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理解下级等于帮助自己 如果我们想让员工心甘情愿的效忠工作，就要学会理解和欣赏他们本来的样子。4 K$ t! Q( u# j- F, u
—— 盛田昭夫
凯莉夫人是一家著名美容院的老板，最近她正被一个"不争气"的员工的蛮横所困绕着。0 K I/ e, z" X4 g: T
格雷丝在美容院里已经干了近3年了，是元老之一，也是技术最全面，干活儿最漂亮的一个美容师--正因为这一点，凯莉夫人才一忍再忍，没舍得"开掉"她。因为至少每天有3分之一的老顾客是冲着格雷丝来的。然而这3年来，格雷丝一直在给凯莉夫人以及美容院惹麻烦，她脾气暴躁，经常摔东西，动不动就与其他同事大吵大闹、甚至动手，并且时时无故得罪服务对象。凯莉夫人对此常常怒不可遏，又无计可施，毕竟再找一个格雷丝这样的好美容师不容易，况且说实话雷丝还有更多的才华没有施展出来。万般无奈，凯莉夫人去请教了一位从事成人教育的老朋友。
& {+ [ M' N6 {2 K 朋友听了她的诉苦之后，要求凯莉夫人用纸条写下所有她所知道的格雷丝的情况，比如：她的生活背景，她的需求，她的担忧和烦恼，她在工作及家庭中的失意和挫折，她面临的情境是否也会使我们大多数人不悦？等等信息。8 G) m6 f, E) s+ ^
起初凯莉夫人觉得一无所知，细细回忆一番直接和间接地信息后，她吃惊地发现，当她客观地看待格雷丝时，她竟了解有关格雷丝的那么多东西，可以前她却觉得格雷丝简宜是个谜，令人困惑不已，她与格雷丝之间简直永无沟通之日。
) r" p$ \" p/ H' ]: u 然而，当她开始写下一些短句时，她吃惊地发现，她竟知道些答案了：
3 j* y5 `- t; D! c1 b --格蕾丝被一个她认作姑姑的人抚养大。她也许是也许不是她的妈妈。她对他的父亲一无所知。
& ^ x1 k* S% R, _; c, q; k8 V --传言格蕾丝的"姑姑"有一串同居的男朋友，其中有些因暴虐而知名。- f! w2 y. L; W) ^
--格蕾丝住在一幢分宅公寓里，里面住着许多问题家庭。
; Q1 T4 U3 u; L n9 ~9 s --格蕾丝患有气管炎，并且经常旷工。, K9 | Q* J9 [% g8 j! K
--她在美容院里没有朋友，男孩都不进喜欢她。她对女孩怀有恶意，她们也都回避她。
7 p0 I1 l' f/ s4 b2 |; H: E: s --周未休息时我常常把格蕾丝留下来加班（这使得她没什么机会和其他的同事交朋友！）* F5 n3 K% B( ]' I' R
--当我们偶尔给格蕾丝点额外的事儿做时，她也能帮上忙，尽管她需要不时的督促。$ a9 R6 y d6 X4 _/ ]) z/ v
--格蕾丝不诚实、不可捉摸、富于攻击性、抽鼻子、不招人喜欢、而且大多时候极为讨厌（如果我是像他那样被抚养大的，我说不定会更糟）。但她也是脆弱的、困惑的、不幸的。她有动人的微笑并且有时带给我令人感动的小礼物（我怀疑她是偷的--这里我又以偏见行事了）。6 u, B5 |. g9 D
当讨论她所列举的这些时，凯莉夫人惊愕于没有为格蕾丝做得更多。问题的一部分在于她把自己的职业生活搞得那么困难以至于她难以感受到对她的同情。但是，当她冷静地看待她的情况时，她就清楚地看到，她能做些事情来帮助格蕾丝。具体说，她能够：
0 d- o. o6 @" X3 o) @+ z$ g 1．不再责备格蕾丝的固有禀性。显然她对她的大多数缺点没有责任。
& P' Q) R5 N$ b 2．尝试与她的亲人接触，了解她生活的更多细节。8 E' g' H- S% J; P' y2 X8 s
3．当她因为气管炎而旷工，不扣发她的薪水。2 w2 U( c* d, R
4．创造机会给她的工作打好分，并当着其他员工的面表扬他。" { {% I0 `; Q0 E3 ~, |
5．不再在周未工作休息时扣留她，给她更多机会与其他人打成一片，劝说其他一些同事来善待她。
7 x# r; ^0 f- f# e' i" y2 a% O 6．给她更多机会帮助做美容院的工作，对她的努力给予鼓励（当她做这些工作时，借机与她进行私下的谈话，以便好地了解她并建立友好的关系）。5 F6 L7 ]6 ^4 d% @
凯莉夫人很现实地知道，她行为上的这些改变不会在一夜之间转变她与格蕾丝之间的关系。但是她确信这是重要的一步。几周以后她发现整个集体的情况大有好转。格蕾丝对这一些善意作出了反应一她的情绪变好了，同时也更合作、更乐于助人了。老板对她的兴趣和友好的关注使她在同事心目中更有地位，因而她变得更受其他人的欢迎，对他们也就不那么有攻击性了。0 l0 N7 c) ~- T7 t4 X+ i& w
凯莉夫人认识到，因为在家中受到忽视，格蕾丝极需受到注意，因为她不知道怎样表现才好，所以就一直靠捣乱来赢得注意。她自己曾因为只在她表现不好的时候注意他而把事情搞得更槽。现在她创造机会让她因为表现好而得到注意。/ y5 x! P; ?8 F* I- _; s/ n
最能给人启迪的是，凯莉夫人承认她对格蕾丝态度的改变使得她更容易忍受她而不感到那么讨厌。更好地理解她意味着她在自己心中可以谅解她所做的某些事情。"我不断告诉自己感谢上帝，我和我们其他人都在这样做"。尽管凯莉夫人认为她不值得过多的称赞，但她承认她现在感到她给予格蕾丝的善待比她今生从其她任何人那里得到的都多，这真令人高兴。8 p' R4 q! `2 e9 T; R. }; s
凯莉夫人的经历表明，由于不愿意费心去理解他人，结果我们不但使他们的生活更困难，也使我们自己的生活更糟糕。凯莉夫人是一个细心、敏感的人，但她与格蕾丝之间的冲突使得她只关注自己的问题而不关注她的问题。不是去注意下属何以成为目前这个样子，而只是注意她自己对她所感到的不满与愤怒。由于不能帮助下属，她也就不能帮助她自己。一旦她花费时间来帮助，她就发现自己的管理变得更加得心应手了。
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发表于 2011-7-15 09:22:32
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