问房间号，秦新答“312”，她核对信息“秦女士订的，手机尾号是5885”。听到是自己的手机尾号，却是秦新的姓，飞鸿皱起了眉头。秦新赶忙表示她开始是用自己的名字订的，后来又改成了飞鸿，但门迎却没有改过来。飞鸿让她赶紧去纠正，因为所有来的人都知道飞鸿而不知道她，用她的姓一定会造成误会的。

进了包间，飞鸿正在点菜，没有关好的门口走来了一批人，吵吵嚷嚷，犹犹豫豫。待看清了飞鸿在里面，才一拥而进。正是总经理和几个企业老板。

一见飞鸿，总经理就问“不是说321包间吗？怎么变成了312？”并打开手机，指着上面的短信冲着飞鸿厉声问“就这么简单的事都能搞错？怎么可以犯这样低级的错误？”

飞鸿这才知道自己进的是312包间。因为自始至终都是秦新在与服务员打交道，服务员引他进来的包间号到底是多少他也不清楚。但可以肯定是秦新出了错，而秦新此时就在旁边站着。这时不是解释的时候，也不能解释，飞鸿不吭气，听任总经理批评，并赶紧安排秦新去门迎那里改正，同时迎接后续的人，不要让他们再走错了。

吃饭结束回到办公室，飞鸿把秦新叫过来问情况。性格内向的秦新表示她就是这样，经常是一紧张就会出错。

于是，飞鸿与她就此事进行了沟通：

一是公司允许犯错。你是第一次做这种事，没有经验，出了些小差错是可以谅解的。我一身为你担下，也不会去给总经理说。只要是做工作，谁都会有出错的时候，你也不要为此有什么太重的心理负担。

二是防止再犯同类错误。你说你一遇到对外的工作就会紧张，说明做得太少，锻炼不够，做得多了就会好。最主要的，不是如何保证不紧张的问题，而是怎样防止紧张后出错。比如可以做两三次核对后再发出信息，也可以在不确定时再给酒店打电话进行比对等等。再如，如果以后再出现门迎把名字搞错的情况，你就要马上让她改正。办法总比问题多。最关键的，是你不能让事情过去就过去了，要进行反思和总结。

三是掌握公司工作方法。公司在给所有新入职员工培训时，都提到要通过邮件、短信及其它可见的形式进行工作沟通，目的就是要使工作过程可追诉和可沉淀。比如今天，如果不是让你发短信，只是口头说，到底是你说错了还是总经理听错了可能就说不清楚了。在工作中，几乎所有的工作我们都是通过邮件往来沟通的，这样的工作习惯是必须要养成的。所以，我今天与你沟通的这些内容及要求，你也要给我发邮件。通过邮件，我要看到你是否理解了我说的话，对自己出现问题的防范措施是否到位。如果你能够根据自己的理解和自己的情况再提出更有效的防范措施就更好了。如果我能够看到这样的东西，就可以继续给你安排这类工作，否则就不敢。因为不知道你是否有反思，是否有成长，是否有防错机制。虽然再交给你工作时我会加强检查，但如果这么简单的工作都要让我这样做，管理成本就太高了。

她很感激飞鸿的教诲，认真按照飞鸿说的去做了。

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matthew26

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沙发

发表于 2011-12-20 18:34:08 |只看该作者

不错的领导

机会成本，目标制定。解决问题的过程，沟通的过程，执行的跟踪。。。

2016 如此圈子你不加入就OUT了！

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AMUWANG

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板凳

发表于 2011-12-20 20:14:11 |只看该作者

我曾经的领导也教训过我以上几点。

每一点都会使新人受益良多。

成长，我们本给予不了太多的时间，却花了一辈子。。。。

中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出

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一叶碧云

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地板

发表于 2011-12-20 21:05:21 |只看该作者

挺不错的案例……

信任、责任、重任、感恩……

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颦儿

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5楼

发表于 2011-12-20 22:03:06 |只看该作者

案例不错，领导事后的沟通也确实不错，但个人觉得一个好的领导不应在事后告诉员工应该怎么做，而是在做之前就应该给下属一个明确的工作流程，并进行详细的指导。
记得读《请给我结果》这本书时对九段秘书的做法非常欣赏，因为他的价值不仅在于用心做事，更在于他使同行也有成为九段秘书的可能。
所以，对于新人，应该给予详细的工作流程+岗前培训+直接上级（或主管）过程中的指导

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