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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 ) L [ n% e: y. T/ b
《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城; \0 Y1 c7 h/ G4 g& e1 \
) P4 z" x0 L: Q0 }9 {- S- l6 P% g培训顾问：罗彦林
4 b/ s* k0 y' V2 o& T电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com
: _& _' x* Y0 J* R1 f) A0 N. X0 s g+ L" j0 V- s* ?: L) ?/ S- s @
郭 城# O. V0 H4 g* Y+ s" h6 ?( L7 P' v. M! w1 S
（讲师照片）
* [; Z' X' x) k8 K3 T& c讲师简历：
9 w7 E, y3 F _★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师* C6 v, b& l8 }& S' k+ ]% O- u
★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）
2 q } v7 x2 C★ CPA（注册会计师）% i5 r/ {% \& T1 [7 q
★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家1 W A3 N7 t+ k( b7 a! e: N- ~' [7 n3 q1 ]
★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家6 j. t1 S' |+ f+ J
★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 " h! s- ?9 h. j, @
9 l4 m- M3 a" Z2 _# a. I
培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。
1 Q" \& d# U- ]% ?4 U3 L6 {核心领域： 客户服务 管理素质8 T$ i2 I. o2 W d! X% E
项目管理 职业技能7 _5 B! P2 `3 @; N# j4 {
核心课程：
' e: `4 z+ q) M: t: t. E+ f- n《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》% F: v! C/ p. _: W- Q* x, X; M
《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》" z9 D, v7 L1 k0 R0 x X% [
《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》6 S" E: T/ n/ `
《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》
a1 U# W+ N5 }《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》' W, o F7 o2 G! p6 M
《职业经理人修炼》 《成功项目管理》6 L- \, `2 w' Q$ j+ {
《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》
) @7 [; q4 K; u0 a- t" u2 _# c《和谐管理艺术》 《培训培训师》" p+ r/ m7 u- J. O7 a
《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》+ m# K! r$ _9 p7 ?: N
《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》5 F0 n2 f- j) {
《项目中的人力资源管理与沟通管理》! r5 \1 I* Y E" h3 b' R" |* ^' l
+ @6 C, w1 w: e; p5 O2 q# {受训企业：
- l, G6 n1 N2 T+ m3 FYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所 中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）) Q$ U' b6 |* \+ f6 q
1 I* T. G9 G. N$ B0 k. U
0 p2 l5 Y: c, S W0 A; ^课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧& t5 g6 v. f8 f5 q1 r
- ^3 ~: T4 V8 r) a9 o
课程讲师： 郭城 课程时间：两天
9 ?0 P0 L) h& l" g简单描述（课程效果）：
" D) C" `7 }. u; P. E6 P
1 t8 f4 |) q* h" b8 R4 Y* N* [按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧+ R5 S0 D* y* F, j& p7 h, q
: y+ Y, W# \* }' T8 _
适合行业：除部队之外的所有行业. N0 r' h! F; F$ b7 \
课程大纲：
* w! y* z) ~ r( z6 S3 n: }' s第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务
L( P* e1 G# s2 K/ A# w 满足客户需求给我们带来的巨大利益1 ~! {8 h: C) }" \
不良客户服务造成的重大损失. s* r& {9 P8 w+ J
客户,公司和我们自己之间的关系
; O5 N5 ]! {' p6 N 建立独特的服务商业逻辑7 v4 ] }2 u* z) J' u
/ b" K0 ~6 F- P4 o第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧" s) U6 A/ V/ M
客户的四种类型
* v1 K s8 I4 {( d/ o 快速与客户拉近距离7 y" l: c7 J* M1 ]; f1 X+ s
针对不同客户进行服务的应对策略8 Y& p0 W& E6 v
客户服务人员心态调整4 V! U5 X& ]; \$ e" ?
自我谈话技巧
% v8 x1 T( n5 q 案例分析+ O$ e' }2 f1 ^1 I) r
7 U* s4 C! `) r! _$ d第三：客户服务交往的过程—控制全局
1 T5 e/ B& y, Y& H 客户服务交往四步曲& m8 M5 s0 X2 ^# l8 B
了解顾客的需求与期望
" n* G4 R1 U4 ^/ j; w0 i: }; k 探询顾客对服务的满意感受技巧 o# H C4 p* g' Q9 e5 c+ Z+ v2 ~$ L
致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能
5 {8 j+ J- V& x7 x" D 有效倾听顾客的心声6 `( U0 y4 g6 P
SPIN模式掌握提问技巧
' m8 Q' }7 O) D% ` |" ^ 同理顾客的感受，掌握关键时刻
9 B# x* ]' \0 a' U& ] 解释说明方法
: K& y6 u2 i$ S3 M. D1 N 用说不的技巧化解尴尬局面
) o8 G* H: n/ r% d
4 n) [5 X2 d* J- Z第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决/ e) H0 q# {& p" R4 g
投诉解决六步/ \. F. E! C' J* P% x
波卡纠错, p f9 f: s5 O2 ~/ s/ `1 s
WOW式服务技巧9 z2 e5 L6 U. x$ Z2 j+ v
5 O7 h8 a- k0 R, O第六：建立公司专业形象, O2 s9 p' K: v! z' `7 z
服务人员的7项修炼' P8 z$ ]/ e# Z' E* |, k
服务人员的商务礼仪
* ^* R V# B2 s4 U$ E# l 服务人员的10大误区- G# j- N2 A2 Q
: X: [) _ W* n; d& L; `2 A P
1 R0 e# D. X( d: w0 c x: p
' ?% P! H( i) D- J
1 E& H1 X3 u4 e6 n1 n5 n" {( s: q
: y$ G; l' l1 {
9 g# e+ a( v; j2 n
' g) m. F9 t) f6 H" l/ T* c, k影响力企业训练集团
, a3 q/ Z# E' k9 ~' H1 n- x中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社）
- R, ^& A& N3 c4 D中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）
7 I& x. c& G; d9 A8 h中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）
7 w- r' X5 V: @% X( u- e3 k5 ]# x中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验）
; u' O: l: Q5 Z" g# `& A中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课）
$ c$ p( V9 b0 V7 L6 I: u5 }中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程）" a$ O P4 M9 v: ]2 l; |; g7 O
中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）0 a4 O: F6 B& ~2 v, r
中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）
5 w& Z& i* D% w. Y* e7 `: U# f. `6 c7 @3 J8 N8 m
影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。& f. H+ ?5 T/ F
+ \: ]7 f/ |2 g2 J( n0 \
影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。
1 }6 X1 a/ c$ T7 h; z% v: c9 o& f7 y9 [' @$ e" ~) B( h
影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。
- g. u4 x# ?# ]/ \: B* `9 l 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。
6 b/ K0 w' r3 {影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。
" N% N+ N6 ?. k. w. g目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。$ q- b# {" Y" v6 ]
# n1 {, s% @+ ?4 x M: D 影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。
7 ~ x* `* E, }8 d( g3 T 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。! I7 A* W3 s# Q3 L5 L: [3 p
公司目前6大类核心业务：
( Q- s, H7 ?$ ]8 N4 N" r* I1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）) d0 |+ C8 Z+ F3 W4 D- u
2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学）
( m* K s3 y+ i 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） ; _3 s2 l k$ l/ u
4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具）
6 w; @$ j# u z 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院）
- G7 z0 e6 _6 U6 w, P, e& l 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育 |
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发表于 2007-3-13 18:06:00
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