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“顾客抱怨无小事”，爆米花提供的事件是一个典型的案例，先不对这几位主角做“是与非”、“对与错”的判断，矛盾的激化总是有原因的，找到原因才是解决问题的根本。
; s0 [/ z! Y% S4 _, I 各位朋友在日常生活中总会遇到各种各样的投诉，有时您可能是投诉者，有时您又可能是被投诉者。“换位思考”——站在对方的角度考虑问题，可能会给我们会带来一些新的思考和解决问题的途径。# a+ A; W: S1 Z8 ]1 q
欢迎将您最难忘的投诉或被投诉经历拿出来与大家分享，也欢迎您参与我们的讨论。9 [: Y1 m$ J9 Y* g( b* `! w
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不久前，跟几个朋友去一家相熟的饭馆吃饭，由于避开了用餐高峰期，很快就找到一桌靠近窗户的位子。
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& U3 ^( `* X& R4 J 我们几个一边等菜上来，一边就闲聊起来，忽然就听到邻桌的声音渐渐就嘈杂起来，抬眼望去，那桌围坐着4个人（3女1男），其中一个微微发福的男士正满脸的不高兴，对着一盘样子不错的黄鱼指手画脚！忽然，非常气愤地高声叫来当值的领班小姐。3 o& [& P7 c* N
5 O. b: `8 S* c 由于我离隔壁近，就听到了以下的对话：
" h! [% [6 D/ _3 @/ u. V; c! |
4 K/ |$ p/ M: w1 U4 {/ g 某男：小姐，你这鱼都臭了，也敢拿来给顾客吃啊！ : {. P y7 a. O _$ R6 u
女领班拿起盘子端详了一下：没有问题啊！我们都是今天进的货。. Q# ~6 N$ f7 ^
) r5 \" D* r' {/ u( _+ x
某男：这鱼这么臭都闻不出来啊，你准备怎么处理吧！你处理不了，叫你们经理来。
3 X+ B& D8 J- _) H# p 女领班无奈端详了一下：不可能有问题啊，我问一下大厨师傅。
3 I1 p+ |, i- f! Q 一会，该领班回来：师傅说都是今天的货，没问题。
" W' @5 _9 A4 {- y, J5 L$ S, G
9 q7 P/ {9 {& K# j 某男终于气愤了：我今天这鱼就是吃不了了，你们师傅算老几啊，他说没问题就没问题啊！这样好了，我也别说我有理，你也别说你有理，咱们找个公道的地方，咱们带着这鱼一起到工商局去，叫他们验验有没有问题，打车费我来出，怎么样？！1 l3 G( c. M2 _- |. V3 r! r# c+ @
女领班楞了一下，气冲冲地把盘子拿到另一个男性领班那里，那男领班吃了半条，示意没有问题。) V4 S5 E+ H* `0 ?
$ B/ y5 j* [5 N 女领班再次回到该桌说：确实没有问题，所以没有办法给你解决。: `9 A& i' _0 {4 P' a' b
某男二话不说，干脆把鱼全部摔到了地上：叫你们经理来，不吃了，结帐！！！6 _; L: P2 H4 }' A7 m$ z
当时，还有很多就餐的顾客在场。! N2 }3 S* B0 J( L1 U# F, P1 S
5 S5 n2 p" w$ \, {3 o* C5 \ 女领班脸都气白了，刚刚吃半条鱼的那个男领班赶紧走过来……% G" N6 n: K( Z& e$ a
# x. M- x# d! h; c 请教几个问题：
+ a$ N, |- X. l; N; j% d! z0 J. x) Q* r) u/ ?) c0 F! e5 _7 j
1、如果你是该女领班，你觉得该如何处理才会让顾客平息怒气？* g* _3 W8 o' c) q0 @& o& e9 o
2、事已至此，如果你是该男领班，你会如何挽救残局？ |
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发表于 2005-3-23 10:58:00
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