[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 8 w4 v) |9 i0 G; m+ e能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 0 @% A/ B& i+ R/ j能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 诚信负责，多走一步 ! y: D7 b) i9 m3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 ! |# b! Z. u/ y3 r# V: r h0 F0 ~态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 / t! ^9 ]+ R8 T2 b' U4 }不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 7 S+ I6 x: y0 d0 I0 Z$ h% }顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 & r$ q e! v j' `4 R多走一步，案例分析 , r& M8 f5 N: r8 o2 x/ d q+ T既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 ( \; q1 n. j6 Y 设立品管部门 - _- H* ?, V1 s 坚持把sop变成习惯