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沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
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|楼主
2
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(三)仪态
3 y! y3 h5 S, ^4 V5 n7 d( q
2 e: |- ~) \# A1 C* U7 x% i7 y1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
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2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。7 R5 l0 w9 j. u3 V" W+ l, [2 ]" z
" w/ p+ R+ G5 e
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
# E2 E, L) h/ T6 x! j" F
0 Z ?. G% W7 f. u8 N- }4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
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5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
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6、 手势可以分为四大类：0 J$ v# J. \% M2 }# d( v! `
8 m4 S/ u* D8 R1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。" g) F4 ]! s ^: F( A# n. B( \- u" d
, q0 a' X; H) H7 T2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。( ~6 [* \) e" U+ z
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3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
* b5 @# P. V3 I: g0 ?! M- g# m5 @1 @* `( a$ X9 M u
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
8 w" h g% |# ^7 ]* ~' ^! U1 ~+ C& o
A直臂式,用于指引方向8 K8 D! ?( _; Y; A0 B. b
, m( s/ G" H7 e. j- c7 T
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.' x& B+ w: c* t5 }+ b0 J' A
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B横摆式,用于迎宾
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% }* S& l# x3 T$ ?! M. N五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.: w, U. B3 G% C% I2 r
. l: G9 j2 l! MC曲臂式,多用于迎客到房门口时$ w' ?) n' ^. E
# K; L9 c' A! o" l右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状. R- d. ?& S3 D& E; t% S' x
6 J6 ?6 K }4 A" S) ^ vD斜式,用于请客入座: E4 S, D6 U/ e2 b! j8 c) Q
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手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
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服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
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8 f' k. |7 E5 m. e& y! T二、操作礼节 + l: H# |% [9 ]% }6 o8 @
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三、微笑的训练+ ?9 I0 u- \; W7 ]: r6 {9 E
1 k: H$ y9 v4 G# ~- ]( j' t微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
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1、 微笑是自信的象征
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2、 微笑是礼宾修养的充分表现
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% ? V' @) M0 _& Y3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
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4、 微笑是心理健康的标志! v) y2 @. b1 Q+ E) s$ g k
X8 v: N, A/ z; \4 e: a; Z
5、微笑是商业职业道德的要求
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4 u( `, S5 t7 ~" z3 o. g领位% O2 h/ ~: b0 @& u- M1 q3 n4 K
, |* t% V6 [' y' E7 T
一、电话服务礼仪
" m3 d4 N9 ]/ ^% S4 x
$ {/ G! E4 A( Y0 J$ x（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
- s8 a# X4 x* W/ ^% g9 t) r c8 S- k6 J" G z; g) E# Z
您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？4 ?, J% J; n2 p; }
F8 _; `* D* G3 Y* e（2）业务知识
9 q6 {$ B& V' a
5 D' J4 ?8 A9 ]6 T1 q. W9 U1 X- h [欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
% J. ] V0 `, l7 E& F7 c
$ |- y- z9 K1 y! F* U7 L. }4 F8 i分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
* p$ F) D! j- E* U
' ^) L4 F' M7 A$ d6 x5 m( O$ P并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。% M+ G1 L! e: q# o
4 L- ?2 Q5 L& j7 x等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。0 G. E: Y/ I7 \/ U6 P. P% e6 |5 h
% l6 H4 t) H: t4 g遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
$ k7 H5 A' p m! N- t) P$ {2 Z8 s5 \$ o& r
二、引领礼仪
6 g9 S% E1 U: V0 H+ l
* j3 T2 O- j& d1 d; t4 ]客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
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' s. L3 y; {5 U1 p8 L h* h9 Q引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
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到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.0 d ~+ `: c; T7 g& p! h! u
1 L( ?" v4 n2 o& U! h6 L& L三、领位原则及均衡工作量
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保安
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1、指挥车辆手势 * A' W; i5 w, p( F. T0 r
- O' l2 i4 l8 J! T7 n# g6 a% D2、服务语言
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1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。! T5 r( g) r% H' g8 d0 a, V
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2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
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3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
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4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”9 _$ _) `6 Z& U5 i- n6 o
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5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”( E) F$ g) p. H
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6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
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