[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

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1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 / E/ M$ H6 \5 \/ B1 r- m能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 诚信负责，多走一步 : B- A9 Y3 S# }+ h( u3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 4 n$ h; u) p# p' y不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 - D9 b3 k: |2 F6 d: \顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 ~: n/ O6 j4 f) P' ~多走一步，案例分析 E: k- E! q+ R* ]既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 坚持把sop变成习惯