[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 本文作者：培训师 张子凡 版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs : D n+ @9 p+ f0 W如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 1、建立在优质服务基础之上 , [. p& }. r5 G# o北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 * r& x' n T6 ]优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 ' i- e5 m9 z% P$ P* i, ?2、先解决观念，再寻找方法 5 l% T" S+ d$ E+ U' y" ~ 2 O, p' k9 B' p' q0 g% g) |观念层面的问题： A$ @6 I7 s5 [ C+ o1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 # J. @! e( @/ X1 L' a w以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 ; k5 e4 e/ T# z4 a. ~0 |' u# { 所以，先解决观念，再寻找方法。 . }& c2 A# i: } v$ b7 m( k方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 ' W# V# L& z- ?: S) _当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 . b' o+ x& V4 G$ V( S 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） : {1 U3 N h1 U2 y " r Q- R! S! }$ m; g 客户关系管理的核心工作： $ v3 A# `, s2 ^6 e6 D1、努力提高自己现有客户的转移成本； ( D0 @ g# Q% v! X* X3 s2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 $ b% m& }1 o9 Y. ^* [& M 成功的人排除万难，失败的人被万难排除 成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 - |- f. }! G/ O* S有什么样的思想，就有什么样的生活 成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 改变自己是自救，影响别人才是救人 最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 2 F4 E: p+ Y: n+ T2 y4 c a所有的财富，开始和结束于你的思想 6 I& D4 b% c" K$ }无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 5 A% P( O$ U% E: C3 Q4 O一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 , G6 D3 d$ ~5 V( i4 x信念让一切不可能变为可能