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顾客期望的酒店管理
/ H u* B4 A3 N2 e(一)顾客关心的酒店文化
8 m* F }+ y. z6 K1 k; z. z8 H1能看到有文化的形象
- m7 Q+ d& \( a* r5 V2能感到强烈的气息
0 y+ _. ]7 _( b3能展示深刻的内涵
/ d. C& \ W8 J& N8 z; _/ }6 d% z5 ^6 o4能回忆感人的事迹
" h0 f" U8 J& {6 K5 b5 d(二)顾客期望的服务意识 ?; ?) I8 [9 F8 k1 g F2 e1 X& ?
1态度，直觉，差异, B' _8 q' b4 o2 _. Z) h5 M
2指定动作与利他教育
/ c( n/ X) r6 x3从service到hospitaty
$ c6 J7 U; f5 k6 c. _, ]4接受—忠诚进阶的五个缺口7 f4 ^% @% o8 a* y
(三)顾客在意的软件管理: n% O1 m$ P& { U
1不合时宜的行为管理
- T) R q7 Z, |+ m$ _2 K2顾客需求的回应措施3 C) S( L# J% F7 c! t) _7 F: y k" o
3多走一步，案例分析
) ~+ L( A& Z1 Z( Z6 r4 U4既要专业，也要礼仪……
: u7 ^: r; C! `0 E7 p6 t(四)顾客喜爱的酒店人员9 p S y; E- W2 @0 V. F2 L0 v
1换位思考，心贴顾客
) v% V B( F4 a8 ]5 I6 Y0 z6 y2敏锐体查，个性服务
0 m J1 v4 |3 Q* a! V) o3随机应变，回应迅速
4 N3 y. K! L/ J7 O9 k% ~8 X4诚信负责，多走一步
8 q; g/ m& v0 Y# O(五)顾客建议的硬件改善
! z" O' {% y3 W1客房布置怎样更合理
0 Q* M5 ] T1 s3 d3 `" |% o2开关，物品位置怎样最适宜
2 w5 v9 S4 y/ d7 M# L+ f! [2 c' b' W0 n3衣橱和枕头大小的依据' o5 n7 [' H9 S& m6 F8 X7 v
4淋浴与马桶的多元问题
; R4 P0 f- @) B9 d0 Z(六)顾客提示的防范措施; p& I6 W$ \, ~# P
1有明确服务品质的三个目标
6 j9 \" J! k7 a9 O2及时发现处理潜在抱怨
: g0 Q7 g! H1 e& a6 U% I* B3接近顾客方法要多元化
7 X# q1 q7 W2 ^, l5 W4转祸为福的紧急措施
. Q+ G: ?8 x; `' Q3 F. R# E5设立品管部门
1 h( S) A7 c" ~. d1 D, I1 W6坚持把SOP变成习惯
. `0 W% E _: Y国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！7 F/ o/ C6 v; H$ n" p6 K
msn：antprince2005@hotmail.com6 x$ H' S/ m$ j7 [+ l, t+ G
邮箱：zhouliangjian@163.com |
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发表于 2006-2-11 15:27:00
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