[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 9 j3 q( b e% k7 J能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 诚信负责，多走一步 # k7 T' ?6 C4 ], y3 T4 s; M* ]0 T3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 % T2 J/ L6 X) w; z; m态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 " A% w7 b5 i" n1 v3 P2 w9 H! U指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 . P3 t4 X5 F8 E; I从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 9 W8 \3 |7 {( G* q8 w2 I" G1 O接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 x+ f8 i% c7 w4 \不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 & S2 i) t/ ~& @, r5 Z* M顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 ! y& F; m* w* ^5 U# R# q多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 3 ^4 O- _& [" Y; ^4 i 设立品管部门 5 B; U2 m! a/ [% n- R- c 坚持把sop变成习惯