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7 I; _# H! D' h& W( E, @
文/张从忠7 K/ i" _: n3 A8 K A
3 n: R- l) {0 L! w& r1. 每个员工都是主人。也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的，往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以“做主人”的心情，去接触、服务顾客。当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。$ i& U3 h( f y2 U
( f# b4 b$ m" m# \2. 尊重每个顾客的独特性。以厨师而言，顾客的要求不一定是“对”的，但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。
5 n* D) F- P r5 o. x1 s
1 S; j% |4 F3 l+ X6 |( o3. “好”的服务是“有求必应”的服务，但“卓越”的服务，是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。2 ~2 m9 s) [' \7 _# Z8 ~
6 C# Q9 }: }: n- F6 R4. 绝不轻易说“不”。在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：“公司规定不可以”或者“我做不到”，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性，都需要自己慢慢体会。$ D _$ `; Z. u7 Q
' l2 Y# {1 U' E. ]2 A, }$ [5 x
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发表于 2012-9-7 11:08:04
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