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沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
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|楼主
2
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(三)仪态
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5 p8 P2 }* J* y2 ^' m1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。, @8 \1 I/ s2 o E3 ~3 Z0 L
) U4 K8 U+ V# i
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
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& O' t- g: B, ?' x& }0 M3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
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% k1 ~0 M0 T' ~/ ?+ o# ~: l4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。, Z) [7 r# @; @" _8 Q
" g5 ^' b+ k, O5 V) ~. f5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 P$ b# x1 q9 s3 H9 F& a
3 a5 W2 L. g7 v+ r/ `6、 手势可以分为四大类：
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" v& c3 l. ~/ D! L! [1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。' S2 R/ [- `' p
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2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。8 Q, B$ H; c* u! w& e F0 L: }
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3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。# \; H) T% v6 o. J; `+ t+ F
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4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
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A直臂式,用于指引方向
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将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
0 D9 l& a- H b
- ?5 H% x$ `1 H* q- OB横摆式,用于迎宾/ j$ q3 ^( w2 [: ?. O
* [7 i9 V) D) [+ T h+ l9 i五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
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. A! y: q5 j6 u6 Y. RC曲臂式,多用于迎客到房门口时
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右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
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D斜式,用于请客入座
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手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
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服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
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二、操作礼节 e* _; A4 }1 l o8 R6 V
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三、微笑的训练2 K1 u% p8 @, R S# L* |2 r, r* V
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微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。$ J" I& n( `& L- q. }/ u
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1、 微笑是自信的象征
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2、 微笑是礼宾修养的充分表现+ T5 }6 Y% k) e, D, H
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3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
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9 C. J/ o7 s6 c4 G$ j1 m" {$ Y4、 微笑是心理健康的标志
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5、微笑是商业职业道德的要求
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/ G; T) c3 M- p/ u( t$ Y# W领位
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一、电话服务礼仪
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. }& W* r( R9 V（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
5 W, D, G( J& r) u
& j- X- v1 d% J3 I0 k您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？4 p# E2 m0 v* Y1 [9 e8 c2 E
$ c1 e) u7 v7 h- R9 u（2）业务知识
) `+ H/ {$ K$ |: S" ?. v5 C
4 k+ H2 X! M& ^3 C8 o# u欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
' h6 n* B, O0 l% E5 Y4 A- r# V5 m
( [: t i, b+ i0 t! d+ X! [; m分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。: ~/ O! E7 W$ J$ ?5 j9 T9 y7 R
0 J: ~7 m7 i7 m' H7 }
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。7 R; I6 f$ Y* Q4 G. l S F
# B% o: x5 a. e$ V5 z. A
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。8 Z6 }4 r- v6 e
; Q* G* t2 m2 O& Q' h0 \9 ^: u遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。9 Q6 R; q4 a; x+ {
) C% j+ v# | W* x# }8 q# y二、引领礼仪' l, p2 }' Y# k1 Z
; e- [& U2 D/ Y* K% o! k$ C
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。% |) o$ M" ? z" ~8 Q( u$ M
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引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.2 ]4 a, y) `/ s# {* @) F: A
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到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.) E+ \. P5 K9 R' J& F1 {
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三、领位原则及均衡工作量
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保安 Q4 w) V+ C( z, Q
& l. U5 X5 f" o
1、指挥车辆手势
( Q. d) y+ z" H. @, J: Z& D& |% J! N9 A( \" K/ ~
2、服务语言! E! \% i5 y; L8 t" S2 E- l
) ?) i p" W2 b; T9 h1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。5 L. n+ h1 K# O* R6 U9 t# \
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2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”( Z4 k$ w8 |8 h
- p& a8 } u3 U' `8 O, O5 S3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。- P8 o* v) i) m% q2 ?2 G* \
" c. a( C$ q/ ?8 r/ ?- O4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
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: A6 E. T) @8 ], [" y# ^2 [5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”: j+ l& q B# y, h1 C+ ^+ M
D0 c* X1 E7 e$ r5 E6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
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