- 最后登录
- 2021-1-18
- 注册时间
- 2003-2-21
- 威望
- 0
- 金钱
- 7465
- 贡献
- 96
- 阅读权限
- 90
- 积分
- 7561
- 日志
- 0
- 记录
- 0
- 帖子
- 1206
- 主题
- 865
- 精华
- 0
- 好友
- 0
 
该用户从未签到  - 注册时间
- 2003-2-21
- 最后登录
- 2021-1-18
- 积分
- 7561
- 精华
- 0
- 主题
- 865
- 帖子
- 1206
|
沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
|只看该作者
|楼主
2
|
(三)仪态
7 Z- _* U0 ?9 p1 c& l7 O( T# X
/ u% z5 R8 L; _/ a& c+ A1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
$ b2 Z4 M- i* x* G$ i+ x+ _" G
" K) Q9 s! G$ K# e2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。! B! |8 ]5 V. |- B% z
9 T+ N, z' Y2 K9 e) N2 l4 t' Y3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。$ L g& R6 X6 |, @$ l: S
# I" x* E; T1 I z9 W. P4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。7 d7 O) {" ` U" A: t, R8 s; {
8 J# C% D& V: h* C4 g5 u
5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。" w/ l, S2 l5 W* h
- K6 r, {' |4 W) \ F. O! K# f! u7 J. D6、 手势可以分为四大类：' d8 [( F4 ] }' D2 U5 o5 }
5 M/ f: _& p! V# Q7 ]1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
& L, T! L# O$ W0 u K2 X/ @2 q" l4 R9 _% A
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
; r, J" }0 D/ N( K7 ?( ~2 {3 @, ?8 U, c$ c. W5 q& U8 O
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。8 O( `$ L6 g$ Q' _0 A! m! o
9 L( t1 V$ X2 D6 P5 P
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
2 \: x* R+ E a6 f6 ~, H
) q* H8 B+ k k* h4 z. T. E- L! f) uA直臂式,用于指引方向. f9 }1 c, t- r2 ~" f; s! v6 D
: z3 u5 Z- Z: J( Q; i8 k4 E, k2 O( H将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂." |# n: \6 C2 `+ J2 t1 }
7 m' U. C3 J$ S: J# }; k9 b/ _B横摆式,用于迎宾
1 T2 x; x3 E+ D
- [& x3 O# E/ M. o0 Q; r, e- B五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.) O; b# S7 h8 [6 r7 z8 S/ B5 E3 a3 M
8 f$ K- g E p8 R' G
C曲臂式,多用于迎客到房门口时2 a$ U$ A' j7 o5 v2 K
( y$ m: i, @# m9 r/ y! ^7 }2 S% d右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状% ]* k* [ s; p; V
4 U) H; `/ j- x- _8 R0 vD斜式,用于请客入座
* e2 a9 J l8 U5 c9 U6 \% S
# S3 W+ `7 g' B5 ~手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
3 K3 F4 U0 n5 K% I% K( B* Y6 D# z& A0 C: }! W
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。6 j" _. ^; o3 P# Z0 A0 z
/ { c+ A# S! p8 g% N% g2 r+ w
二、操作礼节
# |* o9 a$ d, C4 F! p% n5 e; {
0 u; Y4 ?9 |# _8 G3 x三、微笑的训练
, v1 E% [ C8 A0 o4 }2 H; L
9 F6 m& {3 ?; c微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。* f% B4 O: H: S! [- u& W2 l
; @; A, a' x8 @* d2 q2 k1、 微笑是自信的象征
3 N0 v2 v3 Y) Q: `, M3 P' A% F/ C4 Z& L: r4 T" M1 ]8 A3 U5 I2 {
2、 微笑是礼宾修养的充分表现* m6 n' Q- R, s- @. c- a9 v4 U
3 i8 Q# b0 _/ x. R! ~
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证/ }* `( L+ Q, n8 c7 W) b# F) s0 _* m- x+ z
- E3 m& o, V2 e! t- O$ n/ b1 Q
4、 微笑是心理健康的标志/ E( u" x: p+ W- W: g! p
% U% l, ?, S9 c" C+ q
5、微笑是商业职业道德的要求4 C3 L3 [" m. g/ P
: Z+ d* l4 B0 H7 C2 f. z9 G5 n领位0 k+ q( C. u9 _
. x; G5 j- v, o& i# S# Y
一、电话服务礼仪" [5 C% Q d% ? f
! Y6 J5 o7 Z( A& h
（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
9 f7 s" ^$ }8 S- o
. T, a4 q- |+ P' z" V您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？9 d$ k1 L' |6 ]; s
" t1 t# p c3 U# T3 G8 s. b- v
（2）业务知识
% q: T) k$ h1 l& ]* T
2 t- H7 @, e1 b; k% x: K! E5 I欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
, F6 A9 ~0 v0 d8 `+ V5 a: r6 }
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
* @# O* l" k' E& t* T5 Y4 [3 s: k4 j- {
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。! W3 u3 V: X/ x1 N
5 X4 W* U3 p- n
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
: I; m; i4 M& R/ \4 s% f& j- W# B3 K( ]
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。: \4 F% c, n0 X! v7 k. N0 u% N! c
5 {9 r/ Q0 a" R S: P二、引领礼仪
3 D( S* T; U. N q6 r" ]
9 E4 c' H% ^8 @/ I4 T" W5 M# u客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。" ]' }8 N H! f: X1 B- T9 H
6 C ]1 y# b' s# N! Z6 I0 [
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.5 J9 j; t s2 \* p D
6 D1 H8 u) K" a. f
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.& f0 ~9 ]" X* U) ^! F2 B
2 U! l1 g' k; |& {
三、领位原则及均衡工作量
[4 y) Q- L4 j; i% b8 D4 W1 X! q1 |& Y$ Z3 U6 f& {
保安
9 [2 k; B; ^( v1 i/ @8 T% F
3 z: u& q: g r5 j' }1、指挥车辆手势
) ]' I5 I T* V
# U9 C u# M3 [* y; w2、服务语言
# y# \3 ?) C0 t4 x4 @- L" w
, L9 Y$ c" C& P# `% j/ E, L1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。3 b9 L2 E0 u/ L# q% k
- \7 x+ }- Q3 W8 V% s
2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
$ x0 A! ]" M0 } s; Z' X% g9 X9 v0 u/ `$ `, d' N
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
0 j8 C* g( `+ v! a+ l- H! P) M0 N( n" }
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”0 C7 H% U3 X/ H6 ]7 K1 `
! \. C5 O/ J0 S8 A- m+ Q/ K" e7 d
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”
) n& o0 g* F: j) R
4 r( q- t& ]3 [6 c* [6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
|
窥视卡
雷达卡
转播
淘帖
分享
收藏
支持
反对
@朋友
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
