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声明：: V9 ~5 j) O& B2 _
本文作者：培训师 张子凡 ; e( t8 v- n) b8 q. ]5 p# J/ M+ k
版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs% \( l+ X- M% ]! i4 \5 \
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5 L; g. V2 u0 ]3 w. p8 `0 t8 |特此声明。& p5 R4 \) @2 H9 ^
8 S3 P2 V* V. G9 Y1、建立在优质服务基础之上8 H) K5 r/ h) H
/ I) X- A+ k- I$ f7 { Y
北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。% q* i- ?* S" [3 B
而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。
. }8 l8 P) n* t: z) y( Z2 L优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。
: t" H6 {/ C# v& k; y. _而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。
6 J" d: V/ F( q" z3 s% T/ G' W0 B# k ~6 J" m
" c, L/ Z+ H1 r$ O. S+ u2、先解决观念，再寻找方法
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7 |2 E9 d% X4 Z% p# J观念层面的问题：
0 g6 v. C' H! v5 l1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。
k m1 x% G6 u" u" X: _$ `2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。/ h0 }/ u/ p+ [; _7 h5 _' u2 e6 N
以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。
8 S, l1 s, y+ U7 n( I0 ]/ x
) X# i k% i& m所以，先解决观念，再寻找方法。
8 x. J/ v5 h; s, A+ V! J* f, H方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。- |' X( K4 Y) W3 p1 B7 h7 @/ c
当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？
" B' a2 N. F$ ^6 q* `
2 x4 l* b+ C% X2 x: Z. E% I; [最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。
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, C8 j0 J6 ? e9 f O; k2 i& ~2 L9 d( R; _+ I
做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头）
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: u( m% Q9 [( b! D0 d. [" i
客户关系管理的核心工作：
& t0 x8 v0 l1 K% n. J1 M. k6 z9 Y# A1 N: l# w" |
1、努力提高自己现有客户的转移成本；
& y! \& l0 J4 e* k2、努力降低竞争对手客户的转移成本。
8 @& J ]3 {5 u! T# H' q T/ u" c- {' ~6 M4 R3 X" {
% e6 J% S8 r, G& V9 e. s- t
成功的人排除万难，失败的人被万难排除 ! Z9 z& L+ L. f4 C E7 f! m
成功的起点是下决心，成功的终点是坚持
# w7 O; L3 O5 Z6 o) k有什么样的思想，就有什么样的生活
1 }0 P( r9 X6 i0 |/ m: ^成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 & I' D# q- ~" _! \
改变自己是自救，影响别人才是救人
% z0 S. l" Y+ Z% r( _# {; y最伟大的力量是爱，最强的武器是感动
1 Q/ i$ ~2 O2 n成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 0 R- g4 S6 G& i/ ]9 `, z! x
所有的财富，开始和结束于你的思想' u+ ~$ D- I8 [( [% V# G
无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天
# c P4 @4 G2 W1 Y快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上
3 m( R; Y& O- V* b' U( E一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大
2 l: r c! i+ R" a身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里
7 Z: [2 ]0 N+ U8 n信念让一切不可能变为可能 |
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发表于 2006-1-16 09:56:00
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