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商务礼仪: M6 i$ H6 h* C( c
6 y) R T5 ]2 f. E/ w
商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。
( W/ X6 m0 i& a# `; l当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。
0 X: Y. x% c) J) I5 y8 a* q商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。
- R- Z( y* p4 d" `- f; m第一节 商务交往中的基本交往艺术
- l5 m$ W3 d% [9 O6 D递名片的艺术" m7 m: B5 o- }& O2 `. g- s
一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之）
5 Y: m$ r7 ^$ Y7 U' b# ^$ S2 f想要对方的名片，先把自己的给他。, h9 M! [: _8 b& Q9 V$ [% a
二、 激将法
* ~- \2 ~. J3 K" u/ h( ~7 Y你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。
# Y; V' P5 J+ |8 l% X三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等）
T' i9 ~8 X+ v7 r) f以后如何向你请教。
. {" Q; i3 w7 R. s; T; S( C2 z2 P四、 平等法（面对地位相同的人）
& l# Z' G, E1 S, c' j0 N以后如何和你联系。5 k3 L7 d: `# k3 }4 q3 B: x; `
商务交往中间移动电话如何使用7 v) @! w8 z# S
一、 手机不能响；
1 f$ j' M4 N% ], Q) s二、 不能在客人面前接；
5 r8 `4 C$ S: f8 b8 L: R三、 出去接也不行；9 K2 t* L+ H& @9 e* @$ f
四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。
+ b9 z- Q: V$ k& \1 Y4 q4 w: g商务交往中如何握手
; V9 ?6 N" N. f- H0 [4 V3 A一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头；
; G. p& e0 \( o* N1 B二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着；
' h6 J$ t$ g) H3 _3 z) a& M三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒；2 ]1 B' x& U$ z# N7 w
四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。
* d2 V) p% t* {8 P5 k+ T- A3 z2 `商务交往中的座次礼仪
! y% q0 O2 [ f O& `0 l* u一、 宏观三原则6 Q2 ]" k3 l3 [8 F
1、 内外有别（自己人和外部人员不同）；
. v1 l) ^; d# m, k2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）；2 a! S m8 |1 q: e; E/ r& l, ^
3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。' O* W& `% a, |, T+ H$ K u }. _
二、 行路是的位置安排( N8 y' a% U& H1 n! b& g! k- K
1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）；; \3 O& y6 u; i$ T, }/ S
2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）；0 ]" ?& C. j- o5 i
会客时的座次安排0 y9 L; J9 s O% R6 A$ \* S+ L0 q
一、 自由式
* Z# U1 u* N6 @; o. F! ~) w; Q1、 非正式的，关系比较密切的； @4 X" h! E( V# U5 q6 F& d# z
2、 大家地位相近，难以排列的。
7 h9 l( k' F: L" d& x) y二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离; I8 {+ U6 G* z
以右为上，内侧高于外侧。
. J' D- H: I$ ? " }0 j, i2 C, g- {9 R, V- d, A) O
三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善
1 [4 H8 T" C# Q+ F; i7 I
4 B L& i2 e( o9 L) Z" f' ~
D. b/ @, t0 {7 G& O6 }. W; r/ } 4 B5 {% v+ K9 E5 g, N
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) e% P) N/ T; L H; d" C/ n/ `& i/ Y
2 D! Z' X8 J7 e; K! @; J8 c, e; b2 B) d7 a
谈判的座次
0 o& Y- o4 T7 H$ q% h+ J面门为上、居右为上、中间为上；7 @$ @* c# c* ]' b
- v, m0 F2 o' L* C/ W
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/ X) d. y- W$ F: }6 K5 i& \; K5 {! K; Z' Z4 _" v
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' I' C4 P: V6 S$ N1 ~4 l
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& h" N, n+ W( D
" C3 p0 i5 M2 k% J1 I: p8 m签字仪式时的座次安排! F/ I% ~, Z2 h7 ]; R
面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。' ]9 y, v0 b/ N. a/ b
1 E) L2 G" I5 B! K w9 E/ e7 v4 H1 j; m$ K2 Q5 p5 O, V# [2 g
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宴请时的座次1 M; H' \( b! F k. A6 Q
% Q8 z0 l _& Z" M8 \( o
# u% M8 v) u, A" ~; `) b) {+ `" v4 i0 O, x* o% T0 X! ?
第二节 文明服务三要素
' u, Q% P, d0 @- C3 v$ W' F8 i! I形式规范要做到文明服务。( A! A) Z1 ]& b @. s! U5 V
一、 接待三声
1 X; K$ A! C# ]0 C( A0 f1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼；, g1 O. m& j3 ^( K8 Y
2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答；
) H4 l8 n2 h; K" R3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。0 R' l4 H' x$ k( A7 J; B, a
二、 文明五句（是具体的基本理念用语）
6 O% e: s$ x/ i' |* r$ b" y- K1、 问候语——你好；0 E8 V! A0 h* Y2 a) Y ~" X9 u0 s
2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表；0 E* S6 }3 @/ i8 q) Z
3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现；
7 V( J$ {) W! @1 Z$ [7 q' {5 } x; d4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难；
, Q* m% G. N, Q3 {6 r) P7 e4 X5、 送别语——再见。
* N" f& U8 U0 T2 l2 y5 ^三、 热情三到' D( I2 S: ~* h* {! l* T' B
1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。
7 @6 Z( n$ r3 |2 ~（1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看；
2 s4 {2 Z$ p% ]( L) x, h+ W4 v（2） 注视的角度：不能俯视对方；; B7 w6 k8 `8 X0 ^' [
（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。
5 a. p+ a+ K" I2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象；
! y$ f+ f7 W4 x: j2 d3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来；7 m" E( ~. @$ U/ W- ~% z/ b
( z, |# W/ y9 a7 M: W1 f
; W5 T% ]7 m7 t' S) k. X8 O; S% V! N3 m' t+ g; [1 _
第三节 沟通技巧 v, {/ t8 T. B1 e, r0 n) B
一、 如何沟通8 N) x* `9 Z; W S W, @
1、 自我定位要准确；
2 X& c* X6 v- o# }2、 为他人定位要准确，强调了解对方；
# u5 i, W" V' I6 Z0 W( j( ]8 ^3、 遵守惯例。( I9 D) S, Z; ~$ t J
三者是循序渐进的。
^: j0 }2 k; a4 Z+ i* l- h二、 沟通中的忌讳5 p- h4 ]' ?9 q
1、 不得非议国家和政府；& d" E, X+ ~) z6 T2 ]
2、 不能涉及国家和商业秘密；, S0 j; g5 M% N- b w& f
3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；4 t$ N5 O/ H* Y. K
4、 不能在背后议论同行、领导或同事；
- a: `4 u- h2 w" {3 O5、 不谈论格调不高的问题；
- p* g" I+ O6 F! S8 y5 m6、 不涉及私人问题。 |
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发表于 2006-11-22 16:21:00
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