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[原创] 做好客户关系管理的前提

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发表于 2006-1-16 09:56:00 |只看该作者 |倒序浏览
声明: 4 F' L. `4 n8 K# N- i3 g本文作者:培训师 张子凡 + D7 K7 o( v9 \# i6 `版权归属:张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs' w, U3 {, a; N3 l' ^) A! A 如有其他机构网站或媒体转载,请尊重知识产权,将机构名称一并转载。. M1 C5 t* @1 l' X. M" `" }; v, j 特此声明。 * I; V6 t: J9 c# s: m- d/ r& d& \4 u6 b! e: v m. s# M 1、建立在优质服务基础之上. f' M; U9 f3 h ' X( j7 O( c3 q; _# I0 x 北京的出租车司机,认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里,他们往往认为这不是他的工作(编者按:可怜之人必有其可恨之处!所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰,或终究是社会的弱者,或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人,我最瞧不起这种北京人);你让他提供客户关系管理,不现实。- I. q/ }, X3 N Q' c7 Z 而以上所讲的,其实根本不是优质服务的标准,仅是服务意识的问题。* a1 f9 j# J1 ?# l, T 优质服务包括两个要素:时限的承诺;预测顾客需求,领先顾客一步。( y* x4 [( x& V! l' L$ G5 m' [ N) s. P 而程序面和个人面的统一,是优质服务的基础。 % @$ q- p" J+ Z4 G+ E' R" i2 _6 H- E & f& B( t4 v! e 2、先解决观念,再寻找方法 2 C2 @+ ~+ V6 Z7 m& k5 Y( | 7 w# J0 m, L/ b: _观念层面的问题: 6 v7 t2 C& n( A. s" w$ l1、关系定位的问题——永远不要去求客户,不卑不亢才是道;不要失去做人的准则。 & ?7 H9 u8 ~: o7 z. A Q, e# \7 Z2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图,所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 & o4 d- y& H# o4 ?! E以上两个观念层面问题解决不了,后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 & ?. x% h2 N' R3 ?* K! Y - D% m+ e) b( g: J7 h- s所以,先解决观念,再寻找方法。 n5 G8 @2 F) O) m 方法:他不是惟利是图吗?我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润,而是去向市场要钱;我们帮他去赚钱。% O3 s% ^( H; y9 Q 当你能够指导或帮助你的客户赚钱时,他还会有什么意见?: H: ~, W6 ]+ C1 M 8 {0 B% O# r; x5 d 最终,我们在引导客户走一条新路:从过去片面追求单位产品利润,转变为追求产品销售数量,这也是未来渠道发展的主流方向。 + I9 `( S1 m, U' L, k3 F7 _ # B: e* U7 u7 Y* u8 \$ a2 x ?" ~4 ?2 P" O( G R$ j做好客户关系管理的基础:观察+提问+好脑子(烂笔头) , h8 O2 ^4 s* B/ d' N6 w- c- z6 h; b, e/ O, P3 e5 ^ & I# N' u/ g: B: `$ D0 @) f 客户关系管理的核心工作: , H! D9 O3 Y2 q2 G! x0 l. i , x( _0 k! p% m5 a1、努力提高自己现有客户的转移成本; m' U7 l& S' F+ E' X 2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 l+ E0 X3 R: @8 `: W5 {( r/ W # `- N+ D* j* p1 [0 M ! k0 S' I. M1 @% L. w2 {2 a 成功的人排除万难,失败的人被万难排除 1 C6 a2 b$ B& x8 e X/ r4 Q 成功的起点是下决心,成功的终点是坚持: M ]! X# V: A0 W/ Y 有什么样的思想,就有什么样的生活 ! t4 w8 h# I( k7 r5 W+ T/ e, X 成功不属于有才华的人,而属于相信自己会成功,且坚持到底的人 # K0 o" r' f7 a$ J. X& j1 C改变自己是自救,影响别人才是救人 - A% M- J; j$ L& U( [# O9 ^; {2 \ 最伟大的力量是爱,最强的武器是感动 3 r0 t# K" u1 h3 L* h成功的秘诀在于:当机会来临时,你已准备妥当 ) u/ G" b, ?% t1 y% R5 d 所有的财富,开始和结束于你的思想 - H6 u. m4 b6 c0 R: [无愧的昨天,充实的今天,充满希望的明天 ' o+ _) ?- P3 e' o. g9 A3 w0 i& l快乐与满足的秘诀,就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 / p, X2 b9 x2 J' h4 ~3 G 一个人的胸襟气度有多大,事业就有多大 * k$ _* y# X1 z身体的成长是点点滴滴,心灵上的成长却可以一日千里4 [$ Q1 p5 G3 K& ?9 V9 }$ v 信念让一切不可能变为可能
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