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[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

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南京时代光华    

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发表于 2006-2-6 11:08:00 |只看该作者 |倒序浏览
1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员( ]! U' z7 L5 M4 X 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 4 F5 D! P4 Y6 D; H5 T4 ~2 n9 w) p能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 ' ?9 [. R. _$ }6 n- D% _/ x 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 # |1 ]/ Q& b* d4 H. p能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 9 q" M @8 ?/ b9 p/ n* m 诚信负责，多走一步 % s8 m3 Q% @9 \& n* ? 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 . A6 r, ^2 [4 d, V5 z7 L! U; U态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 q4 D% _+ x" ~1 ^" q* b0 j9 r$ Q* G- s指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 ( |, X7 }" _7 d* ?; A/ q4 a. o从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 . c; q* j0 }+ P/ ?% M9 J% V接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 - v3 H+ G, O" F$ s2 `4 b/ o" g 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 % R8 m' I$ a" k; A4 n% r不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 4 u9 P8 K/ @2 @* X% }* { u 顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 J% J* Z% Z" s, [9 ?: h多走一步，案例分析 6 F/ ]* ^6 o1 ?3 R5 G9 u# m s7 v既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 + W9 s! M6 D1 s: ^. Q, C2 O7 z 设立品管部门 + o: m4 q% x( m# } 坚持把sop变成习惯
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