[原创] 锦江之星的困局

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2013年春节长假刚过，网上便晒出了新浪财经对全国11个经济型连锁商务酒店的春节服务调查结果，锦江之星酒店满意度最高，而桔子、莫泰168和南苑E家满意度垫底。

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但是从业务表现来看，无论从连锁规模还是营收上，锦江之星都在如家和汉庭之后，与其市场地位极不相称。那么究竟锦江之星该如何走出困局呢？

长久以来，锦江之星的连锁酒店多以自有物业开办，而非其他经济型酒店的扩张模式---收购。这种方式带来的优势是各家门店在硬件和服务上都容易遵循较为统一的规范，但弊端是在一定程度上会限制扩张的速度。当然，也由于隶属锦江集团，管理体制的不同使得锦江之星多年以来都是以稳扎稳打占领市场，而非一味讲究扩张的速度。

在这样的业务战略背景下，锦江之星显然需要在品牌的创建上比竞争对手做得更突出---品牌必须要确立关键消费群，并努力在品牌内涵的塑造上创造和顾客的相关性，并让顾客在了解和住宿酒店的过程中感受差异化的品牌体验。

我们希望通过品牌塑造，未来在顾客联想到锦江之星时，大家会不约而同地蹦出几个关键词来形容它，这就离成功越来越近了。

在调查的全国11家经济型酒店中，锦江之星的满意度最高，然而他的连锁规模和营收却在如家和汉庭之后，与其市场地位不相称。当然这与管理体制有很大关系。

在这样的战略背景下，华恒智信分析员认为，锦江之星要想摆脱这种困局必须确定自己的核心竞争力。在连锁规模和营收都不占优势的情况下，酒店的品牌创建显得尤为重要，而这又与顾客的满意度极为相关。因此，在品牌创建的过程中，必须确立关键消费人群，了解他们的需求，并将这些需求作为其战略的指导方向。

首先，明确关键客户群。锦江之星应该着手调查他们的主要消费群体。可以对接待人员进行培训，使他们在接待的时候，尽量了解到顾客的类型，如家庭、工作团队等。还可以向顾客发放问卷，同时调查其满意之处和不满意之处，不断提高服务质量。

其次，将自己的品牌价值清晰准确地穿递给消费者。品牌价值的传递主要是通过服务这一环节来实现的。因此，企业一定要重视对员工服务意识和服务能力的培训，尤其是那些直接与顾客交流的员工，可对其在服务过程中的态度、语言和行为进行密切关注和及时改进。

第三，采用多渠道宣传。最根本的是通过顾客的口口相传，这样更有说服力，同时对酒店提供服务的能力提出了更高的要求，还可辅助一些广告、传单的宣传方式。