[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 本文作者：培训师 张子凡 版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs 如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 ( F& ~+ e! ^" E ' ~2 E/ P% @1 E- v2 \1、建立在优质服务基础之上 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 ( V8 }2 k: s* m4 ?而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 2 ~$ v% J6 R0 \ S9 L3 b3 ]. Y : n5 a+ ?" y5 a& r2、先解决观念，再寻找方法 ' c! Q; k+ a" ~% ` 观念层面的问题： : ^5 L* M: }4 V" E4 p7 K' i& J1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 6 V- h A3 b5 |2 h+ y/ x以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 9 W4 L, M+ O: N# o所以，先解决观念，再寻找方法。 0 f0 x1 E& x' Q; q/ O方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 6 s& K0 I/ M0 M. \% b; T 8 u$ k7 R. o$ v$ p+ p* e% D+ [最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 ! ~2 Y# f, a5 L) { 3 T, p4 F, Y- z: c& w 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） . \+ K- A2 E/ M " e; G+ l5 u- f% b# V ) o# J8 x0 Z" H* ~; k, r客户关系管理的核心工作： 0 {2 |: G$ t0 E3 ? a) A1、努力提高自己现有客户的转移成本； - y; m* @1 Y. f/ U$ l: ^ ~7 T# b" `2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 * I5 O$ a: S6 x3 w( K2 o& H成功的人排除万难，失败的人被万难排除 成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 ( u- f, ]; T! z7 X% b1 R/ r7 f有什么样的思想，就有什么样的生活 ' |( Q" Q, p7 v成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 9 X. X# O8 c, z5 ?7 K% h+ D, x: R改变自己是自救，影响别人才是救人 最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 0 z8 e; ^$ \+ e# e/ ^6 Y( b无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 [2 k9 M ^( s3 ^1 q信念让一切不可能变为可能