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沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
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|楼主
2
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(三)仪态
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1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
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5 P( i& M1 D6 I. C3 U/ e2 ]2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。/ x% ?; ~5 u# c
5 t9 Y! K' s8 @* ]7 T: X3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。& {% j( b3 r5 U% J4 ?% b: X% D
7 ]/ m8 D" G7 t# c8 r& u4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。3 F" o. Q6 V$ v" h' F
$ a. i2 j3 p" o) j. {( F5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。; D5 ^ \' T: h* V9 r0 k
; ?, F. ^7 Z5 A6、 手势可以分为四大类：
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1 O& w+ k- \4 H1 b) Z, g1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。6 M5 V& b" A" ^8 A0 {
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2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。& K t: w3 y7 y1 p" ?5 J3 C: T
1 r/ Z2 m* \1 V" ^4 x! \* r3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
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3 M) B2 C; e& k+ S& C4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
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A直臂式,用于指引方向+ D! t& C9 y+ b- s
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将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.8 v0 Y( ?+ @ e1 q* G+ g) q/ Y- p
# n; I5 q$ H# cB横摆式,用于迎宾
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+ W" N4 o7 g8 a# O, L/ X五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
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- V' U: V/ Q4 IC曲臂式,多用于迎客到房门口时
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右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
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D斜式,用于请客入座: s y/ j1 ^6 I+ \3 K8 ]3 W. A, K
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手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.# j" x+ y( A t; ]$ Y% j! D4 `
. i( u; x1 m% U, L4 ?& Q9 z2 }1 }服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。- z" q& L5 P. t( f* o! m7 T0 i
6 V! M; x* K+ ?二、操作礼节
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三、微笑的训练
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微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
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' F0 ~& m% }! C1 [9 n' Y1、 微笑是自信的象征) y0 x' b. x3 _5 \ ]
0 p: {% R' y0 \3 R" m8 W+ C2、 微笑是礼宾修养的充分表现
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3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证% _ u. S+ g) }7 e3 I! W( P# d+ o
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4、 微笑是心理健康的标志; H& ]. A7 t. ]0 V1 ` c
9 |* n9 |- g. ~- p- V# K! V9 W5、微笑是商业职业道德的要求
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领位- c$ y- q8 Y* V2 D r' u0 ?8 Q
5 H2 x6 W5 Y+ l7 K8 @一、电话服务礼仪
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4 i# {' z% v) k（1）接听礼仪(两响后三前接洽)* ^/ z& Z, P& L( `) u+ |; d) \
6 U" J4 t0 @6 `* w# F! w; p* `您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？9 H5 K/ X' e$ R: c; ?3 R. n7 b
+ `2 G& r# w( o9 f& h7 B
（2）业务知识
0 ~& P* ~( F s/ l) v: g
( x% l- `' H, v9 ]3 {1 K欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
% l" Y% \( u: p a' @
) ]( Q6 g5 m! V: G) |( }9 Z; q分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。- }$ M9 c' o/ g' B% K6 x
M* k9 p% q( b" V. H4 n1 f3 j并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。6 |. {6 X/ R* s: x6 c9 C$ z3 S
# A( J! F2 P1 C# F$ E* v& J6 i等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。( u) u5 P% e, m. ~
, x. q" Y8 S, A: Y( o$ N* W遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
1 A% M7 i4 }* N2 o! Q5 X7 n3 y4 r
/ B# G: o" o9 y8 h, j二、引领礼仪
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客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
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; K- g3 N& r. P" `引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
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# z, Q4 p7 |9 U6 t, Q9 R( e到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
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1 P/ ]! J5 y$ V) w2 T+ S Z三、领位原则及均衡工作量
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保安3 p/ S f7 n) L8 s9 D1 N: G4 ^& c0 A4 S
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1、指挥车辆手势 * f( o* E U) N' y2 \
& ^: o0 w" W! z+ h' x2 A2、服务语言/ e7 c6 H9 S, H8 N6 Z- G. a
, D/ P! t+ f* E# t6 V1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。/ s. [4 L& d1 h- o/ O* M9 O5 l
7 C9 c; B8 H. \3 S& ~2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
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3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
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. @* _* y2 q" V3 ?' H* v! w' I, w4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” Z9 \9 \2 K6 G. {; K$ V( ~
7 B5 ?. w* U5 o9 P! @! A5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”7 Y3 h: I( i Y% _6 _
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6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
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