[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 / }' T* _8 B' N8 q8 X/ F, }( ^% R, T能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 $ n$ v; ^- R; H0 ~* d能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 4 F9 n1 W" R% @" z3 Z6 p能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 ! z. L* a+ y6 Z+ i' d 诚信负责，多走一步 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 + y4 E& u6 Q+ r9 v; [+ e指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 ! Q& ?; G) s% h! Q& Q不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 5 @: E* `4 R4 [4 S9 y7 F- w 坚持把sop变成习惯