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[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

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南京时代光华    

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发表于 2006-2-6 11:08:00 |只看该作者 |倒序浏览
1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 2 e% J5 i( @ ?能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 . w; N& L4 R+ y( S( N! g能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 0 `) G+ m6 N: V5 Y% F! d 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 " b4 \0 N: e2 f6 ]7 y能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 ( X* N( G8 Y3 A1 b6 n u 诚信负责，多走一步 % D8 }. i) h* B/ p. G 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善, {1 A; ]6 P+ i; X2 Z( F4 S; s 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理; A: Q4 A" t5 a/ [. L. ? 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜* Z7 N9 Y1 R3 l) j8 ?# z& B; R 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据3 W; V& K, a1 M/ N! M- K# ^; y 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 * N- o4 w; E. h. ~- G7 h3 B5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 - J7 _5 U! K+ W Y, Q 不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 - q8 ]1 F7 {0 d. M; ^2 F4 q顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 2 w p# @7 ]' R. B- u多走一步，案例分析 / h* a* n" P: [- G8 r* ?$ z7 U. D' T既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 . o$ R* W; c1 a/ t1 ^0 }9 E7 C 设立品管部门 ' ~( \' N0 }" \( m2 W9 b 坚持把sop变成习惯
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