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顾客期望的酒店管理
1 [$ E' T3 y P6 h! `( W" u0 i(一)顾客关心的酒店文化
8 r9 [* T# N+ C* P, E; R1能看到有文化的形象
7 H0 w/ W7 Y1 T# p# B3 o( I2能感到强烈的气息
0 @* A( N v# D5 y3能展示深刻的内涵4 ]# i9 z; ?7 k* o9 V" f. ^
4能回忆感人的事迹0 D) j, ~: d* J/ }
(二)顾客期望的服务意识0 ], j0 q# L8 F" @) Y
1态度，直觉，差异) b# R1 ^( \5 E, Z5 j5 d
2指定动作与利他教育
( g6 E/ K" f4 F/ c! m' d' T9 `3从service到hospitaty
?* K; w4 |8 D- e) c4接受—忠诚进阶的五个缺口' J# D& y) R W% n7 R7 N
(三)顾客在意的软件管理
' u- D7 E) F* N6 ]0 K5 f1不合时宜的行为管理1 a5 ]4 J, Z7 T+ o5 ~2 _) ^
2顾客需求的回应措施9 o/ c ?$ b# ?# `4 t5 s' {
3多走一步，案例分析2 K) t2 n0 m6 ^! E
4既要专业，也要礼仪……
0 |& b) o6 y @6 w: o! g# [2 ]6 _8 S(四)顾客喜爱的酒店人员
Y% E _. f, c t1换位思考，心贴顾客' e1 P' m" l+ A' A
2敏锐体查，个性服务
3 T& S# }* b; n8 p! ]5 _( a: n+ X3随机应变，回应迅速
7 h3 {; V9 y: T0 W4诚信负责，多走一步; Q6 t, g7 T, d1 @
(五)顾客建议的硬件改善$ J+ {$ e6 W7 N$ j! _
1客房布置怎样更合理% e% W6 u1 _$ d+ x% n
2开关，物品位置怎样最适宜
; N) ` h' `) I( P/ _- h! a ]3 l9 _: s3衣橱和枕头大小的依据
* c* O2 J; g |1 Q" [. {; W4淋浴与马桶的多元问题
6 E2 z! Y s- \# g- t' u& v(六)顾客提示的防范措施
% f, `" R: ^7 U% J0 D1有明确服务品质的三个目标 g! o, K8 q5 i( O7 l7 x9 V
2及时发现处理潜在抱怨
2 C2 ]3 w- R! ]" H% a* R) b3 W3接近顾客方法要多元化
$ i0 j) ~) C* _. P6 f0 H' J4转祸为福的紧急措施
7 M z$ c. e2 e5设立品管部门
0 j* h. T1 g% _* H4 C$ m4 d0 m. X6坚持把SOP变成习惯
# f* F1 A) D" q) V! T国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理，各位领导有这样的兴趣，可以找我，我还有一点入场券！可以和我联系
6 U) K6 d- N$ X" \5 w* H. SMSN：antprince2005@hotmail.com
* M, T8 I! ?% T: Q0 {% h邮箱：zhouliangjian@163.com |
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发表于 2006-2-11 15:31:00
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